声纹验证在呼叫中心的应用

panjl | 2018年5月28日 | 2018年 | 评论已关闭 | 3682

某一天，当你拨通了某呼叫中心的服务热线，根据你来电的手机号，呼叫中心初步确认了你的身份，甜美的机器话务员声音响起：“杨先生您好，请问有什么可以帮您？”你答：“我想查一下信用卡现在的账单欠款。”此时呼叫中心的操作系统通过你的这一句话已经自动识别你是否客户本人并通过了身份验证，机器话务员声音再次响起：“杨先生您好，您这个月的账单欠款一共是8000元，您只需要在2018年1月23日前还款就可以了，另外您看一下本月账单金额是否需要办理账单分期呢？”短短的一句话里，聪明的机器话务员已经完成了三个任务。

1、准确回应客户的需求——您这个月的账单欠款一共是8000元。

2、附加提示客户还款日期，避免客户没有按期还款产生滞纳金等费用——您只需要在2018年1月23日前还款就可以了。

3额外的客户增值服务，企业获利服务——本月账单金额是否需要办理账单分期呢？

细心的读者可能发现我们这里提的不仅仅是智能机器人根据大数据分析、学习结果和客户对话或应答，在此之前还有一个身份核实的环节是已经通过客户的声纹完成核对和验证。

所谓声纹(Voiceprint)，是用电声学仪器显示的言语信息的声波频谱。

人类语言的产生是人体语言中枢与发音器官之间一个复杂的生理物理过程，人在讲话时使用的发声器官——舌、牙齿、喉头、肺、鼻腔在尺寸和形态方面每个人的差异很大，所以任何两个人的声纹图谱都有差异。每个人的语音声学特征既有相对稳定性又有变异性，不是绝对的、一成不变的，这种变异可来自生理、病理、心理、模拟、伪装，也与环境干扰有关。尽管如此，由于每个人的发音器官都不尽相同，因此在一般情况下人们仍能区别不同的人的声音或判断是否是同一人的声音。不同的人虽然说同样的话，但声音的频率分布是不同的，听起来有的低沉有的洪亮。每个人的发声腔都是不同的，就像指纹一样，每个人的声音也就有独特的特征。

据相关数据显示，随着声纹识别技术的逐步发展，60年代末后期在美国的法医鉴定、法庭证据等领域都使用了该项技术，从1967年到现在，美国至少5000多个案件，包括谋杀、强奸、敲诈勒索、走私毒品、赌博，政治腐败等都通过声纹识别技术提供了有效的线索和有力的证据。特别强调的是，声纹鉴别目前在国内已经可以作为证据进行鉴定。

声纹识别是个宽泛的概念，技术方面分为两类：说话人确认技术和说话人辨认技术。说话人确认技术是用于判断未知说话人是否为某个指定人，后者则是用于辨认未知说话人是已记录说话人中的哪一位。

国外的声纹实验和使用较早，而目前国内的声纹验证已经不仅可以帮助企业通过客服电话系统识别出客户的身份、提升服务效率和客户满意度，也可以识别有记录在案的老赖或骗贷人员，从而降低企业坏账率，保护企业利润。就如文章开头所描述的场景就是通过客户声纹识别取代了语音服务密码的输入或人工核实客服身份，所以当客户忘记电话服务语音密码时、当客户在公共场合不方便核对身份信息时，声纹识别能够有效地提升服务效率和客户满意度。

另外，利用声纹识别系统还能有效地对接后续的其他大数据智能项目。例如对现有的客户进行自动语音营销保险、分期付款等后期项目，当电话拨通，从客户的应答声中系统可以自动判断是否客户本人，如确认客户本人无误即可马上开始进入营销，避免了身份验证等各项环节，不仅缩短通话时长，还可提升客户满意度。

除此以外，企业可以将声纹作为客户重要的生物识别信息录入系统并在后续使用。例如在不远的未来，随着语音智能机器人的普及，智能机器人可以通过客户的语音来辨识是否客户本人从而直接协助客户处理或直接执行客户的语音命令，或者在国内的支付行业除了目前的指纹支付、刷脸以外还可以通过语音验证功能的实现和完善来搭建新的支付渠道/网络。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者黄惠云为客户服务培训师。