远传副总经理陈昀接受《信息化建设》杂志专访

此外，共享经济让组织边界逐渐消融，这一特征也渗透到了服务领域。面对企业客服人员普遍存在的招聘难、培训难，流失率大的问题，远传搭建了一个云众包平台——天堂声谷，是一个客服领域的共享服务平台。天堂声谷是远传能用人工智能的技术、人机结合的方式来搭建的一个云众包平台。在这里，由企业方发布需求客服的任务，供有客服经验且有闲散时间的人员，按照自己的情况兼职领取任务。同时，远传在客服人员的管理、运营和培训方面都有很专业的经验，能够协助企业筛选、培训客服人员。这就是远传现在主要在做的两个云平台，从系统到人力助力企业的客户服务。

企业客服部门在客户服务的过程中，沉淀了大量的数据，而这些数据背后隐藏着非常珍贵的信息。远传技术结合客户业务场景及客户需求，研发设计了智能语音分析与质检系统。质检就是把呼叫中心海量的语音转变成文本，然后通过对声纹、文字内容的分析，由机器去判断话务员的话有没有问题，实现质检的百分之百全覆盖。比如呼叫中心最关心的服务质量问题，银行最关心的一些标准化术语有没有被提到，这些原来靠人去抽听的，效率、准确率都很低的工作，现在都可以用机器去实现，达到100%的质检。利用远传的质检分析系统，所有的话务都可以由机器做到100%的质量检查。系统通过声纹情绪的分析，可以判断客服和客户之间有没有争吵。甚至我们能够做到准实时判断，也就是说这边可能正在吵架，那边值班长已经来干预了。同时，海量的客服中心在与客户互动的过程中，不光能通过语音，还有微信公众号、网站等也能实现互动，这样会产生海量的语音和文本信息。这其中蕴藏了很多真实客户一线的声音，然而这些声音以前并没有被利用起来。所以，远传开发了大数据分析挖掘系统，对这些数据进行深度挖掘分析，监控业务热点及业务趋势，指导客服中心的运营管理以及营销规划，让客服中心从被动服务变为主动服务，让营销更为精准，为决策者提供更高效的依据，呼叫中心从“成本中心”向“价值中心”转变。比如远传在宁波银行，把银行所有的业务场景分成60多大类300多小类，对所有业务场景进行设计和规划，通过关键词等手段进行业务场景分析，挖掘出客户最感兴趣的业务焦点在哪里。还有去年为中国电信也做过行业应用的场景分析。通过分析能够真实反映出客户对产品的满意度和建议，而且分析结果的正确率非常高、非常匹配。质检分析系统一方面可以对人的服务质量进行检查，另一方面通过海量大数据分析，挖掘出对企业最有价值的东西，用以完善企业的业务流程和功能，并提供决策依据。最重要的是，系统可以让客服中心通过发现客户需求，从被动服务转变为主动服务、精准营销。

一大类叫营业服务机器人，主要用于银行大厅、公共事业大厅，比如杭州燃气集团服务大厅就有我们做的服务机器人。这类机器人主要提供主动迎宾、语音互动等服务，包括业务问答，还可用于博物馆、展厅做智能的导览讲解。当然，在银行、政府办事大厅里，机器人除了交互、讲解、咨询、业务宣传等功能之外，还可以做一些标准化业务的受理，比如在银行辅导客户开卡。在“浙江省最多跑一次”的标杆单位——临海，远传就刚刚在临海行政服务中心上线了两台服务机器人，在服务大厅进行服务宣传、咨询、导览和一些简单业务的办理。除了线下的营业服务机器人，远传还有在线应答服务机器人。需要说明的是，在线应答服务机器人和营业服务机器人拥有同一个后台。现在很多企业都在通过搭建了自己的数据库，打造自己的服务机器人大脑，来同时满足线上线下的智能化服务需要。因为人工智能要达到语音交互的能力，最难的是去理解企业的业务。远传就是专注于去做行业的语义理解和基于客户本身的语义理解，通过建立个性化的语义理解去帮助客户建立他本身的人工智能的服务机器人。远传的另一大类机器人是巡逻机器人，现在已经在绿城的两个园区进行应用了。这款机器人可以在园区或者小区代替保安自主巡逻，还可以实时上传巡逻中发现的问题，比如车辆违停、地面垃圾、夜间路灯是否正常等。而且巡逻机器人还有红外感知技术，在夜间可以检查小区安保情况，并将异常实时上传报警到保安室，以便得到及时的处理。

就在去年底的乌镇的世界互联网大会上，远传的15台机器人家族作为大会智慧化提升项目之一服务数万名与会人士，博得了广泛关注。将来，远传会继续用心沉浸于解决企业客户服务问题，用服务+AI，真正地让客户的服务智慧起来，让万物互联成为现实，让人工智能助力人工服务。用AI赋能服务，创造美好客户体验。