4S店服务向差异化延伸(图)
||2006-08-01
说起两年多前的汽车市场，吴先生不无得意地告诉记者：“那时候我们店只要有车根本不愁卖。”而现在，尽管降了两万元，还是不好卖。没办法，只好在服务方面下起了真功夫……吴先生是一家本田店的负责人。
上周，记者走访了多家品牌4S店，仔细了解他们的售车及服务。
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养护课堂快速普及
记者注意到1年前在4S店养护课堂还属于凤毛麟角，而在1年后的今天，许多品牌店都先后举办了爱车养护课堂，由本品牌最优秀的技术顾问担任课堂主讲。
清楚地记得，1年前在某品牌的爱车养护课堂，听课者寥寥无几，以至于课后技术专家找到总经理协商还办不办的问题。
“每月两次，从最初的几个人到现在报名晚了就不能参加。一方面是车主更关心车了，另一方面也说明我们给车主带来了实实在在的服务。”而已经参加了5次课的冯先生为技术顾问的话做了充分的证明：“教的都是实在的内容，对我们大有好处，我们为什么不来！”
亮车节把服务做亮
连续的阴雨对车辆的外观和内饰都会产生不小的影响。为此某丰田品牌的4S店及时开展了“让您的爱车亮起来”的美容活动。没想到，活动刚一开始，工作间门口就停满了车辆。
而咨询电话也不断响起：“是，我们正在举办‘亮车节活动’，欢迎您来店参加！”
说起这项活动的推出，该店负责人说是“老天爷”帮他们想出了这个注意：“连续的阴雨天对汽车外观影响很大，而车内更容易孳生细菌，我们对前来保养的车进行从内到外的全面的清洗和保洁，不但让车亮起来，而且更重要的是保证了驾车人和乘车人的健康安全。”
记者仔细看了一下美容套餐内容，包括：发动机外部清洁；车内饰清洁，对汽车内饰座椅、地毯和顶棚等的清洁；轮胎清洁；漆面养护等。
爱车研讨会新尝试
北京现代某4S店在爱车养护课堂的基础上又准备推出“如何使车辆经济耐用”的研讨会。
汽车市场的竞争如此激烈，如果仅仅是模仿其他品牌或者其他4S店，进行一些简单的服务，永远也不会吸引更多的消费者。只有不断出新、出奇才能保持住市场的一份天空。
说起这次活动的目的，该店负责人解释说，随着油价的不断上涨，消费者的用车成本也不断上升，而通过合理的使用、正常的保养，另外加一些技巧完全可以降低成本。
为此，他们专门邀请了汽车专家、教授出席。而所有的技术人员当天全部到岗为用户爱车进行免费检测。
市场调查显示服务成重点
来自新华信的一份市场调查显示：中国车市的价格之战打得如火如荼。在如此激烈的竞争环境之下，汽车行业利润率也越来越低，而去年全年我国整体汽车行业利润率仅有4%。随着汽车的价格一降再降，消费者的注意力已逐步开始向服务转移。
该调查显示，售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。超过9成的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定，各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价值，以此来吸引顾客，争取更大的市场份额。
目前仍缺五星级服务
借广州车展之机，中国汽车报社在广州举办了中国首届汽车服务大会，向包括一汽丰田、东风标致、奇瑞汽车等在内的来自乘用车、商用车、零部件和经销等领域的22家企业(事业部)颁发了2006年度中国汽车服务星级奖牌：四星级奖牌。而令人遗憾的是，没有一家企业获得最高奖即五星奖牌。
服务大会上，主办方认为，随着国内汽车产业的蓬勃发展，汽车企业和经销商及维修服务商对服务越来越重视了，一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。服务，已经成为汽车产业的重要组成部分；服务能力，正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力；塑造服务品牌，正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。
事实上，无论是丰田的亮车节、现代的培训班还是各个品牌推出的个性化服务，无不体现服务的延伸，而在消费者维护权力意识越来越强的今天，如何做好服务，如何提升品牌的忠诚度，将成为汽车企业和经销商认真思考的问题。
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汽车服务投诉增加
日前，中国质量协会全国用户委员会向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告。报告显示，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加，发动机首次成为存在问题最多的汽车部件。
据统计，今年第二季度，中国质量协会全国用户委员会共收到用户投诉973例，其中，有效投诉样本为892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。
在用户反映的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高。今年第二季度的892例投诉中，发动机投诉占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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