积极心理学在一线班组管理中的应用

panjl | 2018年6月17日 | 2018年 | 评论已关闭 | 2259

积极心理学（Positive Psychology）是指利用心理学目前已比较完善和有效的实验方法与测量手段来研究人类的力量和美德等积极方面的一个心理学思潮，积极心理学的研究对象是平均水平的普通人，它要求用一种更加开放的、欣赏性的眼光去看待人类的潜能、动机和能力等。

本文运用积极心理学中的一些效应并融合到一线班组的实际管理中，提高员工积极性，从而为公司创造更大的价值。

在线营销服务中心中，人员密集、工作压力大、强度高、倒班、职业发展机会不明确等导致了离职率高、流动性大等各种问题，笔者运用EAP这一新型管理工具将积极心理学中成熟的理论和实验方法运用到一线管理实践工作中，从心理学的角度提高员工的主观幸福感和压力适应能力，从而带动组织绩效、团队凝聚力和团队工作绩效的提升。

积极心理学的主要观点：

（一） 强调研究每个人的积极力量

积极心理学提倡用一种开放和欣赏的眼光来看待每一个人，要关注每一个普通人具有的积极力量。积极力量是指正向的、具有建设性的力量和潜力，它不仅是一种静态的人格特质，还是一种动态的心理过程，能对周围的环境进行有效分析并做出合理选择。

（二） 提倡对问题做出积极的解释

积极心理学提倡对个体或社会具有的问题要做出积极的解释并使个体或社会能从中获得积极的意义，积极心理学主张从两个方面来寻求问题的积极意义，一是多方面探寻产生问题的根本原因，二是从问题本身去获得积极的体验。

首先是多方面探寻问题产生的原因。一个问题之所以会产生，原因本身并不重要，重要的是我们怎么去看它，即我们心理上怎样去归因。如果我们把原因归结为可控的、暂时的，就会以一种积极的态度去面对问题，反之则会出现消极的态度。

其次，所谓消极向积极转化，很多时候更主要的是指人们要从消极（不幸或困境）中寻找到某些积极意义。

一、积极心理学的作用

（一）积极心理学对个人的作用

积极心理学能通过改善员工认知来改善员工家庭与工作的关系，从而提高工作绩效和工作满意度，另外可以减少员工因情绪不良造成的酗酒、吸烟等问题，从而能够更融洽地和他人相处，提高个人生活质量，增进个人身心健康，降低工作压力。

（二）积极心理学对管理人员的作用

积极心理学可以减少来自员工作投诉，有效处理管理者与下属之间的关系，提高追求目标，改善员工关系，让管理者能够更有效地领导团队，同时可以降低管理意外事件的风险，并且为业绩分析和改进提供了管理工具。

（三） 积极心理学对企业组织的作用

对于企业组织管理，积极心理学可以改善管理效果，提高生产率，减少缺勤率，减少招聘成本及培训费用，提高公司士气，减少赔偿投诉，降低意外事故出错率，改善组组氛围，降低医疗费用。

积极心理学在管理中有重要的作用，合理运用积极心理学能够让员工心中充满希望，享受工作过程中的快乐，体验到被赏识与被鼓励的自豪感，从而调动员工的工作积极性，使员工在心情愉悦中超额完成工作量，提高公司收益（如图1）。

二、积极心理学在一线管理中的实际运用

（一） 文化管理

1、从众效应的运用

从众效应也称乐队花车效应，是指当个体受到群体的影响时会怀疑并改变自己的观点、判断和行为，和大多数人保持一致，也就是通常人们所说的“随大流”。

运用从众效应可以在管理中安排三个“自己人”，这三个人需要对管理者充分的理解与信任并具备相应的特点，第一需要能力强，在团队中有着“专家”的身份；第二需要传播力强，有消息能第一时间传递；第三需要人缘好，能够安抚团队的情绪。在作出指标要求或宣贯规定时“自己人”在合适的时间作出合适的回应会使其他人产生因为从众效应而作出类似的回应，增加管理者的说服力，使得工作取得事半功倍的效果。

