构筑品牌服务体系，倾心打造新时期“全程服务”
客户世界||2006-07-28
构筑品牌服务体系，倾心打造新时期“全程服务”
——访方正科技副总裁兼总工程师孙国富
| 来源：客户世界 | 2006-07-28
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孙国富档案：
2001年清华大学毕业，获工学博士学位；2003年9月加入方正科技集团股份有限公司。现任方正科技副总裁兼总工程师。主管方正科技服务业务、技术研发、企业信息化建设、品质管理。
作为国内著名IT服务商，方正科技在1999年推出了自己的服务品牌——“全程服务”，提出了“关爱无限、完美体验”的服务理念。如今，其努力打造的“全程服务”已成为业界体系完备、运作独立、产品覆盖面广的出色IT服务品牌，并在CCID等权威媒体上屡获殊荣。
方正科技“全程服务”的服务网络已经覆盖全国30个区域服务管理机构（台湾除外），拥有100多家客户服务中心，近450家授权服务机构和3000余名经验丰富的工程师分布在全国350个主要城市。其呼叫中心有电话服务工程师150名，为客户提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务，为客户和方正科技的沟通建立了快速通道。在质量监控方面，方正科技“全程服务”通过不断摸索和实践，业已形成一套严格的服务质量监控体系。通过ISO9001国际质量管理体系认证后，凭借高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系以及强大的备件支持体系有效保证了服务水平。出于对方正服务品牌建设及客户服务成功实践经验的进一步了解，本刊记者采访了主管服务工作的方正科技副总裁兼总工程师孙国富先生
《客户世界》：作为实施服务品牌战略的企业之一，方正科技是如何一步步构建和实施服务品牌战略的？
孙国富：方正科技的服务品牌战略是融合在方正科技的整体战略之中的。方正科技历来注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从一个整体方面突出方正科技的品牌形象。服务作为其中的一环，重要性是显而易见的，所以方正科技在服务方面的建设工作是不遗余力的。方正科技旗帜鲜明地打出了“全程服务”的品牌，在“关爱无限 完美体验”的理念下主动为客户服务，同时加强服务的硬件设施建设，以应对多变的市场格局。这样，软件硬件双管齐下，通过高水平的服务来配合方正科技的整体战略。
在构建和实施服务品牌方面，方正科技的服务平台始终具备很强的独创性。早在1999年，我们方正科技就开创了“全程服务”的服务品牌，并成立了最早的服务公司，成为了服务领域的引领者。在这之后，方正科技在服务的创新和改进方面一直没有停止前进的步伐。方正科技在现有的指定城市实施笔记本上门取送服务、行业客户“三专”服务等多种特色服务的基础上，努力为客户推出完美的服务内容和领先的服务概念。力求充分了解客户需求，大力拓展服务内容，持续推出适合客户不同需求的服务产品。
《客户世界》：方正的客服部门在整个公司中的地位是什么样的？
孙国富：方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。首先，方正科技的服务平台是方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务,产品技术咨询服务,产品销售信息咨询服务,产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。我们通过了解客户的需求，提高客户服务质量，来提升客户对方正科技的美誉度及忠诚度。同时，方正科技的服务平台还是方正科技与客户进行沟通的桥梁。借助这个平台，我们可以倾听客户的反馈，更切实地了解客户的需求，从而实现从产品到服务的改善，进一步赢得用户的认可。
《客户世界》：您觉得方正在客户服务方面与其他厂商相比主要竞争优势是什么?
孙国富：随着产品同质化越来越强，各厂商都非常重视服务的差异化和竞争优势的培养，方正科技在分析客户现状的基础上，切实了解客户的需求，不断的对自身进行完善和改进，最终形成了一些独具特色的竞争优势：
（1）规范制度确保服务质量、透明收费赢取用户信任。用户在购买商品或者享受服务的时候，最关心的就是服务质量以及价格透明度的问题。方正科技针对用户的这两方面诉求，在确保服务质量以及合理收费方面双管齐下，首先在服务的软硬件方面同时狠下功夫，建立了一套科学、规范的制度体系，从整体上提高了服务质量。同时在收费方面，方正做到了收费的完全透明化：“全程服务”规定每个客户服务中心都要张贴服务价格海报，使用户对服务价格一目了然。透明的价格体系，过硬的服务质量为方正科技的“全程服务”在业界赢得了信誉，在用户心中建立了良好的口碑。
（2）网络互动强化主动服务。方正科技一直致力于为客户提供及时、主动的服务，面对日益普遍的互联网应用，方正科技通过升级服务网站，实现了与客户的即时互动交流。整体设计更创新，形象更美观，功能更强大，知识面更宽广。服务网站通过信息服务、自助服务、互动服务、增值服务等诸多服务频道的形式，力图给用户带来便捷、主动、贴心的网络动态服务享受，线上线下的全面互动，充分利于各种信息化手段使方正的服务始终伴随在用户左右。
