浅谈呼叫中心技能培训评估最佳实践

panjl | 2018年8月3日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3967

在目前的知识经济时代,人力资本已超越物质资本而成为最重要的生产要素，而人力资本投资的最主要方式之一就是培训，因此培训部门在企业中的地位日益提高，但实际上培训管理工作不仅尚未在大部分企业中受到足够重视，甚至还会经常受到业务部门与公司管理层的“审判”，认为培训只是“成本部门”，并不能直接产生经济效益。究其原因，一方面是企业的增长往往并不是培训本身带来的效益；另一方面是培训的效果做一个准确的评估是一项浩大的工程，因此很多企业不愿意做深入工作。

那么从培训管理的角度出发，如果企业培训管理定期将培训评估结果进行审核，当培训会对企业带来更好的发展时公司会仍然对培训加大投入，但国内现有的大部分企业的培训效果评估究竟怎么样呢？通过对国内企业怎样评估进行了大量的探讨和实践，调查结果发现79.09%的企业在培训评估上还是用填写调查问卷的方法，仅对反映和学习层面进行调查评估，培训效果评估方法的进一步应用仍需深入实践。

文章中以某大型呼叫中心“员工服务技能”学习项目抛砖引玉，对培训效果评估方案的应用进行探讨，希望培训工作可以更好地帮助企业实现管理目标，让管理者实实在在看到培训的效果，在人员紧缺、流失不补的情况下节省人力成本、提高服务效益。

一、项目背景介绍

呼叫中心作为劳动密集型行业受到任职人员年龄、学历、工作性质等因素影响，客服行业的流失率一直居高不下，行业平均年度流失率达30%以，而客服人员从新入职至合格上岗培养时间至少两个月，并且平均达到胜任水准时间需要至少五个月时间。

同时受《劳动法》影响，2014年起多数大型国企客服本部门需暂停关于客服代表岗位的对外招聘工作，同时现有一线岗位人员继续流失，从而导致生产人手不足、员工压力较大等问题出现，亟需在保证服务质量的前提下大力提升服务效率。

经内部评估培训效果发现现在有关“服务技巧”类课程多偏重于理论教授，这不可避免地需要学员在课后进行二次转化，转化结果受到人员积极性与理解偏差等因素影响，所学内容难以高效运用在工作中，浪费培训资源，也很难解决现状问题。

基于以上问题分析，期望在保证现有生产服务质量的状况下通过学习项目的实施来大力提升服务生产效率，提高部门关键绩效考核指标，降低学员接受和转化“技能”的难度，将课程知识直接转化为工作效能。

二、学习项目设计

基于秉承“服务一致性”服务理念，该学习项目针对呼入服务，从课程内容、教学设计、授课辅导、培训评估四方面打破以往传统关于“服务技巧类”理论教学的传统，课程内容素材均来源于案例实践经验，通过案例萃取通用岗位服务技巧，采用场景教学授课方式将培训内容融入“实际案例场景”，学员做到“举一反三”，通过培训辅导与评估设置，更加高效、彻底达到提升客户服务质量与效率的目标（如图1）。

例如：客户投诉为客户服务质量考核与服务人员绩效考核中的重要内容之一，但根据调研发现80%以上的投诉话务其客户来电的真正原因只是客户想咨询或办理业务，但最后是在与客服代表的沟通过中出现不满意而导致投诉。其中会存在投诉话务处理技巧，而以往的培训所教投诉处理大多是从理论角度出发，传授如何处理投诉话务方法等，学员需要在工作中进行二次转化。

本学习项目从“客户感知”角度出发，从实际案例中提炼投诉处理技巧、分类话务类型，再结合实际场景进行课程设计，从而达到提前消除客户投诉的可能性。具体内容请见表1。

浅谈呼叫中心技能培训评估最佳实践

表1服务技巧模型

三、项目培训评估

培训效果评估有广义和狭义的分别，本文的培训效果评估定义为是一个依据培训目标、采用特定的指标体系对培训效果进行测量和评价的过程。Donald L.Kirkpatrick在其博士论文和1959、1960两年间连续发表的四篇文章中详细阐述了培训评估的四层次模型的思想和方法，后来成为经典的“柯式四级评估”，具体内容如表2：

表2柯式四级评估模型

1、培训评估设计

该学习项目根据“柯式四级评估”模型，讲师面向学员授课后采取问卷调研进行反应层评估，课后第二天晨会采用情景模拟方式进行学习层评估并由导师在一个月内采取录音辅导，进行行为层评估，录音辅导工具见表3，一个月至三个月内由专项质检作为结果评估，例如排障类话务专项评估标准见表4。

表4 排障话务专项质检工具

2、结果层培训评估结果

根据部门关键绩效考核指标将学员分为新员工及在线员工两类进行培训评估，具体结果说明如下：

（1）在新人培养方面，新技能训练前新人入职首月平均质量成绩合格率为66%，经培训、一对一指导及一对多帮扶实施，三批58名入职新员工首月平均入职质检合格率达84.88%，最高批次达85.5%，同比上升18.88%，3个月达到在岗员工平均成绩，而学习项目实施前需要5个月左右，大大缩短了培训时间、提高了服务质量。

（2）在岗员工方面，经学习项目实施，培训后投诉量对比上半年减少50%，业务组平均质检合格率提升0.96% 。以业务一组一班作为试点班组（共10人）计算，经培训后达到平均通话时长缩短9秒；以人均月度话务量3200，平均通话时长110秒计算，节省28800秒通话时长，可有效多接通话务量达285通，质检合格率上升4.24%。

四、实践经验总结

通过对呼叫中心“员工服务技能”学习项目培训效果评估的设计及应用进行分析，从学习项目设计、实施及培训效果评估结果进行分析，为建立起系统性的培训效果评估提供了基本的方法。通过案例实践，在呼叫中心提升效率及满意度的培训项目工作中得出以下几点结论：

（一）培训效果评估之所以困难的原因之一在于效果的显露时间较长，因此必须要把培训的“时滞”效应考虑到评估实践中，延长评估周期。

（二）对整体培训效果进行评估需要从培训需求出发，并不是所有的问题培训均可以解决，所以需求的评估是学习项目实施必要性的主要考核方向之一。

（三）员工培训效果评估实践应是一项有计划有步骤的系统工程，完整的评估要求注意各种方法的可操作性并做到循序渐进，另外要求在制度上有保障，以促进培训工作的开展实施。

通过以上内容，希望培训工作可以更好的帮助呼叫中心实现运营目标管理，提升培训管理工作效能。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者为卢志威、何丽丽、王芳、庞玉霞，作者单位为中移在线广东分公司广州中心。