2、第一印象效应的运用

人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应称为第一印象效应。

新员工进入班组的第一周决定了他（她）对班组的终极印象，这要求新员工的直接管理者要增加对他（她）的关注和关爱，首先要知道他（她）的基本信息如姓名、籍贯、生日等；其次要对他（她）的到来表示欢迎，可以借助电话、短信等方式，也可以在班会上举行一个小的欢迎仪式；第三，工作中要有特别的关注，安排老带新，进行一对一访谈与指导等，让新员工对团队产生较好的第一印象，会增加归属感，降低流失率。

3、正能量效应的运用

正能量是物理学名词，它的流行源于英国心理学家理查德·怀斯曼的专著《正能量》，其中将人体比作一个能量场，通过激发内在潜能可以使人表现出一个新的自我，从而更加自信、更加充满活力。

对于个人的影响，对于团队的影响，正能量效应与积极心理学有着异曲同工的作用，它可以穿插于管理的任何一个流程中。首先，班前会中可以增加一个表扬环节，如果有员工近期表现较好则直接表扬并让大家鼓掌鼓励，鼓掌是个提升士气的好办法，一定要让全班一起鼓掌，即使是没有可表扬的人和事时也要找一个理由表扬班员，鼓掌的时间尽可能长一点，尽可能响一点，通过掌声的激励能够增加员工的工作热情；其次，工作间隙中偶尔给员工赠送小礼物，或者实时表扬，让他们时时有惊喜，保持愉悦的心情；第三，工作中仔细观察并了解他们的状态，在忙时伸出援手，突如其来的帮助会让他们觉得自己很幸运，从而达到正向管理的目的。

（二） 绩效管理

1、登门坎效应的运用

登门坎效应又称得寸进尺效应，是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调或想给他人以前后一致的印象就有可能接受更大的要求。这种现象犹如登门坎时要一级台阶一级台阶地登，这样能更容易更顺利地登上高处。

运用在管理中，可以先给员工订一个比较小的目标，而后循序渐进，不断增大，这会比直接订一个大的目标更能让员工接受。

订了目标以后要写下来，时时督促，在乔·吉拉德的办公室的墙上贴着这样一句话：“生活的秘诀在于知道自己想要什么，把它写下来，然后付诸行动。”他不仅把这句话贴在办公室的墙上，而且贴在汽车的遮阳板上，以便时时激励自己，因为白纸黑字写下来的时候我们会开始启动潜意识，开始采取行动，制定计划，并且实践计划，用视觉的力量来影响头脑思想（如图2）。

2、拆屋效应的运用

鲁迅先生曾于1927 年在《无声的中国》一文中写道：“中国人的性情总是喜欢调和、折中的，譬如你说，这屋子太暗，说在这里开一个天窗，大家一定是不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开天窗了。”这种先提出很大的要求来，接着提出较小、较少的要求，在心理学上被称为“拆屋效应”。

“拆屋效应”运用在管理中可以先暗示说出一个极难完成的目标，让员工在心理上觉得不可能完成，然后再提出实际需要完成的目标，让员工觉得有完成的可能。

3、邻近效应的运用

邻近效应认为：两个人能否成为朋友与俩人住处的远近有很大关系。首先是亲近感，因为住得近的人碰面的机会相对频繁，重复的接触就会引发、增强相互间的好感；其次是相似性，地理位置上的邻近进一步增强了人们的相似性；第三是认知的一贯性，人们在交往中大多愿意接近与自己合得来、住所比较近的人。

运用在管理中，可以将性格相似但目前绩效差别大的两人安排相邻而坐，并让绩效好的员工主动刺激目前绩效较弱的员工，这要求管理者首先要充分了解每位员工，分析每个人的性格特点、优势劣势，继而让绩效表现稍弱的人坐在标杆旁边并让标杆主动刺激，在实施过程中要不断查看效果，对于效果不明显的或者标杆业绩有下滑趋势的要及时制止，而对于取得较好效果的可以总结经验继续运用。

