实践：从“产品主体”转向“客户主体”
||2006-07-26
“从‘产品主体’向‘客户主体’的转变，这是现代营销学的基本观点。而我们很多做企业的，却往往忽视了。”长城保险总经理朱仲群近日在接受记者采访时认为。长城保险“爱相随”产品的诞生，意味着“长城实践”已经取得阶段性成果。而这一实践，正预示着中国保险公司正在酝酿从“产品主体”向“客户主体”的转型。
“产品主体”老路难走
中国自1980年恢复国内保险业务以来，保险业得到了迅速发展。短短20多年的时间，保险主体不断增加，保险产品不断丰富，保险意识逐步加深，市场竞争日趋激烈。
长城保险总经理朱仲群认为，业界往往把目光盯在产品上，实行的是“产品主体”的发展战略，结果导致产品、营销模式同质化等问题大量存在。保险公司无论是产品还是服务，替代性太强，互补性不足。大家都挤到独木桥上，拼得你死我活。
现实情况正如朱仲群先生所说，市场上每一类产品都有无数的替代产品，产品名称五花八门，但产品功能有时候却极其相似。记者就此调查了成都保险市场，仅少儿年金类保险就有不下几十种产品，它们除了名称不同外，保险责任大同小异。这种局面既不利于行业自身的发展，也不利于消费者正确的选择适合自身的产品。
“客户主体” 任重道远
客户主体，顾名思义，就是客户的需求成为公司运营的主体，公司把满足客户需求作为自身一切工作的出发点和归宿。
保险专家认为，“客户主体”战略将对公司内部的运营流程提出全新的要求。在有些方面，可能要做出全面的调整。比如说，以往的产品研发，可能主要来源于经验数据和同业的产品分析。而“客户主体”战略要求保险公司的一切思考来源必须是客户的需求调研。对客户进行广泛、持久的需求调研是一切工作的起点，而是否满足了客户的需求则是衡量保险公司一切工作的尺度。
一个险种折射的“长城实践”
在长城保险总经理朱仲群看来，“客户主体”战略是一项系统工程。从产品开发到产品销售，从承保到理赔，每一个环节都要从客户的需求出发重新设计。
记者了解到，在产品开发方面，长城保险执行了“客户需求调查”制度，启动全面客户需求调查分析工程。以“爱相随”少儿年金产品为例，公司通过近七个月的调查研究发现，父母在为子女准备教育金、创业金或者婚嫁金等的时候，现行产品的资金返还时间往往与客户的实际需要不匹配，带来了很多不便。正是基于这项调查，“爱相随”在资金返还时间设计上进行了突破：客户可以根据自己的需求随时申请领取。如果选择将这笔资金继续留存，长城保险承诺不低于同期一年定期银行利率。这一突破既解决了客户资金使用的需求，又规避了利率风险。
另外，在产品销售环节，长城保险推行针对客户需求的理财顾问行销模式；在承保环节，推行100%电话回访制度；在理赔方面，提出“要成为响应客户理赔要求最快”的公司。
“长城实践”，只是一个蓝本。它预示着中国保险市场走到了一个新起点。一部分公司已经站到了行业发展的潮头，正以积极的行动探索行业未来的趋势。这当中有实力雄厚的老牌公司，更有一些富有前瞻性的“后起之秀”。而他们的每一点尝试都将推动行业的发展，都将是广大客户的“福音”，让我们期待“长城实践”成为中国保险业的明天。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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