2018客世年会-会前培训《NPS战略与管理模式》北京，10月15日

编辑, 张永红 | 2018年8月6日 | 场景研究, 文库 | 评论已关闭 | 11168

体验时代如何重塑与客户间的恋爱关系？如何培养企业的超级粉丝？2018客户世界年度精选客户体验独家首秀课程《NPS战略与管理模式》；源于日本的专业咨询机构，来自台湾的资深职业讲师：

专家：钟思骐（Caesar Chung）、陈冠宇（Benjamin Chen）

培训对象：服务战略规划人员，服务条线管理人员，客户中心管理人员，客户/用户体验管理人员（分管领导、总监、经理及以上）、对服务规划与管理感兴趣的相关人士

培训时间：10月15日（1天）

培训地址：北京-荣华天地会议中心

课程背景：

亚马逊今年（2018）在年报中第一次揭露Prime会员计划， Prime会员首次超过1亿，占整体会员1/3，Prime会员每年的费用为99美元，这意味着会员费每年至少给亚马逊带来99亿美元收入，亚马逊股价一度冲上1858.88美元，市值也触及9,000亿美元的新高。

如同亚马逊的CEO贝佐斯曾经说过：「我总是把客户视为座上嘉宾，我的工作就是每天都让客户再体验更好一点点」，亚马逊每一个阶段的创新皆围绕客户而生，这一切成功的背后都源自于倾听客户所需。

随着流量红利时代告结，找新客源的代价成本越来越高，现今企业思考的是如何留客并创造口碑；与客户间不再只是一次性的交易，而是像恋爱般逐步培养属于自己的超级粉丝。打造以客为尊的「体验经济」成为管理层在互联网新时代中的必修课题，本座谈会通过倍比拓（beBit）18年累计的国内外经验与案例，深入浅出的提出完整的方法论以及建立企业「客户导向」DNA的路径。

培训收益：

市场上客户体验趋势
转型成「以客户为中心」企业运营与管理的抓手
如何培养企业的超级粉丝
客户体验管理的工具（NPS）与模式
「以客户为中心」的企业成功案例

培训大纲：
单元一：「明天客人还会再来吗？」

1.从日本超市Ozeki的案例，看客户时代的来临
2.客户为王的时代，是危机还是转机？！
•兵荒马乱的时代，客户重拾主导权
•客户行为的变迁
3.以客为尊，行业龙头的DNA

说明：通过案例以及市场研究结果，全面了解市场客户体验趋势

单元二：创造上帝视角

1.三部曲，实现「以客户为中心」的企业转型
•创造上帝视角
•培养超级粉丝
•建立客户体验管理体系
2.从上帝视角来运营
•如何了解你的用户
•建立用户画像与体验地图

说明：了解转型成「以客户为中心」的企业运营与管理的抓手

单元三：培养超级粉丝

1.流量红利结束，找出超级粉丝
2.从理性价值到感性诉求，一步步打造超级粉丝
3.Gamification/游戏化，创造高频的客户体验场景
4.大数据的客户运营管理
5.传统产业（金融、汽车）如何开始与客户对话

单元四：客户体验管理体系建设

1.让口号成为现实，打造客户体验管理体系
•客户体验管理工具（NPS）介绍
•NPS的传统误区
2.客户体验管理工具（NPS）方法论
•客户体验驱动要素分析
•客户体验闭环管理
3.速赢，让大象跳舞
•找寻撬动“孤岛效应”的缺口
•Sony Assuarnce日本损保如何走出续保率下滑的困境
4.NPS发展成熟度以及国内外企业发展阶段

说明：通盘了解体验管理工具（NPS）的构成与管理模式，以及成功企业的运用案例

单元五：建立客户导向的企业文化

1.客户导向的组织、流程、考核体系
2.可视化的文化推广
3.美日领先企业所引领的客户导向潮流

说明：了解转变企业DNA的方法，以及领先企业的具体举措

讲师介绍：

钟思骐（Caesar Chung）

背景

芝加哥大学商学院 Chicago Booth MBA
倍比拓体验战略咨询合伙人 Partner, beBit.Inc
罗兰贝格管理咨询公司Roland Berger Strategy Consultants

经历

在大中华区、日本、欧美等地为财富500大企业提供管理顾问服务，在体验战略、消费者行为分析、数字策略及商业模式优化有丰富项目经验
负责中日用户体验交流规划，包含日本财产保险（Sompo）、日本损保(Sony Assurance)、Lifenet、平安集团、众安、泰康在线、汽车之家、Toyota、KDDI等
中国保险行业协会、中国证券行业协会、太平洋保险、国泰金控用户体验与数字规划讲师与顾问
为太平洋保险、泰康在线、中国信托、国泰集团、海通证券等金融机构提供用户体验与数字转型规划
为微软、亚马逊等大型互联网云服务企业提供用户体验规划与咨询服务
为苏宁电器、博世西门子、宏图三胞等电子/零售企业提供战略咨询以及组织流程优化的顾问服务

专家介绍

陈冠宇（Benjamin Chen）

背景

台湾大学工商管理系，科技管理组
倍比拓体验战略咨询高级项目经理
对新能源车、金融科技、零售、电商等行业具有丰富经验

经历

Ben致力于整合设计思考与传统管理谘询方法论：项目皆以落地后能产出的「商业效益」為最终目标，切入的核心准则为「以人为本」，而分析过程中不断在 Outside in 和 inside out 两大视角进行切换
Ben在整合各种调研都有许多经验，强调透过大数据定量分析找寻初步假设、定性挖掘深度洞察/ 发想潜在机会、定量验证洞察和机会点
调研方法论如下：找寻初步假设的大数据分析包含爬虫声量与情感分析、企业信息分析；挖掘深度洞察的定性调研包含各种沉浸式手法的人种志研究、实验室观察、日记调研…等；最终整合NPS或Kano调研分析验证洞察优先级
项目类型著重于用户成长体系、NPS管理体系、产品/ 服务创新、成长骇客 (Growth Hack) 等，项目经验举例如下
为中国领先电动车企，打造使用户一步步热爱车品牌的用户成长体系，设计人车交互的中长期策略（涵盖硬件、软件、与商业模型）
为中国领先车险企业，制定创意微信营销方案、Growth Hack 策略，两周内用户数超过400万人
为中国领先用户体验品牌，透过NPS工具建置用户体验管理机制，协助管理层制定战略方针、及产品和业务单位体验测量与迭代机制
协助银联制定二维码用户体验对接准则、优化全市场100+ APPs 的体验流程、并制定二维码市占率提升策略
为中国领先股份制商业银行制定财富管理数字策略，藉由引流获客与提升客单价，最终达成财富管理收益提升目标

【课程投资】

收费标准：3200元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

优惠方案：

☞8月30日之前报名并付费：会前/会后培训可享6折优惠
☞9月15日之前报名并付费：会前/会后培训可享7折优惠
☞9月30日之前报名并付费：会前/会后培训可享8折优惠

参加培训送客户世界年度大会论坛门票（价值1000元）：

2018客户世界年度大会暨第14届“金耳唛杯”颁奖典礼（10月15-19日，北京）

注：客户世界企业会员单位可免费2人参加主题/专题论坛；参与培训可以额外再享受8折优惠。

【咨询及报名】
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
焦喜娟：13483227361，jiaoxj@ccmw.net
孟南：15810186170，mengnan@ccmw.net
赵倩：18611399940，zhaoqian@ccmw.net
热线：400-779-7070