用户关系管理系统与美国电子政务

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3012

||2004-08-19

电子政务概况

据最新统计，美国政府的电子政务发展水平位于加拿大之后，排名全球第二。在发展硬件方面，美国在上世纪90年代就率先提出建立国家信息架构(NII)计划，目前已建成了跨越洲际及全美各地的涵盖各个局域网、因特网服务公司(ISP)以及广域网的数据通信骨干网络；在发展软环境方面，1993年克林顿政府在成立国家绩效评估委员会时，就明确提出要应用先进的信息网络技术来克服美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端，把构建电子政府作为其施政改革的一个重要内容。1994年12月，美国政府设立的政府信息技术服务小组强调指出：要利用信息技术协助政府与客户间的互动，建立以客户为导向的电子政务，以创造效率更高、更为便捷的服务，并提供给客户更多的机会与渠道来获得政府的服务。1995年5月，克林顿又签署了《政府纸张消除法案》，要求联邦和各州政府部门呈交的表格必须使用电子方式，将尽可能在2003年10月以前实现政府办公无纸化作业，从而使美国民众与其政府的互动关系实现电子化。1996年，美国政府又启动了“重塑政府计划”，提出要让联邦机构在2003年全部实现上网，使美国民众能够充分获得联邦政府掌握的各种信息。2000年9月，美国政府开通了www.firstgov.gov(第一政府)网站。这是一个超大型电子网站，旨在加速政府对公民需要的反馈，减少中间工作环节，让美国公众能更快捷、更方便地了解政府，并能在同一个政府网站内完成诸如竞标合同和向政府申请贷款等电子化服务项目。美国政府的网上交易也已经在各州和联邦层面上全面推开目前已基本实现网上购买政府债券、网上缴纳税款以及购买邮票、硬币等27项功能。

政务电子化发展特点

1．政府搭台、企业唱戏。美国政府对政府信息的作用和意义有着十分清楚的认识，认为政府信息是一种重要的战略资源，是国家资产。政府信息资源数字化、网络化的目标是使政府信息资源得到充分开发与利用。保证各个政府机构有效履行各自的职责，为全社会服务。美国政府机构在信息技术(IT)应用上，其广度和深度居世界领先水平。每年美国各级政府在这方面的投入超过1200亿美元，不仅使政府在应用信息技术上获得资金保证，而且本国的信息产业也得到了充足的市场资金支持。

但随着2．2万多个政府网站的大量涌现，如何使其之间互通则成为一个棘手的问题，“Firstgov”网站只是形式上的连接而已，如何使一个个独立的“自动岛”变为互通的“群岛”正是目前美国政府在全力解决的问题，如何解决?是继续各管各?还是政府统一来作?还是外包竞标?最后的选择是：按照市场的机制由企业唱主角，采取合同的形式委托给专业公司进行统合。

2．目标明确、分段实施。自从克林顿政府提出建立国家信息高速公路计划开始，政府的电子化就成为其中的一个组成部分。在十年多的发展过程中，它经历了从初级、中级到高级以至今天逐渐成熟的几个发展阶段。每一个阶段都有各自的特点：初级阶段的办公自动化、政府网页；中级阶段的政府网站及提供的电子化服务；高级阶段则代表着数字化政府的初步建立；未来成熟。的模式将是一个完全的数字化城市。

3．靠技术做支撑、以市场为导向。纵观美国政务电子化的发展进程，每一阶段的升级都是依靠新的技术手段来实现的，计算机的出现带动了办公自动化，软件技术的发展促进了政府网页与网站涌现，网络技术的突破更使电子政务、商务、金融成为可能。

今天的美国电子政务是在主客观共同作用下的结果，也就是说，政府主观上希望通过电子化网络手段全面提高政务的透明度、效率以及效能，从而可以建立一个更加勤政、廉政、精简和有竞争力的政府。而技术的发展和市场的推动也从客观上促使政府主观愿望能够得以实现。

用户关系管理系统的应用

1．用户关系管理(CRM)简介。CRM(Customer　　Relationship　　Management，客户关系管理)是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对一”个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。CRM最早由美国企业提出，自1997年开始，全球CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。CRM被认为是电子商务发展的主要推动力量之一，并领导着电子商务的革命进程。但随着全球最大服务提供者——各国政府积极推行电子政务的时候，CRM一下子又成为带动各国电子政务发展的一个重要新生力量。

