2018年度CCW APAC亚太最佳客户中心评选揭晓

编辑：夕照寺 | 2018年7月23日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 16749

2018年7月21日，客户世界消息：经过四天紧张的鏖战，2018年度ContactCenterWorld亚太地区最佳客户中心评选颁奖礼昨晚在澳门银河酒店举行。由CC-CMM标准组织推荐、代表中国参赛的三家单位全部取得佳绩：广州12345政府服务热线获得亚太最佳大型呼叫中心大奖，货车帮客户服务中心获得亚太最佳客户服务大奖，厦门航空客户服务中心获得Best Help Desk最佳实践奖和Best Analyst最佳分析师个人奖。

该评选是由CCW(ContactCenterWorld),即全球呼叫中心产业联盟（全球范围内超过15万以上的企业会员)发起和举办，目的是在全世界范围内传播客户中心行业最先进的运营理念、分享最佳实践经验的行业大会。每年评选大会都吸引全球五大洲数百个的国家的企业代表参加，是全球范围最具学术权威性的年度颁奖典礼，堪称全球服务领域的“奥林匹克盛会”。评选活动由所在国家行业协会与标准认证机构推荐，大洲区域（分为美洲大区、亚太大区、欧洲及中东大区）预选、全球评选三个环节组成，只有成为所在国家行业的领先者以及洲际大赛的胜出者才有机会站在最后的全球决赛的评选现场。

此次CCW APAC亚太区评选从海选到现场角逐总共历时半年，作为ContactCenterWorld在大中华区的唯一战略合作伙伴，CC-CMM国际标准组织此次推选了通过CC-CMM标准认证并获得过“金耳唛”杯中国最佳客户中心的三家国内知名企业参与竞赛，最终从近200多家参与评选的队伍中脱颖而出，来到决赛的现场，并一举摘得“亚太最佳客户中心”的金银奖。在评选中，三支队伍充分展示了各自作为标杆呼叫中心的运营特点，主题与最佳实践。在演讲，互动环节更是得到了现场评委与参赛队伍的一致好评，令国际同行对于中国客户中心的发展速度，乃至所属行业的腾飞赞叹不已。对于“中国队”而言，不仅是在国际舞台上展示了自身的实力，同时也促进了国际间的行业交流，从其他亚太一流的客户中心带回了宝贵的管理经验。

此次ContactCenterWorld获奖的三家企业介绍如下：

广州12345政府服务热线：

为贯彻《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》“推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体部署，落实国务院和广东省关于建设统一、便民、高效投诉举报平台的要求，广州市整合优化全市非紧急类服务专线平台资源，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府公共服务平台——广州12345政府服务热线，于2014年1月2日上线运行。

经过四年多的建设，广州共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线，采取“单轨制闭环”的模式开展日常运营，配备506个坐席、759名话务员，实行“7×24小时”服务模式。2017年，热线呼入电话704.35万次，日均话务量达2万余个，接通率94.37%；转派工单110.15万件。热线话务服务满意率达到97.33%；工单承办环节满意率为74.21%。

货车帮客户服务中心：

货车帮科技有限公司是中国公路物流的领军型企业，公司总部位于贵州省贵阳市。公司立足于“互联网+物流“，深耕公路物流中”车货匹配“环节，降低货车空驶，提升货运效率，每年为社会节约燃油超亿元，目前公司估值超过200亿美元。客户服务中心于2015年正式成立，货车帮客服团队从起初的几十人发展至目前273多人，座席数264，规模不断壮大;2017年季度获得了顾客满意度98%的好成绩。客服中心通过电话、APP在线等多渠道服务客户并给予高速的响应速度：客服热线接通率86%，平均响应速度3.35秒; 货车帮客户服务中心除了做好做精目前的业务外，还在不断地与时俱进，以期在未来凭借专业化的技能、精细化的管理、智能化的技术，给客户带来更好的服务体验的同时，通过服务成为公司最具核心竞争力要素的部门之一。

厦门航空客户服务中心：

厦航95557客服中心曾三度蝉联“金耳唛”杯中国最佳呼叫中心称号，中心作为7*24小时不间断服务的唯一窗口，目前人员规模达到500人，拥有长沙灾备分中心，福州分支，和马尼拉海外客服。年保障电话480万通，接通率87%，挂机满意度97.7%，客服中心年销售额超过14.0亿元。