服务诚信有障碍 汽车服务问题大曝光

|何为|2006-07-31

　　火热夏天，汽车厂商纷纷推出各种夏季优惠服务活动，为用户提供车辆入夏所需的必要检测与维护，主要是空调清洗检测、制冷剂量检查补充、空调滤芯更换等一些常规项目。但是，不管车商们如何努力，一些车主还是反映厂商提供的服务没有特色，还有一些服务“不对口”，不能满足他们的需要，而且还存在大量的各种问题。目前，夏季汽车服务存在的问题主要有以下几个方面：

问题一、服务内容同质化

　　据了解，目前，厂商提供的服务主要集中在检测空调、免费加氟、免费保养等一些技术含量低、简单易行的方面。例如仅以“夏季送清凉”为主题的夏季维修保养活动就包括东风雪铁龙9项空调项目检测、一汽马自达22项夏季相关检测、吉利夏季免费全车检测服务等，起码有数十个厂商先后分别开展了“清凉一夏”、“盛情一夏”等活动。夏季里，汽车当然需要这些服务，但是服务内容的同质化让车主们常常感到车商们的服务是老生常谈。

问题二、服务方式太简单

　　服务方式决定服务质量。目前车市流行的服务方式主要有下面三种，显得非常简单。

　　预约式：即预估汽车售出后某个时间的状态，而通知客户进行相关服务。

　　讲座式：针对夏季和冬季的恶劣天气，汽车很容易发生故障，通过讲座的方式告诉车主怎样应急处理。

　　托管式：当车出现问题，或是定期保养时，车主把车放在维修处托管。

问题三、服务标准不齐全

　　例如汽车自燃、轮胎爆了、没汽油了、车陷沟里了、突然打不着火了……车主在孤独无援时，特别希望厂家能够雪中送炭，以解燃眉之急。成都一些汽车商提供了三环以内紧急救援服务，还有专门的汽车救援服务公司也能解决一些问题，但还存在一些不足。目前国内提供汽车救援服务的公司多达几万家，数量虽多，但大多规模偏小，服务标准也参差不齐。成都的专业服务公司更是少之又少，规模小之又小。汽车救援行业要真正切实地解决问题，还要整合各种资源，做到全面周到。

问题四、服务诚信有障碍

　　很多开车的人不太懂车，对车的维修保养摸不着头脑，所以修车换零件到底要多少钱也没个谱。汽车服务行业秩序混乱，漫天要价、以次充好、小题大做等现象十分普遍。有时候车一修再修也没修到点子上。车市服务还远未能达到“诚则信矣、信者诚矣”的水平。

　　夏季汽车服务这张牌很容易打，但怎样能在牌局中取胜，在汽车夏季服务这块金矿中挖出金子来，还需要一番努力。记者何为实习生钟才秀石寒竹张贞

　□记者观察

　“卖出一美元的车，就要提供8美元的服务”

　　特色服务是法宝

　　站在车主的角度上讲，满意的汽车服务不但要细致周到，还要有特色，并且要不断扩展服务项目。据相关部门的统计，国外成熟的汽车市场上，汽车服务的销售额占到整个汽车行业的33%；而在国内，该项销售额仅占全行业的12%，目前仍然有相当大的提升空间。

　　目前厂家的“夏季送清凉”活动，基本上都是提供空调免费检测，冷却系统检测维修等常规服务方式。这些都是夏季车主很容易处理的问题。而一些车主容易忽略或者根本不知道的方面却少有车商去帮车主关注。对此，车商们心知肚明，也想改变方式给车主带来更好的服务，但是却因少有行动和不知道怎么创新服务而使服务质量提升很慢。

　　最近，已经有车商开始行动起来。有的针对“懒人”开出了特制服务药方；有的用高科技跟踪系统用在了服务方面；有的借用电脑局域网模式，联合各地服务公司或者同一品牌4S店进行整合服务；有的还变坐商为行商，主动上门为车主服务……

　　例如北京奔驰-戴克公司推出的“定时定程养护计划”服务方式在一定程度上就有了创新。该计划根据车型和用户使用习惯，为用户制定了长达10万公里/5年的车辆长期养护计划。车主可以根据自己的车型和使用里程/时间，随时查阅计划，就能知道自己的爱车需要哪些更换或保养服务，这样更加明确，更有指导性。一汽大众奥迪把以往只在奥迪4S店的常规保养、正常维修、车辆抛光打蜡、车辆清洗等服务项目，扩展到了电话预约代购机票、代办登机牌、行李托运、优先选择舱位，开设星级贵宾休息室等服务。

　　车市大战此起彼伏，随着市场的细分，差异化的缩小，产品的同质化日益严重，要在同类型车中取胜，必须依靠服务的力量。所谓“卖出一美元的车，就要提供8美元的服务”，很多车商已经意识到并付出行动，但在更专业、更方便、更高层次的服务要求上还需要加大工作力度。

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