呼叫中心员工培训的原则分析

panjl | 2018年6月17日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1568

呼叫中心在一个企业中具有重要的地位，呼叫中心员工的综合素质和职业水平直接决定了客户体验感知的高与低，因此呼叫中心员工的培训工作就显得至关重要。在一个企业中，呼叫中心的重要性主要体现在：整合企业和客户之间联系的渠道，形成以客户为中心的服务模式；提高企业影响力；根据客户具体特点提供差异性服务，提高企业竞争力等。因此通过有效的培训措施来提高呼叫中心员工的综合素质和职业水平，对于一个企业的发展来说具有积极的意义。

一、呼叫中心员工培训的目的

呼叫中心员工培训的主要目的为促进员工能够不断提升自身的综合素质和职业水平，更好的熟悉和掌握企业的政策、规则和工作程序，形成健康积极的企业文化，激励挽留员工，促进资源效益最大化。

二、呼叫中心员工培训的原则

1、体系性

呼叫中心员工培训必须在考虑员工发展需求的基础上，以企业战略为主导，以满足企业核心利益为目标，对培训队伍、相关课程、管理措施、考核体系等进行综合分析，多途径、多角度、全方位构建培训体系。

2、适用性

培训内容必须接地气，以简单适用为主，避免各种花里胡哨、只注重表面功夫的培训。在培训中重点关注员工职业技能的训练，如呼入/呼出电话服务、话务沟通技巧、投诉处理技巧、在线客服和客服专员职业美感等。

3、标准性

在充分考虑本企业具体情况的基础上，充分调研其他企业以及行业服务标准，综合制定本企业呼叫中心各具体岗位的工作标准、培训标准和考核标准，从而促使培训管理工作更有针对性，培训内容更具合理性。

4、周期性

呼叫中心员工所处岗位级别不同,其工作性质和工作内容也不尽相同，且员工的岗位级别一直处于动态变化中，这就要求在培训的过程中要有计划性周期性的开展，保证每一个岗位级别的员工都能在合理的时间内受到良好的培训。每次培训结束后，为了更为有效合理的安排下次培训，主管部门的领导应及时了解和掌握培训的效果，并对培训做出评价。

三、呼叫中心员工培训的方式

1、内部培训

内部培训的主要方式包括课堂教授、案例分析讨论和实操培训以及各种不同形式的交流。课堂教授是指呼叫中心在已有经验的基础上进行总结提炼，根据不同级别员工的需求，形成各种内部培训课程，用于内部培训。案例讨论是指借助企业内部自身发生的一些典型的优秀或反面的案例组织大家进行讨论分析，以生动鲜活的方式让大家对呼叫中心的各项工作内容进行深入的理解。实操培训主要是对于那些操作性强、理论性弱的工作内容直接到工作现场进行现场示范和演练，实操培训相比课堂上知识的传授更能有效的提升员工的职业技能，而在企业内部开展实操培训特别便利，因此对于企业来说开展实操培训是非常有利的。除此之外，通过其他一些生动活泼的交流活动也可以有效促进大家职业技能的提升，比如定期组织内部学习交流会，大家相互分享工作故事，总结经验教训，再比如开展职业技能比武，促使大家自发主动的进行职业知识学习。

2、外部培训

外部培训主要包括委托外部的培训机构、外训及与同行进行交流。其中委托外部培训机构是最主要的外部培训方式，委外培训机构主要为一些社会培训机构，相比企业内部培训来说，委外培训更加标准、系统、专业，因此如果企业有条件，可以充分利用外部培训来提供员工的综合素质和职业技能。外训是指对于那些被安排在本企业外的培训结构或者其他企业进行培训学习的员工，培训结束回到本企业后，主管领导应安排其对本单位呼叫中心员工进行相关内容的培训。与同行交流是指安排本企业员工积极参加业界的各种座谈会或学习观摩会议，借鉴其他企业的优点来促使本企业的工作内容和工作程序不断完善。

呼叫中心是企业中非常重要的服务部门，直接影响了企业的市场竞争力和企业对客户信息的掌握。因此通过培训工作来提高呼叫中心员工的综合素质和职业技能具有积极的意义。企业给员工最大的福利是“培训”。做好培训对企业和员工来说是双赢的事情。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者宿博，单位为国家电网北方客服中心。