中移在线服务有限公司，4.4万座席整体对标CC-CMM国际标准

编辑：夕照寺 | 2018年6月15日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2246

2018年6月13日，广州，客户世界消息：中移在线服务有限公司举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准。中移在线服务有限公司广东分公司副总经理傅华实、中移在线服务有限公司上海分公司副总经理王旭元、广东分公司运营管理部总监周珂加、CC-CMM国际标准组织主席赵溪、CC-CMM国际标准组织执行理事石云、CC-CMM国际标准组织总监严晶，以及中移在线广东、北京和上海项目成员等出席会议。

客户中心能力成熟度模型（Customer Center – Capability Maturity model，以下简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。CC-CMM将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。CC-CMM国际标准以其对于客户管理方面的专业性、以及对于中国市场特点的高度贴合获得了国内外企业的高度认可。

启动会上，中移在线服务有限公司广东分公司运营管理部总监周珂加首先发言。他介绍了项目实施背景。本次中移在线服务有限公司计划在广东、上海和北京同时进行CC-CMM L1认证项目。项目开展以后，认证机构将在三地开展CC-CMM培训和咨询工作，导入先进的管理理念和方法，梳理和优化业务服务流程体系，完善管理体系，有针对性地提升中移在线公司运营水平，从而达到认证要求，跻身于国际一流水平行列。

CC-CMM国际标准组织主席赵溪表示，CC-CMM成立已经有10年的时间，在近200个企业中进行了实施。在这十年里，CC-CMM与中移在线中7个省分公司进行了深度合作，其中浙江分公司客服中心、河南分公司客服中心和新疆分公司客服中心已经通过了CC-CMM L2级认证。北京、上海和广州是一线城市，服务规模大，客户成熟度高，客户对于服务的要求日益提升，这使得对于客户管理的挑战也越来越大。CC-CMM项目在这三地的实施将会对于中移在线全国各个点的服务和管理将会有巨大的推动作用。在过去的几年里，我们与广东分公司进行了很多合作，通过这个项目，我们也希望与上海、北京分公司进行深入的沟通与合作。中移在线在呼叫服务、多媒体服务、客户管理和人工智能方面在中国处于领先地位。本次项目的实施对于中国目前呼叫中心往客户中心转化、导入人工智能、人机混合应用、新管理方式方法的变革有巨大的实践和示范作用。因此，本次项目不仅是中移在线的示范性项目也是CC-CMM的里程碑项目，我们将投入最优质的资源，通过我们双方的努力把项目做成全国标杆。

最后，中移在线服务有限公司广东分公司副总经理傅华实也对项目提出了他的期望。他表示CC-CMM是我们的老朋友了，之前与我们的一些分公司有过很多合作，对于其专业性和规范性有显著提升。整个中移在线在2016年成立，员工规模已经达到4.4万人，如何发挥好这4.4万员工的潜能、让整个组织的专业能力再进一步，是中移在线高层领导非常关注的地方。我们希望借助CC-CMM国际标准来提升整个中移在线的专业化运营水平，通过北京、上海和广州的试点项目，来解决运营中的痛点、提升各级员工的素质水平，使客服中心的运营能力有进一步提升。我们非常重视这次合作，会全力配合各位专家来推动整个项目的实施，对于运营中发现的问题进行深度探讨，形成具体的行动计划，并做好落实工作。最后预祝项目顺利完成，同时我们双方的合作更上一个台阶。

中移在线介绍：

中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司，成立于2014年10月。在线服务公司致力于成为卓越的在线服务提供商。目前主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。

其中，对于中国移动通信集团公司内部主要作为：

1）移动集团公司运营体系中集中服务的提供者，通过互联网、电话、社交媒体等服务界面与客户建立互动沟通关系，为客户提供服务

2）全网渠道运营的集中支撑者，为社会代理渠道、连锁渠道、电商渠道、及虚拟运营商等提供一点对接服务

3）全网各类业务的后台集中处理者，对开户等业务提供集中审核与办理等服务

在做好一点接入，支撑全网服务的同时，在线服务公司目前也正大力拓展外部市场，通过卓越的服务形象、客户互动平台等能力，向社会输出服务产品，创新客户价值，成为数字服务的引领者。