（三） 行为管理

1、罗森塔尔效应的运用

罗森塔尔效应也称“期待效应”。赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

美国心理学家罗森塔尔考查某校，随意从每班抽3名学生共18人写在一张表格上交给校长，极为认真地说：“这18名学生经过科学测定全都是智商型人才。”事过半年，罗森又来到该校，发现这18名学生的确超过一般，长进很大，再后来这18人全都在不同的岗位上干出了非凡的成绩。这一效应就是期望心理中的共鸣现象。

罗森塔尔效应运用在管理中可以多开展活动，如“感恩日”、“让我抱抱你”、“爱的礼物”、“在我眼里你最美”等等。美国心理学家威廉●詹姆斯说过：“人性中最深切的秉性是被人欣赏的渴望。”这需要领导者在管理下属时要投入感情、希望并加以诱导，使下属得以发挥自身的主动性、积极性和创造性。

2、阿伦森效应的运用

随着奖励减少而导致态度逐渐消极，随着奖励增加而导致态度逐渐积极的心理现象，在社会心理学中被称之为“阿伦森效应”。阿伦森效应的实验是将实验人分4组对某一人给予不同的评价，借以观察某人对哪一组最具好感。第一组始终对之褒扬有加，第二组始终对之贬损否定，第三组先褒后贬，第四组先贬后褒。此实验对数十人进行过后发现绝大部分人对第四组最具好感，而对第三组最为反感。

在实际生活中也是这样，比如先奖励你孩子，再打他，他会觉特别痛，但如果先处罚再奖励，他会觉得妈妈还是爱他的。

阿伦森效应运用到工作中，提供给我们一种赞美下属的方法，先批评下属，把该指正的地方指正出来，然后再对他工作中的一些成绩予以肯定，会让下属感觉领导是非分明，并且充分了解和信任自己。

3、责任分散效应的运用

责任分散效应是指对某一件事来说如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应，但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。

旁观者效应的提出始于美国纽约发生的震惊全美的吉诺维斯案件，吉诺维斯案件是1964年发生在美国的一件凶杀案，案发的那天凌晨三点一位名叫吉诺维斯的姑娘在返回公寓的途中被一歹徒持刀杀害，案件的特别之处在于案件持续了30多分钟，遇害者的38个邻居听到了呼救声，其中许多人还走到窗前去看了很长时间，然而没有一个人去援救她，甚至没有人行举手之劳打电话及时报警，致使一件本不该发生的惨剧成为事实。案件发生后社会各界反响强烈，有人认为惨剧发生的根本原因在于都市人际关系的冷漠，而社会心理学家们则不这么悲观，他们认为人们没有及时提供帮助的原因在于许多人都有一种“也许其他旁观者会帮助受害者”的想法，所以大家都对别人抱有良好的期望，把责任推给了别人而认为自己没有提供帮助的责任，结果导致谁也没有真正提供帮助。

责任分散效应运用到工作中，要求管理者在制定目标和任务分配时要明确责任，分工到人，让每个人清楚自己的工作职责，哪些是一个人完成的，哪些是团队集体完成的，自己在团队中担任什么样的角色等等，只有管理者将责任明确到人才会让员工有较强的责任感并在工作中作出积极响应。

（四） 沟通管理

1、名片效应的运用

铁钦纳说过，我们对熟悉的事物、熟悉的人都有一种如沐春风的感觉。两个人在交往时如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系。在这里，有意识、有目的地向对方表明的态度和观点如同名片一样把你介绍给对方，在心理学中称为“名片效应”。

