从A到C，除了B端还隔着用户体验

panjl | 2018年6月17日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1656

从90年代国营商场的消失，到超市登场，从便利店的异军突起，到无人售货风靡一时，零售业每隔几年便有一场更新换代的变革，不知从什么时候开始，新零售这个词从非主流上升为主流。

新零售新在哪里？是技术更迭更快，还是销售模式新颖，或者是概念更吸引人？从如火如荼的无人超市，到一地鸡毛的无人售货架，借着共享单车解决最后一公里这句口号的新零售模式，从两年前轰轰烈烈的铺开，到现在迅速面临变革，周期变得更短了。

无数新零售企业都在致力解决从A端到C端的过程，只是资本运作让B端变得更多也更复杂了。而零售，其实一直都是B端的事情，一件商品从生产，到销售，最后到了用户的手上，看似很简单，却因为互联网的发展，变得花样百出，当产品渠道广为开放，生产环节不再透明，压缩的利润便无力再支撑高昂的成本。流水线的生产力匹配了，物流的变革和发展也匹配了，但实体销售却无力施展，客户需要的到底是什么样的体验，一件产品到C端用户手中，到底要历经怎样的过程，才能在创造良好服务体验的同时产生利润？这就是B端要思考和处理的问题了。

A和C之间，除了B端还有客户需求。

无论什么时代和背景，需求一直都在，如何满足物质需求早已经不是问题，新零售时代面临的是如何满足客户精神需求，一件商品想要成功销售，离不开的是作用、包装、宣传，而新零售时代基本属于快消品的时代，作用已经非常明确，包装创意也层出不穷，宣传方式更是借助互联网花样百出，那么客户的精神需求是不是真正满足了？新零售突出新，是因为客户的需求也在不断创新。

A和C之间，除了B端还隔着用户感受

首先我们要了解用户需求，但更要研究用户感受。比如产品到家这个环节，直接到家还是设计中继点，美团外卖和京东到家可以将产品直达用户手里，为什么我们就不可以，产品的属性是否应该直达C端，客户究竟喜欢直达还是设计中继，设置前置仓是否符合产品配送的属性，前置仓是否影响产品的典型特征，当这些问题一股脑地抛出来，你会发现解决方案其实都集中在用户感受上。

去年和几个做新零售的朋友聊天，其中有一个自主创业的朋友说，新零售主打的是概念，把零售业植入新的运营模式，其实产生利润的是大量体验为王的服务。我们都不太认可这个观点，却暂时无法反驳，毕竟猩便利、福柜等等无人零售的获利模式确实是这样。短短一年多，这种模式的垮塌印证了当时许多人不太好的预感，脱离了产品的零售业，只是搭建了一座零售模式的空中楼阁，出发点是为了解决一些问题，结果却是创造了更多的问题。

A和C之间，除了B端还隔着用户体验。

体验为王的时代，已经没有客户可以数年不变地做一个产品的死忠粉，生活环境因为科技发展而变得日新月异，产品在变，模式在变，客户感受度也在变，零售业经过数轮淘汰，其实产品本质并没有发生太大的变化，变化主要体现在更新的模式不停淘汰过气不变的从A到C，B端成为战场，谁在中间能占据客户体验，牢牢抓住客户内心需求，谁就能占据高地。

但客户的体验感并不是唯一的，或许我们曾经对家门口开的各种便利店感到欣喜，现在却对各种指尖一动就能在半小时内拿到货物的APP感到习以为常，客户体验在升级，巨大的消费市场渴求的已经不再是简单的送达，除此之外还要有更好更多的体验，体验变成了零售业的考验。

从A到C，表面上隔着B端，实际B端需要嫁接太多，从产品到模式无一不在考研企业对客户心理、消费习惯、需求体验的分析，无一不在考验着B端的分析能力和拓展能力，回归到本质上仍然是对用户的深度了解和维护，在A端和C端之间，甚至设置出多个B端，分别负责，精准定位

产品很简单，用户很简单，持续把产品送达用户手上并产生利润，很不简单，A端就在那里，C端也在那里，唯一需要悲喜的，便是AC之间的距离。因为A和C之间，需要跨越的，不止是一个B。

本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者程聪，单位为中国工商银行远程银行中心（成都）。