政府部门服务热线将统一

|傅一览|2006-07-31

　　12315、96123、12369、96311、12348、85112345、88237766……你知道这所有的服务热线吗？而这样的服务热线，杭州市区就有92条，这么多号码，恐怕专业接线员也会搞糊涂。

　　昨日，记者从杭州市委、市政府获悉，杭州打算搭建服务信息化统一平台，整合现有服务热线资源。杭州人以后只要记住三个号码：市长公开电话12345、市民服务呼叫热线96345、公安报警电话110。前两者囊括政务类和事务类服务。

热线太多导致资源浪费

　　杭州市区有92条服务热线（含8位长号码、3至5位短号码和800号码）；县（市、区）服务热线有67条（含8位长号码、3至5位短号码和手机号码）。

　　除号码太多难记外，现有热线间缺沟通，信息利用率不高，资源浪费，也是主因。这些号码受理市民建议、投诉、救助和咨询等，内容有交叉，覆盖范围复杂，话务量不平衡，如12345电话受理量突破100万。市民是否非政务类问题都拨这号码，工作人员忙坏了，可市民还是反映：电话难打通。

统一平台整合现有热线

　　按设想，在12345、96345这两条热线基础上，搭建服务信息化统一基础平台，整合现有服务信息资源，不改变现有热线体系，将各级政府、部门和行业的服务热线串联起来。

　　具体如何操作呢？

　　今后12345市长公开电话为杭州市统一的政务呼叫热线号码。市民找任何政府部门的问题，都可拨打这个电话。

　　96345市民服务呼叫热线是处理事务类内容的服务热线，实现非政务类（便民服务、市场化服务类）呼叫社会化分类，市民一切社会服务和生活服务等的咨询、求助，都可打这个号码。如你出差要订飞机票，只需在家打这个电话。

　　110功能不变。

　　而全国、全省统一的119、120、122等特服号码则不变。但是拨打12345，立即也可转入这些系统中。

三大号码各有明确功能

　　杭州热线将明确功能。

　　以12345为品牌的政务类服务热线，责任单位为政府部门；以110为品牌的治安和突发事件热线，责任单位为公安部门；以96345为品牌的便民服务热线，是市场运作热线，是12345市长公开电话的延伸。

　　目前具体实施方案仍在拟订中，包括其他热线号码如何转接、是否要保留部分热线号码的呼叫功能、服务平台能否实现全电脑操作等问题仍在讨论中，近期将统一规划。

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