“跨跃鸿沟”，创建客服中心沟通文化

panjl | 2018年5月28日 | 2018年 | 评论已关闭 | 31818

沟通是员工在一定的企业文化背景下，进行思想和意识双向传递的过程。有什么样的企业文化和行为导向，就有什么样的沟通方式，企业文化决定着公司沟通的风格。所以，从组织生态来说，企业文化与沟通是共生的。也正因为如此，改善公司的沟通方式和网络，提升组织与个人的沟通效率，取决于企业文化尤其是价值观的引导。进行企业文化建设，尤其是对价值观以及相应行为方式的引导，是解决沟通提升效率的必由之路。

那么，如何创建一套能够激活组织内部沟通机制的企业文化，如何合理利用各种沟通渠道营造顺畅的沟通机制？

近期，笔者在所在企业提议并实施了一套“跨越鸿沟”计划。该计划包含七项内容：

1、破冰。开放渠道，有意识地引导员工将那些隐藏在“群众”中的问题显性化，从而引起大家对公司内部沟通问题的关注。

2、重塑企业文化理念。重新梳理与提炼公司的企业文化理念，从而构建起沟通文化的基石。

3、建立沟通文化，通过多种手段建设沟通文化。

4、培养沟通领导力。

5、建立网络沟通文化。

6、引导非正式沟通。

7、建立沟通机制。

为了更好地推进这项计划，我们成立了一个由综合部、企业文化、总经办等部门联合组成的工作小组，由公司高管亲自担任组长，各部门选拔执行副组长负责具体事务。

本文重点分享建立沟通文化、培养沟通领导力、建立网络沟通文化、引导非正式沟通以及建立沟通机制等模块的内容。

创建沟通文化

将沟通文化看作企业文化的组成部分，运用企业文化创建的方法、工具和途径，以沟通为主题，构建立体式的企业文化传播途径，这是文化建设方面的总体思路。

实施策略：

以促进沟通为切入点，推动新企业文化理念的宣贯。全方位的传播体系是构建沟通文化的有力保障。

1、传播平台

传播平台是对开展沟通文化传播的有力支撑平台。具体包括：

A、组织平台。沟通文化创建的组织支撑不应该只有企业文化部，还应包括行政部、项目兵团、培训部、人力资源等部门。形成系统配合的组织支撑性平台，方能更好的推进沟通文化创建的进程。

B、宣传平台。也可以说是宣传阵地，如内部刊物、职场板报等。

2、传播工具

多样化的传播工具是创建沟通文化的最好助手，常用的工具有各类型的文化产品、企业案例和故事等。

A、纸质产品。纸质产品是最常见和常用的传播工具，如文化手册、漫画册等。

B、声像等多媒体产品。如歌曲、（中国移动）电子书、电子台历、桌面、屏保。

C、企业故事。企业故事是最具感染力的传播工具，如最具有传奇意义的海尔砸冰箱的故事等。沟通文化建设也可以挖掘公司内部与沟通有关的典型故事。

D、典型人物（或者榜样）。都说“榜样的力量是无穷的”，如果能在公司内部树立有效沟通的典范人物（包括领导、员工），作为大家参照的标准，其形象化、具体化的传播效果要远远高于其他传播工具说教式的引导。

3、培训与活动

培训与活动是集中进行文化塑造的常规途径。

A、培训。以沟通文化为主题、面向不同群体、形式灵活的培训不仅能集中宣扬公司的沟通理念，还能以最直接的方式引起员工对沟通的重视，并辅助提供改善沟通的技巧。

B、活动。可以举办以沟通为主题的文化活动，比如开辟员工沟通会，甚至与此没有直接关系的文娱活动也可以在增进大家感情的同时促进沟通的顺畅开展。

通过以上沟通文化的铺垫，工作小组发布本期企业文化建设规划，以“沟通”为主题，通过层层培训并辅以多种形式的传播来建设公司的沟通文化。“跨越鸿沟”计划从此开始正式走进员工的日常工作中。

培养沟通领导力

要创建沟通文化，单凭全方位的传播是不够的，传播只能让人知道公司的沟通理念和要求，但真正改善公司的沟通状况，第一要务还要看是否能改变那些公司干部和领导的沟通习惯。

本模块针对公司所有部门经理及更高层级的管理者，培养大家有效沟通的意识和技能。

实施策略：

1、明确公司有效沟通对于管理者素质和能力的要求。

2、将这些素质和能力要求作为以后管理者聘用和选拔的依据。

3、对现有的管理者进行沟通能力的培训。

4、适当的时候，对那些被员工普遍评价为“无法沟通”的管理者做出警示。

斯蒂芬.P.罗宾斯在他的《管理学（第四版）》一书中提出：“由于缺乏人际交往技能和沟通能力而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力欠缺而被解雇的管理者。一项对《幸福》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管或经理来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往和沟通的技能。”管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及人际交往技能是有效管理的前提。提高管理者沟通能力的技能应该从培养：积极倾听技能（专注、移情、接受、对完整性负责）、反馈技能、授权技能、训导技能（即时性事先警告一致性不针对具体人）、冲突管理技能。

