谷歌云的新一代联络中心AI解决方案凸显与Genesys的集成

客户世界 | 2018年7月30日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2843

——双方的集成合作将使联络中心的功能更强大、更丰富

北京，2018年7月25日/ PRNewswire / 全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys® （http://www.genesys.com/cn），宣布与谷歌云的新一代联络中心AI解决方案（Google Cloud’s new Contact Center AI solution）建立集成的合作伙伴关系。与谷歌云的集成，让两家品牌能够迅速部署行业最灵活智能的机器人，能在快速解决问题的同时，提高客户满意度、销售成功率和员工效率等更多能力。

Genesys的标杆性客户，包括了世界100强的中的65个品牌*，他们现在能使用简单、安全和灵活的谷歌云联络中心的AI来快速地培训和使用新的机器人。它最终将部署时间从几个月缩短到24到48小时。从历史上看，在交互式语音应答（IVR）和基于文本的系统中实现机器人技术一直是时间密集型的，需要广泛的微调，但仍然不能提供卓越的客户体验。Genesys和谷歌云在旧金山当地时间7月24日的谷歌云Next2018会议上初次亮相，向全球在线零售商进行了演示。

这些能力是由Genesys的AI平台， Kate驱动的。它为客户提供了自然语言理解、协调管理、预测路由、自动化提供了帮助；并支持企业优化的销售、营销和服务业绩。整合了Genesys的Kate与谷歌云联络中心AI的自然语言理解能力，系统可以探测并理解到消费者表述的内容并收集他们的点滴意图。

因此，企业可以更快地预测客户需求。根据客户需求，提供最合适的机器人服务、人工服务或两者组合的服务模式，满足客户查询。无论哪种资源都能最好地解决问题并优化所选择的业务结果。除了提供差异化的客户体验之外，企业可以提升效率，例如与消费者的日常互动，如支付、退款和检查余额等，同时让人工客服能有空去处理更复杂的问题。Genesys混合的AI让机器人和人工客服能随意切换，因此可以更快速高效地解决客户的需求。

“联络中心AI授权企业使用人工智能来补充和增强他们的联系中心，”谷歌产品管理总监Rajen Sheth说。谷歌云的目标是：与Genesys这样的关键合作伙伴的集成方案能让我们的客户获益，客户因此可以轻松地使用联络中心中的AI功能。”

“Genesys的AI平台与谷歌云联络中心AI集成，我们共同的客户能比以往更快地部署一个机器人。它就像激活和训练它所需的意图和行动一样简单,”Genesys首席产品官Peter Graf说。”总之，我们致力让客户体验AI能容易地被各种规模的企业所接受。

这种集成是Genesys和谷歌云之间的最新合作。Genesys PureEngage的客户可以选择在谷歌云平台上托管他们的联络中心。

Genesys的客户可以注册来了解如何接入最新的与谷歌云联络中心AI集成的功能。
*源自: Kantar Millward Brown

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