提供人性化服务 美国银行也开聊天室

|刘林森|2006-07-26

从今年4月起，全美12家大型银行中，有6家推出了或正在开发实时聊天服务。

据毕马威会计师事务所调查,2006年底之前，美国多数的大银行，至少会提供一种最基本的聊天服务。其中最有“创意”的，会在对客户上网习惯进行精确分析的基础上，弹出邀请信息，与客户就特定的产品服务进行交流。其他银行则会采用一种“页面推广”技术，把客户带入能与银行员工共同浏览的某些网页中。

对此，媒体认为,如今的银行终于找到了与顾客交流的新方法：在线实时聊天。借此，银行能向客户提供贷款、咨询等实时帮助，还能及时推广新产品与服务。

人性化服务

其实，自相对低廉的实时聊天软件开始普及后，美国许多银行就对它产生了兴趣。尤其近10年来，随着银行业并购风起云涌，客服人员大量流失，银行与客户间的人性化交流随之减少。继而，银行逐步意识到，有必要在服务中重新加强人性化因素。尤其网上银行业务，通过实时聊天，就能让银行从一定程度上恢复与客户的直接交流。

美国网上银行开业至今已有12年历史，据统计，1993年至2005年间，美国传统银行的资产年增长率为8.5%，而同期网上银行的资产年递增率达48.8%。预计到2007年，美国网上交易的资产总额将飙升至4万亿美元，相当于全国个人投资总额的28%。

由此，业界进一步意识到,网上银行具有十分广阔的前景,而其用户，也将比以往更需要人性化服务，从而使其更放心地信赖银行。

“聊天室”揽客

举个例子，2005年2月，作为美国市值第二大银行的美国银行，开始推出在线实时聊天服务，并指定100多名员工专事这项业务。客户在该行网站上填写贷款申请时，会看到一条弹出信息：“您好！我是贷款专家，帮助美国银行的客户申请物业套现贷款或其他贷款。今天我能帮上您的忙吗？我们可以通过一个安全的实时聊天系统进行交流。”客户点击这条信息，就会启动与一位银行员工的文字信息交谈。

目前，每家银行都有处理实时聊天业务的独特策略。规模小些的会让呼叫中心的员工在处理电话咨询的同时处理网络咨询。规模大些的，其网站所有业务部门，都配备了经过销售培训的员工。

通过网上聊天招徕客户效果显著。如美国银行，就将今年第一季度网络抵押产品销售额较上年同期激增800%的业绩归因于此。花旗集团则称，从网上得到建议的客户有90%都填了物业套现贷款申请，远远高出全行业50%的水平，预计该业务今年有望增长一倍，达20亿美元。

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