特别提出的是，如大部分员工指出某位领导沟通方式存在严重问题且查证属实的，需要工作小组公开对该干部提出批评与警告。此举措不仅能对干部沟通的提升起到警示作用，还能极大地增加员工对于公司改善沟通环境的决心。

创建网络沟通文化

积极创建网络沟通文化，一方面方便了工作的开展，另一方面还成为工作之余调节情绪的一种方式。员工以开放的思维提出很多对提高公司管理水平有意的意见和建议。

实施策略：

1、引导员工使用方便工作沟通的办公软件，如钉钉。

2、培养员工使用邮件的习惯，倡导邮件沟通。

倡导运用邮件和办公软件进行沟通的做法，大大方便了员工间的日常交流，特别是加强了那些不在同一办公区域的员工（如总公司和地市之间）的沟通。

引导非正式沟通

非正式沟通也即员工之间的私下沟通，这其实是人们天生的需求。管理者应积极引导与管理非正式沟通，使其在丰富沟通渠道、活跃沟通氛围的同时，成为促进公司文化融合的有效手段。

实施策略：

1、倡导在部门内部以及部门间开展周末及节日聚会。

2、倡导“聊天式”“谈心式”沟通。

非正式沟通

非正式沟通需要注意以下事项：

A、信任和坦诚是前提条件。

B、工作聊天需要平衡。

C、不能传播消极思想。

D、善于引导聊天过程。

理顺“小道消息”：

如何客观地看待“小道消息”，可以从以下一些角度去看：

A、小道消息的产生和蔓延，主要是由于员工得不到他们所关心的消息。因此，管理者越神秘，封锁消息，则员工私下流传的谣言越猖狂越猖獗。

B、阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或说明其不可能的道理，不如正面提出事实更为有效。

C、闲散和单调是造谣生事的温床。为避免发生这些不实的谣言，扰乱人心，管理者应注意，不要让员工在上班期间内过分闲散或工作内容过分单调枯燥。

D、辟谣最基本的做法是培养员工对公司的信任和好感，这样他们比较愿意相信公司发布的消息。

E、在对管理人员的训练中增加杜绝小道消息的知识，使他们对小道消息有正确的认识和处理方法。

五、建立沟通机制

任何一项有长远意义的管理举措都需要形成机制，方能持续地发挥其作用。沟通也一样，公司内部也应该构建自己的内部沟通机制，成为保证沟通有效展开的长期措施。建立沟通机制可以从两方面入手：一是推出多样化的沟通渠道和方式，并固定下来；二是建立制度，保证这些沟通渠道发挥作用。

实施策略：

1、对公司内部刊物、网站等的功能和定位进行统一规划，使其成为互补性的沟通工具。

2、建立员工意见调查制度及员工建议制度和员工品牌分机制，并以制度形式将员工代表大会、企业年会固定下来，成为固定的沟通渠道。

3、发展多样化的沟通渠道和方式

方式一：建立员工对话机制

方式二：鼓励员工与高层沟通

方式三：建立员工建议制

方式四：开展员工意见调查

方式五：领导视察制

方式六：员工沟通信息会（或称为员工代表大会）

方式七：年会

方式八：员工培训

建立制度保障

沟通机制的搭建需要制度性保障，这种制度的作用并不在于对沟通形式或者内容的规范，而在于使公司内部建成的沟通渠道合理化、合法化、有依据、有保障。

建立激励机制——个人品牌分机制

一个人在团队不友好有损个人品牌，个人品牌是一个人在团队中的品质和形象。建立个人品牌分机制，让员工激励员工，让员工给员工打分，是一种机制创新。当其他同事给员工配合的时候，员工每个月有5分爱心分可以激励给本部门或者其他部门的同事。比如说某一个员工对我们的帮助很大，我们就可以拿出5分中的1分奖励给该同事。全公司所有人员的爱心分逐月、逐年累积。

通过“跨越鸿沟”计划的实施，可以逐步建立有效的沟通机制，最终实现有效沟通整体能力的提升；以有效沟通能力的提升为依托，为公司的发展创造一支具有强大凝聚力和创造力团队；营造出一种坦诚沟通、合作分享、敬业负责的企业文化氛围。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者为孙真珍，单位为河北博岳通信技术股份有限公司。