如何缓解客服一线服务保障压力

panjl | 2018年5月28日 | 2018年 | 评论已关闭 | 11517

随着企业服务意识的增强，在一些国家或者客户“特别”关注的日子如国际消费者权益日即315、电信日即517之时企业为了实现其服务的平稳、有序，往往会制定一些服务保障方案，尤其在中国进入了移动互联网时代之后有了众多的社交媒体和投诉渠道，甚至还有专供吐槽爆料的APP，任何一个消费者都可以把维权事件放到媒体上成为意想不到的关注热点或者给企业带来意想不到的负面新闻，这类时时处处可能存在的危机是企业最大的梦魇，让企业如履薄冰。任何一个企业负面新闻的爆发都可能伴随着企业的竞争格局的变化，成为企业快速发展的拦路虎，要想盖住负面信息简直比纸里包火还难，互联网能让再小的声音都有了放大的机会而且很容易找到共鸣，形成聚沙成塔的效应，不知道什么地方一个消费者的投诉演可能都会演变成企业的危机。

在这种情势下企业不会选择被动等待宣判，往往是做好各类应急预备方案以便于再面对突发情况之时第一时间做出反应，从而从容化解危机。对于客服中心来说作为服务保障的重要一环，常见的是做好细致的服务保障计划，运营部门安排比以往更多的一线服务人员来保障接通、质量部门使尽浑身解数来保障服务质量不出问题等等，十八般武艺都要轮番上阵。客服一线人员作为直接面对客户、冲在“救火”第一线的人，作为各类服务保障计划的最终执行者，在整个过程中承受了巨大压力。

如何缓解这些压力，让客服一线在各类服务保障工作中出色发挥，可以从细化服务要求、强化服务支撑、树立服务标杆、开展服务关怀四个方面进行尝试。

一、细化服务要求

各类“动员会”、“宣贯会”往往是各类服务保障方案中的常见环节，目的主要是向一线服务人员说明形势与现状，传达思想，统一目标，提高重视度，营造一个积极的氛围，但如果在动员的过程中没有伴随明确细致的服务要求就往往会出现“用力过猛”的状态，即一线人员压力增长、紧张兮兮，对于自己要做什么、怎么做一脸蒙圈。越是蒙圈，压力越大。

明确细致的服务要求具有书面化、可执行、可衡量三个特征。

书面化，是服务要求需要通过列表、文档等书面形式传达且需要详细、条理清晰，杜绝口头传递或者过于简略需要二次解读。

可执行，是服务要求是能够直接被执行的。例如“关注不接受解释的意见大客户”，这个服务要求可能由于一线不理解怎么关注而无法直接被执行，如果换成“遇到解释三次仍然不接受，意见大客户上报组长”，即有具体的执行场景和步骤，则能够让一线直接执行。

可衡量，是服务要求的执行效果能够后向被数据衡量，同时尽量把可衡量的提升目标体现在服务要求中，例如“减少服务态度问题”这一服务要求的效果弱于“服务态度不满率降低2%”。明确的目标，清晰的行动指引能够缓解压力。

二、强化服务支撑

这里的服务支撑是针对特殊的服务保障期内开展的短期的有针对性的支撑工作，区分于日常服务中开展的常规性支撑工作，主要出发点是一线人员每个个体对情绪和压力的感知能力和处理能力不同，如在热线话务现场旁听观察可以发现面对客户不太友好的质问，有的人员可以一切如常，态度和语调不出现任何波动；有的人员需要堵住麦克，利用几秒钟时间发泄或者调整一下自己的情绪，短暂地恢复后可以平静地面对客户；有的人员则会马上出现语调升高甚至出现脸红、拍键盘跺脚等肢体行为，无法在短时间内恢复平静。面对这样的差异，在服务保障期间可以分强化特殊客户支撑和强化特殊员工支撑两个方面开展工作。

特殊客户支撑方面，面对可预期的较为敏感的客户可考虑短期入线控制，让少数情绪和压力调节能力较好的员工进行承接，避免在特殊时期增加所有人的压力。

特殊员工支撑方面，一方面注重现场管理，班组长增加现场巡视频次，密切关注人员动态，如遇人员情绪激动、表现异常则及时介入，通过转接或现场辅导帮助解决问题；另一方面可针对热点难点问题开展针对性模拟拨测，让员工熟悉处理方法，所谓熟能生巧，如能得心应手地回应或解决客户问题则一线压力将得到有效缓解。

三、树立服务标杆

服务标杆对于压力缓解的意义主要是让所有人从身边人的实例中看到做好各项服务保障工作的可行性，起到“哦，原来没有那么难的”效果；同时积极肯定一线在服务保障工作中付出的努力，挖掘闪光点，通过表扬起到鼓励作用。树立标杆主要有两个关键点，一是针对性，二是多面性。

服务保障期间选择服务标杆的标准需要与日常绩效考核有明显侧重点的不同，仅仅针对服务保障要求和目标，即所谓针对性。如服务标杆仍旧是日常工作绩效好的那几位，效果将会大打折扣，无法起到“标兵”的示范作用。

同时，评价服务标杆的标准不是单一的，需要多面、多维度的。做得好的、积极传递问题的、主动承担难度大工作的都是需要肯定的，鼓励团队各自发挥特长，共同做好服务保障这件事儿。

四、开展服务关怀

针对一线的服务关怀有各种手段、各种方式，笔者认为“吃”的关怀是缓解压力最有效的一种。密集排班的一天准备一些下午茶点心，结束一天的工作后团队成员聚在一起吃吃零食、聊聊一天服务保障的工作；口干舌燥地讲完一个长通话后班组长给倒来一杯水；某个重大保障工作顺利后大家欢乐地聚餐等等，这些都能够有效缓解整个服务保障工作带来的紧张、压抑的气氛。

可见，越是看似不经意却令人温暖的小关怀越需要细致到位的策划与实施，因此服务保障期间制定和开展服务关怀计划对缓解一线压力能够起到重要作用。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者为贾佳，单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心。