（3）主动关怀凸显服务诚意。方正科技“全程服务”一直秉承“关爱无限、完美体验”的服务理念，并且将这一理念落实在行动中。“春风行动”作为面向行业客户巡检和回访的大型活动，充分的拉进了与行业客户之间的距离，同时更加精准的把脉行业用户的特点，为服务再上一个台阶打下坚实基础。此外，为用户开发的独特 “诊断树”综合服务解决方案将用户经常遇到的疑难问题分门别类地由简单到深入，逐层排列，不但提高了服务效率，也是方正在服务模式思维上的探索与创新。“短信关怀计划”，则充分体现了“全程服务”的主动性、及时性。方正科技不断通过实际行动兑现为客户提供个性化、便捷的、多元化的服务体验的承诺。
（4）人才建设确保专业服务。对于用户来说，能够享受什么形式的服务非常重要，但是服务的质量是否有保障也是用户同样非常关心的一个问题。方正科技启动的“工程师成长计划”就是一个全面提高服务工程师解决客户问题能力的重大举措。方正科技通过“工程师成长计划”对工程师进行专业技术、服务技巧等各方面的培训。服务工程师是方正科技服务水平的根基，该计划将不断提高方正科技服务工程师队伍的技术水平和职业素质，从而使服务水平稳步提升。
（5）电话服务提高用户体验。用户在遇到问题的时候往往会通过电话的形式向服务中心反映，那么用户的问题能否获得及时有效的解答，是衡量厂商呼叫系统是否完善的一个重要指标。第三方市场调研数据表明，方正科技呼叫中心在接通率及服务满意度方面在业界表现出众。这表明方正科技在硬件投入和软件建设方面还是不遗余力并卓有成效的。方正科技呼叫中心连续三年在信息产业部举办的呼叫中心评选中获得“最佳呼叫中心”大奖。
《客户世界》：现在有一些企业把服务外包出去，您是如何看待这一问题的？方正在服务延伸和服务外包等方面有什么样的考虑和做法？
孙国富：随着社会分工的细化，有些企业出于成本和竞争优势的考虑会把售后服务外包出去，这是一个发展趋势。方正科技对于服务的外延和服务外包也一直十分的关注，同时也在尝试进行着一些外包业务，比如备件物流以及一部分呼叫中心的呼叫业务等。同时为了保证方正用户的整体利益，体现方正科技“一切以客户为中心”的诚意，对于核心业务，方正科技会利用自身的专业特长，始终为客户提供高水平的服务。
方正科技服务平台一直依托方正科技自身强大的品牌、技术、渠道优势，通过自身的不断完善和创新，在配合公司整体战略的基础上，高瞻远瞩，开创了适合自身发展的平坦大路。相信方正科技的服务平台必然将在IT服务领域大展宏图，为我们的客户提供全面、周到的服务。
《客户世界》：有人说2006年是笔记本年，以后笔记本将大行其道。您怎么认为？现在笔记本大规模降价，有不少消费者担心，降价会导致厂商利润摊薄，而无法保证服务质量。您怎么看待？方正是如何处理这一矛盾的呢？
孙国富：把2006年说为笔记本年我们认为一点也不过分，大家可以看到相关数据，连续几年笔记本市场份额都远高于台式机市场的增长速度。尤其是06年方正科技的笔记本按预期增幅应高于往年。
在这样一个增长的态势下，我们并不认可因笔记本大幅降价导致利润摊薄而不能保证服务质量的说法。在我们方正“全程服务”体系中，我们已经建立了规范的服务流程和标准以及培养了上千名专业笔记本授权服务人员，这是我们服务最基本的保证。同时，为了迎接笔记本年的到来，我们去年在8个城市实行了笔记本服务上门取送服务，今年拥有这种服务承诺的城市覆盖范围会逐渐扩大。为了保证笔记本的服务质量和缩短服务周期，我们在备件储存、备件质量等方面也加大了投入。其目的无非是：保证服务质量，提升客户的满意度。
《客户世界》：您是如何看待客户服务中心的人才要求的？为了配合方正科技整体人才战略，客服中心在人才流动方面有哪些有利措施，确保自身发展不受影响？
孙国富：首先、正如大家所知，客户服务中心是人员密集型行业。IT行业的服务工作对于从业人员知识和素质的要求是非常高的。现在方正科技客户服务中心的从业人员全部是计算机专业，本科学历比例超过一半，因此整体人才素质在这个行业里相对是比较高的。随着社会的发展和技术的进步，作为公司与用户的窗口部门，服务的方式和多样化以及规模的迅速扩大，在网络服务、高端技术支持服务、电话销售专家、管理人员等方面人才存在这大量的需求。因此方正科技一直把人才吸引、保留、发展提升到一个战略高度给予重视来保障业务的持续健康发展。
第二、作为方正科技整体人才战略的有机组成部分，内部人员流动一直是人才战略中重要的举措，例如内部招聘，人才输出干部加分制度等。方正科技客户服务中心为公司其他部门输送了很多人才，一直以来是我们非常自豪的一件事情，多次得到公司的高度评价。在如何适度促进人才流动方面，公司有着严格科学的评估和制度来保证人尽其才和业务输出部门业务不受影响。客户服务中心作为人员众多，业务熟练，服务意识出众，人才储备相对充分的部门自然肩负着人才输出的责任和义务。我们把握一个原则：保证业务稳定，从公司全局出发对员工发展负责。从这几年实施的人才输出实践来看还是成功的，不但员工本身发展迅速，部门整体服务质量更是不断提升。
本文刊载于《客户世界》2006年6月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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