《客户世界》2018年7月刊（179期）约稿函话题：智能时代，客服中心组织文化因你而变

当前，人工智能已经进入实质性的运作阶段，智能机器人取代了人工客服大部分简单、标准化及结构化的业务，并且随着人工智能技术的不断进步，智能机器人通过深度学习能够承载更多相对复杂的业务。这不仅大大减轻了人工客服的工作量，也同时传递了一个信号，未来客服人员不再是被动地承接话务，而是被赋予更多高价值的职能，比如人工客服需要处理沟通难度高、复杂程度高以及个性化强的业务；可以转战后援智能服务的数据分析支撑；可以花更多的精力放在在线营销，为企业创造更多的价值，助力客服中心价值化转型；人工客服也可以成为智能能机器人的调教师，对智能机器人的智能化服务程度进行不断改进和完善，监督智能服务水平等。

AI时代，人工智能和人工座席在服务领域将平分秋色，智能服务注重服务支持，而人工客服致力于新的领域和价值创造，因此，作为客服中心团队的核心角色——一线客服人员岗位将赋予更多新的职能要素，包括情商的提升、人工智能运维应用、大数据分析整合能力及关联营销能力将成为人工智能时代下客服人员需要新掌握的能力要素；同时后台业务支撑岗的人员职能同样产生新的变化；除此之外，随着人员职能内容的丰富和创新，传统的客服中心原有的运营模式也在不断发生变化，随之而来的整个客服中心的组织文化又将会有怎么样的创新？

《客户世界》7月刊主题：人工智能时代，客服中心的组织文化因你而变！诚邀各位业内同仁从新时代新客服的组织建设角度出发，一起碰撞、创想未来最优的客服团队组织文化。包括但不限于以下几个方面：

1、人工智能时代下，客服中心的组织文化将面临哪些方面的革新？包括人力组织、业务运营模式等等。

2、新组织文化下，配套的人员培养体系又将如何来搭建，助力客服人员进行转型？包括前后台岗位人员的胜任能力模型将如何创新？他们的核心能力将面临怎样的变化？

3、人工智能时代下的客服中心服务外延将会不断放大，又将会催生哪些新的工作岗位，顺应人工智能时代大发展？

4、人工智能时代下，客服中心的组织文化创新过程将会遇到的挑战和解决方法？比如人员的绩效评价、人员的甄选、人员对新组织文化观念的转变和引导等等。

除以上话题征稿外，凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间：2018年6月25日

投稿邮箱：edit@ccmw.net，liuxq@ccmw.net， panjl@ccmw.net

黄清华：来自广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心，专注于呼叫中心行业运营管理14年，曾在千人的大型呼叫中心从事运营管理工作，对呼叫中心的班组管理、文化建设、培训体系建设、服务流程建设等方面有实战经验和见解。先后在《客户世界》发表文章近20篇，2016、2017年连续两年被评为《客户世界》优秀作者，作为《客户世界》的忠实粉丝，享受从中吸收丰富管理精华的乐趣，愿一直伴随她去探索客服管理的各种奥妙。

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