《客户世界》2018年9月刊（总第181期）约稿函：智能向左，人工向右——未来客户服务演进的二元化畅想

随着科技的发展，人工智能为人类提供的便利越来越多，也让很多人担忧，人工智能的普及和广泛应用，是否会带来失业潮。

尤其是劳动密集型的客服领域，人工智能的优点更突出，速度快，性价比高，产出更具有一致性。很多企业在运用人工智能客服，如互联网人机对话、语音IVR、多媒体服务手段、大数据知识库等。

谷歌7月推出人工智能的行业解决方案，将人工智能客服推到了一个新的高度——于Inbound场景中语音接听客户的电话。

但慢着，谷歌在介绍这套人工智能客服方式时，频频提到了人工客服。谷歌说，这套人工智能系统具有两大作用，一是像人工客服一样接电话，二是帮人工客服更好的接电话。

我们可以感受到，即便是谷歌这样全球领先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不会让人工客服失业。

首先，谷歌承认人工客服的全面性，首要目标是模仿人工客服，像人工客服一样接电话；但人工智能客服的能力有限，有些电话还是要转给人工，因此第二个目标是帮助人工客服更好的接电话，这体现了人工客服的专业性。

人工智能客服与人工客服的组合，可以由人工智能客服作为一线客服，先解决一些客户的标准化问题，以提升接通率，降低客户等待时长，避免客户因为长期等待而产生的不满。对于个性化问题，再转接给二线客服，提供更为专业的服务，减轻人工的压力。

这种组合，也可以是客户分群服务。对于服务质量要求高的VIP客户，直接接入人工客服，提供个性化、一对一服务。对于表达能力弱的年幼客户、新事物接受程度慢的老年客户，接入人工客服，更好理解他们的需求，提供细致周到的服务。对于认知程度普通的客户，接入人工智能客服，提供标准化服务。

毫无疑问，对于面临全球人口老龄化、劳动力短缺的世界，人工智能客服的发展，将有助于为人类提供更优质、高效的服务，让衰老的人们，可以用过去积累的财富，享受到更多优质服务。

《客户世界》9月刊主题：“智能向左，人工向右——未来客户服务演进的二元化畅想”，欢迎大家结合人工智能客服发展趋势，讨论业务流程设计规划；系统支持、培训、知识库等后台部门要如何变革，才能使得人工智能客服与人工客服更好融合、分工，高效的为客户提供专业、个性化服务。从而更好地利用技术变革，提升客户满意度、忠诚度。

具体可以包括技术革新概念下的人工智能新技术、新应用、新设计介绍；智能、人工等多渠道下服务的一致性、连贯性探讨；人工智能客服如何开展人性化设计、服务；人工智能客服的后台如何开展支撑保障；人工智能客服如何与人工客服更好衔接；如何对人工智能客服的服务进行评价和考核？

除本期主题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等各个方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

截稿时间:2018年8月25日

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王春，长期从事电子渠道客户服务工作，专注于互联网服务渠道的电商产品销售、支付、客户体验研究，精耕细作于互联网渠道的运营管理，善于将工作实践总结提炼，先后在《客户世界》、《移动通信》等刊物发表文章超过20篇，是2015，2016年度《客户世界》十佳作者之一， 曾获2015年广东通信青年论坛二等奖。

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