跟随智能客服的转型而转型

panjl | 2018年5月4日 | 2018年 | 评论已关闭 | 34712

智能时代来临，大家讨论热烈的内容除了给业务形态带来什么样的影响和改变之外就是客服人员会不会被替代的问题,不过从客户中心从业人员整体的角度来看也许并不是“替代”那么简单粗暴。

跟随智能客服的转型而转型

智能时代的各种新技术首先是个工具，在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单。我们平时习惯了从客户使用工具的视角来讨论新技术对于客户咨询问题、办理业务时发生的变化，如更便捷、更简单、更智能等。如果换一个角度，从客服人员使用工具的视角来看其实新技术也在帮助客服人员更快、更好地完成服务，客服人员能看到更多更全面的数据，避免了很多解释的窘境；机器人同样可以帮助客服人员快速定位问题，提供合适的问题答案和解决方案，在简单业务并未完全被机器人取代的时候对客户中心来说一个很现实的意义就是降低对这些简单业务服务人员的要求，这或许又将给这类员工的招聘来源、培训重点、薪酬考核等一系列工作带来改变。

智能时代新工具的诞生和使用要求用户掌握更高的知识和技能，因外部用户（客户）对工具简单易懂的要求更加升级了对工具创造者的要求，正如军队的武器升级，军人的知识技能相应就需要升级，工具的创造也类似“制造傻瓜相机的人绝不是傻瓜”的道理，可预见的是知识库的维护需要更多体系性的思考与构建，即便是操作者也不再是简单地把接收到的文档分解、上传，而是需要解读成可以直接使用的答案并且统筹兼顾相关联的知识体系。为了更加了解客户，“话后小结”多半是不够用了，要用上语音分析工具，要整合更多维度的数据，这可能不是一个Excel表格能搞定的，更有可能是自己建立的多个数据模型。为提供更好的客户体验，在业务变化节奏异常快的情况下迎合“千人千面”，设计的业务也不再是单一的流程，如何做到简单、灵活、经济，这需要更多的思考与创新。

智能时代的各种新技术势必会带来客户中心服务内容的转变，前面所说简单的业务虽不至于被完全取代，但逐渐会所剩无几。大家都看到满足情感诉求的服务是机器所无法替代的，李开复也将和情感相关的工作列为未来不会被机器取代的类型之一。现在定义的高端服务未来更普遍，这也符合专家们对于“新客服”普惠性的设定，诸如ATT之类的量化指标不再是对员工要求的重点，解决问题、维护客户关系才是。对服务人员的要求不再是知识解读、流程介绍，而是解决方案提供，而且可能是形形色色的问题。心理学在客户中心将被普遍接受和讨论，与情绪管理相关的课程会逐渐成为客户中心人员培训的必选并且越来越深入和落地。视频服务和虚拟门店的发展将会要求语言、形体各方面的综合表现，声音甜美不如自然和协调。

智能时代对于客户中心从业人员的影响不是简单的能不能替代，而是多个方向的改变。大数据、人工智能等新技术是工具，从这个角度来说势必会降低对人员的要求；但同时新工具的创造和使用不同以往，对员工提出了更高的要求；当技术的改变导致服务内容发生变化后，则改变了对人员的要求。

这些变化既是普通员工所面临的机遇和挑战，更需要管理者用心地去差别化配置、培养、储备人才。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者为本期执行主编：吴海峰为置业顾问。