如何应对呼叫中心突发事件

panjl | 2018年7月27日 | 2018年 | 评论已关闭 | 5497

呼叫中心基于业务的性质特征，在运营过程中会出现话务突发、紧急投诉等突发事件，处理不当会对服务生产造成重大影响，所以针对呼叫中心突发事件的应急管理办法是我们永远的探索话题。接下来我们从话务突发和紧急投诉这两个重要板块来分享一下突发事件的应急管理办法。

现场预警能力

即突发应急保障，经过多年呼叫中心运营经验，逐步从应急突发处理流程演变成预计性固化处理机制，主要从人员技能和处理机制方面进行预案，确保突发事件得到有效解决和控制。

（1）预见性突发话务量
例如移动业务月底和月初，我们提前做好排班和人员调度，具体如下：

（2）现场突发话务量

在现场运营中发现突然话务量，则根据话务量增幅情况启动突发话务量处理机制。项目把应急人员分三级，根据不同情况启动不同级别人员：

第一级：首先启动现场班长、督导和管理支撑人员（人员分别为：XX XX）；

第二级：其次启动休班员工（备班人员：XX XX）；

第三级：最后启动具备综合技能员工（综合技能人员：XX XX）。

二、投诉处理预案

（1）投诉处理方案
客户投诉率通常是评价呼叫中心客户满意度的关键指标，随着客户服务意识的加强，消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。公司始终把进行科学有效的投诉管理作为外包项目运营中非常重要的工作。通常情况下当客户对产品或服务不满意时会产生投诉冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距，通过对客户投诉动因的分析，我们认为客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

投诉平台：建立有全套客户投诉平台，更关注建立企业投诉数据库，对投诉数据进行分析既可以为客户改善产品和服务获取第一手资料，又可以改善客服中心运营管理。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因、投诉产品并对这些数据进行统计分析，我们可以找到客服中心运营管理中的各种问题，从而改善服务，提高用户满意度。

建立投诉受理流程：首先要做的事情便是设计投诉流程和受理流程。众所周知呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。呼叫中心在设计投诉流程时尽可能详尽地掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

确定投诉解决方案：投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently AskedQuestions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

投诉责任人管理：投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。要求投诉管理人员不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。

明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。

加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

确定投诉结果运用：客户投诉对于呼叫中心运营管理来说永远都是一种开始、一种收获，所以对投诉案件进行总结分析并反馈到呼叫中心各相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现投诉价值的螺旋上升。

2、投诉流程
3、投诉处理技巧
用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉：如果你没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或者据理力争，或者找借口或者拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
记录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法就要征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束。

当你将这件不愉快的事情解决了之后必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上设定可能处理方案拟供用户选择。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者孙真珍，单位为河北博岳通信技术有限公司。