服务的精细化就是创新
客户世界|宋紫珉|2006-07-26
前些天，我在现场巡视的时候听到我们的一位热线工程师和用户的通话：
工程师：你说的这个问题不是系统上的技术问题，是流程上的问题，需要人事部的人帮你解决。
用户：……（用户说什么我听不到）
工程师：对，所以我们这边可能帮不了你。你可以找一下人事部的XXX
用户：……
工程师：对，或者XXX也可以。您稍等一下，我看看他们在不在 （公司内部有自己的即时通信软件，类似msn，可以看到每个人是否在座位），他现在不在座位，稍后您打他的分机吧，他的分机是……
……
作为公司内部的IT技术支持，我知道这个工程师所做的已经超出了公司对他的要求。我们没有要求他具体告知用户应该找人事部的谁以及他的分机，并帮用户查看他是否在座位。但我能肯定对方一定是非常满意的，即使他的问题此时还没有得到解决。
后来我在思考，对这个工程师来说，他所做的是超越了职责范围亦或服务精细化措施。我的态度是赞许的，因为他贯彻了首问负责的服务准则。
从事服务行业，尤其是在激烈竞争的市场环境之下，公司和老板都要求要服务创新，他们时常在问：还有什么是别人有我们没有的？还有什么是我领先于竞争对手的？因为大家都清晰地知道：如果没有创新意识，不力图创新，生存的空间就会变得相对更小，何谈发展？但市场毕竟是市场，尤其是在一个竞争激烈的市场，想要自己闷头想出一个别人从未想到的主意几乎是不可能的。因此，在服务方面的创新变得非常困难。我们唯一可以做的就是借助于客户满意度调查、客户访谈等形式去问客户：你们还想要什么？我们还可以如何改进？虽说这个“万金油”无论是理解起来，还是实际中使用起来，都还挺管用。不过做过销售的人可能就会有这样的体会，最困难的事情就是——客户有时也不知道他想要什么！
服务创新真的就这样无法突破了？！我发现我们的服务管理者在服务体系建立方面开始了自己的“创新”——追求功能全、覆盖面广、服务时间无间断。没有800的急于统一客服号码；没有上门服务的急于开辟上门服务；没有定期回访的急于筹建外呼；没有全国服务的开始想着拓展地域覆盖……当然，这样做法其本意是为了向客户提供更多的服务，其出发点是好的，只是在我们不断填补空白时，我们是否也需要静下心来反问自己：对于已经具备的和正在开展的，我们利用得如何？是否会舍本逐末？
笔者在反思中深刻地意识到：服务创新未必一定要新增项目、开辟渠道。精心梳理现有的服务就往往能找到很多未占领的空间；这样的工作往往更具有实际操作性并更容易获得成绩。对已有服务的精耕细作其实是竞争对手很难模仿的，是难得的服务创新。
对服务精耕细作，是一个说易行难的问题，重在意识和管理手段的强化。如果仅试图靠绩效、奖惩等措施加以推行，结果往往是上有政策，下有对策，员工和领导玩“猫捉老鼠”的游戏。建立精细服务的意识，需要“年年讲，月月讲，天天讲”，管理者要在各种场合表现对此的重视和鼓励，并且肯定员工在此做出的努力和成绩。我认为这是简单有效的方法，管理者要在这方面扮演一个宣传家，鼓动家，用自己的热情来感染，不要扮演一个说教家，批判家和监工。
管理手段往往因时、因地制宜，不能一概而论搬出一二三四通吃。但有几方面我认为是必须的：一是流程必须建立，而且要全面。管理人员必须对服务流程有全面、详细的了解；二是必须有明确的量化考核指标和考量机制，对于不可衡量的结果我们很难说到底是改进了没有；三是机制，对于通过衡量得出的目标和现状的差距，要建立机制来分析和弥合。
对前面提到的工程师的出色表现，我打算做的是：
1、在一定范围内分析流程，在目前用户问题没有解决的出口当中，有哪些是还可以精耕的；
2、在下次的会议上肯定这一做法，并准备应答来自其他工程师的疑问；
3、替换一个用户调查的问题，收集目前和将来在问题未解决时的客户反馈
4、建立机制来定期分析上面的数据并采取应对处理措施
我相信通过这个机制我们会有新的做法出现，由精而新，来获取客户的心。
本文刊载于《客户世界》2006年6月刊，作者为ABB (中国) 有限公司服务部经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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