目前85后员工作为新进群体，大多积极开朗，充满个性，这就要求管理者多发掘与他们的相似性并有意地向对方表达，能让对方快速对管理者产生好感，方便沟通与管理。

2、示弱效应的运用

美国心理学家做过这样的调查：一名彪形大汉在拥挤堵的马路上横穿而过，愿意给他让路的车辆不到50%，车祸发生率很高；而一个老弱病残者横穿马路却是万人相让，大家都觉得自己是做了善事，车祸发生率为零。弱与强在某种时候收到的效果截然相反。弱，反而得了强势；强，反而处于弱势。

因为分工不同，管理者在工作中处于主动、权威的位置，而下属则是处于被动、服从的位置，而管理者如果太强势就会导致一些有个性的下属出现逆反心理，于是我们可以在管理中适度示弱，首先是学会借力，不逞强，对于该放手的工作让下属独立完成，使下属的能力得以发挥；其次是不耻下问，对于下属有特长的地方放下身段主动向下属请教；第三是自我开放，告诉班员你曾经作为职场新人时遇到的各种状况，引起情感共鸣。

（五）情绪管理

1、聚光灯效应

我国著名的心理学家丁瓒先生曾经说过：“所有的心理适应不良，都源于人际关系的适应不良。”聚光灯效应是1999年季洛维奇和佐夫斯基提出的心理学名词。有时候我们总是不经意地把自己的问题放到无限大，当我们出丑时总以为人家会注意到，其实并不是这样，人家或许当时会注意到可是事后马上就忘了。

让员工了解聚光灯效应，认识到很多想不通的事情都是假想自己处于聚光灯下，因为没有人会像你自己那样关注自己，知道了原理，再接受起来就会容易很多。

2、解压效应的运用

在线营销中心员工的工作枯燥、心理压力大，有几个小方法可以帮助他们快速从紧张的情绪中抽离出来。

第一，咬筷子。心理学研究表明咬筷子时人脸部的肌肉会呈现出笑的状态，内心也会不自觉产生快乐的感觉，这与人微笑时由精神到肌肉的刺激正好相反，是从肌肉到精神的刺激，也能让人产生幸福感。

第二，倾诉。心理学家研究证明：“倾诉能帮人保持健康心态。把负面感受说出来，可以减弱恐惧、惊慌等强烈情感时大脑组织的反应，还能激活控制情绪冲动的大脑区域，有助减轻悲伤和愤怒”。一线管理者要引导员工说出自己心中的委屈和压力，平时生活中多关心，当员工情绪的垃圾筒，当他愿意把内心的事情向你倾诉、与你分享时不仅是压力得以减轻，工作效率和执行率都会大大提高。

第三，运动。让员工每天坚持运动，运动可以让体内产生内啡呔的激素物质，使人保持良好的生理状态，这样有助于人的心理健康，经过从生理到心理的唤醒，能增强员工的自信心。比如在松下，员工每天都要朗诵“松下七精神”、唱社歌，松下电器公司上上下下能够同心团结、统一步伐，就得益于这些社训、社歌的熏陶。同时通过开展健步走、跳绳、工间操等活动，也能让员工更加积极乐观。

第四，绿色植物。进化心理学表明绿色植物不仅能够释放氧气，还能在紧张的工作之余缓解你的压力，并且有利于保护眼睛，因为在长期的进化中如果人们能找到绿色植物就说明那里有水源、有食草动物，可以满足人类的基本生活需要，于是人们看到绿色植物时会产生安定的感觉，多摆放绿植有利于稳定情绪，恢复疲劳。

三、总结

激励作为现代企业管理的一个重要内容，是增强企业内部凝聚力、激发员工工作热情、提升企业综合竞争能力的一个重要途径，将积极心理学这样一种柔性、正向的激励模式融合到班组管理中可以使员工的积极性、主动性和首创性得到充分的发挥，不断努力学习和创新。将积极心理学和管理方法结合起来，改变思维模式，真正建立起适合企业特色、时代特征和员工需求的开放式管理模式，从而助力企业综合竞争力的提升。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者王升升为中国移动在线有限公司安徽分公司热线运营中心值班长。