香港禁止自动语音促销电话内地监管仍空白

||2006-07-29

　　“叮叮……”电话声响起，拿起电话接听时听到的却是一段录音的推销信息：“你好，这里是XXXX，现在我们向广大用户推出XXXXXX优惠”。不少电话甚至手机用户都有这一经历，只是有时是人工促销，有时是自动语音促销。

　　近日，香港电讯管理局（OFTA）宣布禁止此类令人烦躁的电话推销信息。根据香港电讯管理局与各大电信运营商的自律公约，凡是使用电话录音或者人工推销，在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话，均归类为“滥发电话”，只要接到2个以上的滥发电话的投诉，香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。

　　而在广州，据记者了解，目前电话或者手机用户也深受类似的“滥发电话”之苦，但监管部门和法律界人士告诉记者，这一方面的法律仍然是空白。

　　烦恼一 私人空间 备受干扰

　　日前，记者在广州随机抽样调查了20位不同行业和领域的人士，发现50%以上都接到过电话推销业务，其中包括自动语音和人工推销。推销的内容主要包括保险合同，信用卡业务，电信业务等。而当中包括很多个人商家和小公司，还包括相当多的大公司大机构，甚至包括运营商。

　　“有时电话响起，拿起来才知道是促销的录音”，电话用户徐小姐说，自己家中的电话常常会接到运营商的促销信息，例如某种套餐等。她认为，在正常的时间接到此类电话，利于自己了解各种优惠信息，但“最讨厌的就是在休息的时候，例如午睡时打过来”。

　　一位企业市场部人士告诉记者，由于电信业务的价格越来越低，现在大量商家越来越喜欢选择用电话进行推销活动，以节约商家的运营成本。这使得电话推销员只需要一根电话线就能够直接打到消费者的家中或者手机上推销各类新产品。

　　以保险行业为例，现在电话销售保险，由于在电话中投保能省出原本要支付给保险代理人的代理费和中介费，所以可节省20%~30%的保费支出。“不但如此，在营销的角度上讲，电话推销保险甚至比面对面交流更好卖，因为电话推销者很多时候都会选择顾客有空闲时间的时候来进行推销，而且不需要登门拜访，很大程度上让顾客更容易接受。”，该人士说。

　　烦恼二 商家促销 费用你掏

　　此类电话推销，除了给用户带来骚扰以外，一些用户认为，另一个极其让自己反感之处是商家电话促销业务，如果是手机用户，鉴于目前国内相当大部分的手机都是双向收费的手机，强迫“听众”需要被动地付费收听。

　　据记者随即调查发现，运营商本身或者其代理商直接拨打用户手机促销的方式目前非常普遍。

　　手机用户罗先生就对此非常反感。“我的手机常常接到另一家运营商的电话，问我要不要换成他们的号码，现在有优惠活动，新入网赠送话费……”，他说，这类电话通常并非由运营商的客户服务热线打来的，因此需要收取接听方的费用。他告诉记者，每次遇到这样的电话，他都要尽快结束通话，甚至不接听，以节省话费。

　　广东省律师协会电子商务法律委员会主任蔡海宁律师告诉记者，他自己也常常收到此类促销电话：“有次我在新加坡开会，居然有推销书籍的电话打到我的手机上来。”这种情况下，接听者需要连带支付上昂贵的漫游费。

　　蔡海宁说，一般情况下由于诉讼成本的昂贵，很少有人去为了不高的电话费用而去投诉或者控告商业机构。因此，这些花费的糊涂帐就不得不从接听者的腰包中掏出。

　　烦恼三 电话上门 私隐不保

　　一位电信业人士认为，目前市面上的电话推销与滥发垃圾信息不同。滥发信息往往是通过一个号码不停地搜索下去来滥发，而电话推销是有明确的目的性。电话推销人员往往是准确地知道接听者的电话号码，经济状况，年龄，甚至身份的情况下，非常有目的性地打进来推销某种业务或者商品的。

　　蔡海宁律师拿他自己作为例子：由于工作原因，他需要不停对外发出他的联络卡片，他的私人电话资料往往会通过各种途径落到各式中介机构手中，比如房地产中介，银行保险中介等。现在他就经常地被各地的书商打电话来推销各种图书。

　　据记者了解，很多商业机构，甚至是大商业机构，本身根本不注意保管顾客的私人资料，甚至主动地去利用客人的私人资料牟利。

　　叶小姐曾经申请过一张国内某大银行的信用卡，但是没有想到的是现在常常接到该银行属下的保险公司的推销电话。

　　据了解，时下某些房地产中介公司内部圈子，客人的资料是可以出售的。一个客人一旦购买了房产，很可能很快就会接到各种装修公司的推销电话。

　　各方声音

　　运营商：用户资料严格保密

　　广东电信一位内部人士告诉记者，作为运营商，目前是非常注重对用户资料的保密，电信公司内部有严格的管理程序保证用户隐私。目前向用户电话发出的自动语音，主要是向部分欠费用户发送提醒缴费的信息等，用户对此也愿意接受。

　　“至于自动打电话推销套餐的，估计很多是属于经销商”，这位人士说，不排除一些业务经销商违反电信规定进行操作。

　　移动和联通两大移动运营商的用户则告诉记者，运营商本身很少以语音方式促销套餐，即时一些必要的服务回访等活动，也会以客户服务热线拨出，不会给用户造成话费支出。

　　运营商的人士认为，目前最需要监管的反而是其它商业机构滥用用户资料，而用户本身也应该有保密意识，不要随便泄露自己的电话号码。

　　监管部门：只能约束运营商

　　广东省通信管理局市场监管处处长林国池告诉记者，信息产业部去年颁布施行的行政规章《电信服务规范》明确，运营商向用户传递业务信息时，必须以用户接受的方式。但对于商业机构以自动或者人工语音方式电话促销，目前尚无更具体的法规进行规范。

　　据了解，《电信服务规范》只对电信业务经营者包括运营商和信息服务商产生约束力，但对于其它商业机构则不能“触及”。

　　林国池说，现在通管局接到最多投诉的是短信骚扰，但此类短信大多数是利用私人手机号码点对点发出的，监管的难度较大。

　　律师：举证难诉讼成本高

　　广东省律师协会电子商务法律委员会主任蔡海宁律师说，商业机构滥用消费者的私人信息，管理难度很大，因为举证非常困难。“普通消费者根本很难举出有力的证据去证明商业机构盗用了他们的私人资料；即使被侵权，大部分消费者都不会为了那么几元钱就去贸然打官司”。

　　因此，目前来说除了不听陌生电话之外，几乎无法避免电话推销。实际上，滥用电话进行推销比群发短信息更难控制。因为群发短信息尚且有技术上的方法去控制，但是滥用电话很多时候是“点对点进行”的，在明白客户个人资料的前提下进行电话推销，根本没有任何技术上的方法可以解决。

　　他认为，由于中国国内法律制度的欠缺，公民运用法律工具保护个人的私隐空间具有很大的困难，应尽快填补这方面的法律空白。

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