新零售带来的商业和体验变革

panjl | 2018年6月17日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1550

从六六诉京东到最近频出的“杀熟”事件，从独角兽风靡资本市场到美中贸易战引起的血雨腥风，这些都成为当下热火的话题，其背后都是新经济的竞争，新零售则是新经济变现和发展的正道。

自新零售概念被提出以来独角兽的新技术、新科技在新零售端被大量应用，催生了许多新的服务体验。

如今阿里和腾讯豪掷千亿圈地，新零售生态两分天下。新零售嫣然成了一块唐僧肉，传统企业和互联网企业都竞相借助大数据、人工智能等新技术和新场景来设计拥抱她。商家的竞争给用户带来了不少服务红利，也冒出了满城风雨的服务事件。

那么新零售有哪些新内涵？其带来的服务体验和传统零售有什么区别？在服务体验管理上有什么重大变革？对于新零售企业来说用户运营的思路又该如何？笔者在此分享以下观点。

一、新零售到底是什么？

新技术和场景驱动下的高品质零售变革是大数据、人工智能等技术应用和场景设计的结合，催生向消费者提供高品质服务体验，具体表现在高品质商品、高效率交付、差异化服务等。

二、传统“零售”和新零售时代服务体验有什么区别？

零售更注重商品的出售，商品交付完毕直接了事，再适当增加一些售后服务；而新零售除了出售高品质的商品外还注重零售前中后的伴生服务，新零售会通过新技术、细分场景的应用来驱动零售服务升级，表现为极致的服务体验。如果用kano模型象限来描述，极致体验是kano模型中的魅力型服务。

三、新零售时代会给用户体验带来什么重大变革？

1、区块链驱动新零售回归高品质商品或服务，用户信任成本降低

新零售的核心交付物是高品质的商品或服务，当新零售平台和工业互联网对接，智慧工厂可按需采集原料和设定个性化配方以提高产品优质率。

如今区块链技术兴起，将在新零售时代推动交易信任成本大幅下降。区块链技术可以追溯商品信息源、流转记录、服务信息等，而商家无法更改或删除记录，商品信息变得透明化，从而驱动商品品质或服务体验提升。

2、场景设计“裂变”催生新的零售商机，也会给用户带来意外的服务红利

对于互联网电商平台来说获取流量的成本越来越高了，吸收流量必然向线下渗透，那么关键的热点零售场景就会被新技术结合变成新的体验场景来吸引消费者，如直播及短视频卖货、扫码支付等等；另一方面设计全新场景提供服务体验以吸引用户，如智能快递柜、无人售货机等；传言顺丰和蔚蓝汽车合作，以后快递直接送到蔚蓝汽车的车尾箱也是一项便民创新场景；而无人快递柜和无人售货机结合成为一体机，通过快递收发件切入线下零售场景在便利用户的同时，或许会成为新的商业小风口。

随着IOT及新技术不断发展，新旧场景在技术结合下将给消费者带来更多的服务红利。

3、跨界已经成为趋势，全链路式零售服务体验是新的未来

未来新的消费体验模式可能拓展到用户需求的全链路，以母婴平台为例，通过准妈妈第一次购物及交互信息来推断其预产期及宝宝的成长轨迹，然后以妈妈和宝宝的年龄轨迹为节点推出他们所需的商品或服务，可见以人的生命周期开展全链路零售服务将成为必然。

4、大数据杀熟取卵将一败涂地，高级需要的个性化服务将成为常态

新零售时代的个性化服务内容不仅包含一种温馨、贴近用户细微需求的精准服务，还包括情感烘托、环境营造等各种场景的组合设计和实施。随着支撑个性服务的大数据、人工智能等新技术越来越成熟，其将不断给用户带来新的体验惊喜，这一点或将成为常态。

5、新零售时代更注重存量经营，超级用户思维或为核心

如今流量思维依然被大家挂在嘴边，但用户更多是“过客匆匆”；面对居高不下的拓新成本，“留存挖潜”已经成为常见的运营战略。

留存挖潜应该聚焦于如何获取用户的强信任关系。罗振宇在年初的跨年演讲中提出了超级用户思维（俗称铁杆粉丝思维），这一概念用社交和互动两个关键词来解读较为妥当。社交化是强关系行为，互动是获取强信任的过程，目的是让商家与用户建立强信任关系并满足用户高水平的情感体验。在社交化和互动过程中流量用户不断向超级用户转变，商家更能根据用户的信任信息而得到庞大的关联需求，那么推出全链路的一站式服务将不在话下。

当然，新零售给消费者带来的服务体验不止于此，其在人（用户）、货（商品或服务）、场（全链路场景，含供应链）的领域会不断革新以催生新的服务体验，我们一起期待吧。

本期执行主编：曾岳衡

中移在线广东分公司江门中心服务品质管理