2．CRM与电子政务。美国政府在电子政务不同发展阶段中的大致表现分别为：体现存在、交互作用、处理事物、改革转化。当电子政府刚刚出现的时候，单纯的政府信息网页是体现政府存在的重要标志；随着网页功能的开发，电子邮件等使得交互式的信息沟通得以实现，从而达到政府与客户的互动；伴随网站及电子商务的发展，使通过网络处理日常事物成为可能，例如政府拍卖和采购等等；当客户真正成为电子政务主角的时候，CRM成为现阶段美国电子政务发展的一个主要动力，它促使政府从内部来加以变革，以全面适应广大客户群体的需求，真正实现全民政府的理想，客户究竟需要什么将成为未来美国电子政务发展的源动力。

正是基于上述理念，美国政府在关注电子化的同时，十分重视与民众沟通的拓展上，“联邦政府联络中心”不断扩大包括免费电话、电子邮件以及网站在内的与民众联络的渠道，目前由政府设立的这个中心正在积极采取公司化的运作方式，采用合同承包的方式，由专业化公司承担某项工作。通过该中心特殊的桥梁纽带作用，努力提高民众对政府电子化服务的满意度，从而进一步增强民众对电子政务的理解和支持，同时也会帮助政府建设成为更加高效、以民众为中心以及更具亲和力的政府；另一方面，由此带来的服务新产品也应运而生，其增长势头强劲。据统计，美国政府2001财政年度为该项目的支出是2．33亿美元，预计到2006年将达到5．22亿美元。究其原因，主要是因为民众对电子政务的热情拉动市场需求，另一方面CRM对于一贯居高临下的政府而言，显得比较新鲜。未来五年，美国政府将全面进入改革转化阶段。据一项针对各级政府的调查统计，80％的受访单位认为电子政务将进一步增加为客户服务的项目，CRM要求为其服务的技术手段应具有理解客户需求和应用文件类型以及如何将有价值信息反馈给客户的功能。采用CRM措施后，将使政府机构更加效力于通过新手段提供新服务上来，同时政府内部核心操作程序上也需要加以改变，例如建立一站式的服务平台，以及进一步提高部门机构间信息的分享等。尽管在短期内，电子政务的发展还将以个人化的服务为主，但政府必须将目光投放到下一波更大的服务群体上，那就是公共机构和组织。

今年初，由芝加哥大学管理学院国家质量研究中心负责的“全美顾客满意指数”统计显示，2001年美国民众对联邦政府的满意度较2000年的68．6％上升了3．5个百分点，达到71％。该中心主任CLAES　　FORNELL认为电子政务在医疗、退休养老金、个人交税等方面的成功实施，尤其是电子政务在时空效应、信息价值以及便捷性等方面的特殊优势，使得越来越多民众对政府的信心度在增强。事实证明，电子政务发展的动力来自客户群体，而其发展的目标也是围绕着客户群体，只有这样，电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。

建议

1．进一步降低资讯费用，尤其是上网费用，加快全社会的信息化步伐。电子政务需要全社会的参与，光政府电子化了没有用，那只是政务的电子化，重要的是电子化的政务，也就是让与政府发生关系的有关客户能够通过使用电子化的政务手段而体会到它的便捷，支持它的发展。因此，全社会电子化是实现电子政务所设目标的基础和关键。我国政府在这方面有着清晰的思路和可行的规划，从“金”字工程到各种上网工程，都体现出这一方向。但相比发达国家，我国网络费用还相对较高，这也是目前上网用户数量急剧上升，但真正意义上的网上冲浪数目有待提高的直接原因之一。由此可见，同电子商务、电子金融等电子事务一样，电子政务的成功将与全社会客户群体的参与息息相关。

2．加强网络基础设施建设的同时，努力提高电子政务平台的水平。电子政务首先要解决的是政务的电子化问题，其中首要的就是按照用户的要求搭建好电子政务平台并根据需求的变化而随时调整。其次是要为适应政务电子化的要求而采取政务内部流程的优化组合，这将是一个困难的过程，涉及的将不仅是政府职能转变的问题，更重要的是内部优化组合的挑战。借鉴美国在电子政府方面的经验，我国应当在加强网络基础设施以及政府电子化软硬件建设的同时，超前制定发展规划及相关法律、法规，努力为电子政务平台创造良好的内外部环境。只有这样，在电子商务、电子金融等电子事务发展的同时，电子政务也最终将是水到渠成。

3．借用公司化运作的中介服务机构，为电子政务的发展创造良好的用户群体。在建设电子政务平台过程中，应尽量利用市场机制，发挥独立中介机构的桥梁作用。电子政务在推广过程中，在提高政务电子化平台本身服务水准的同时，应当把电子商务中所广泛采用的CRM系统在电子政务中加以推广应用，努力创建政府与用户间的一种特殊的、牢固的、相互欣赏的服务关系。

总之，电子政务的发展将是一个持续渐进的过程，绝对不是一蹴而就的事情，我们不仅要汲取网络泡沫的教训，更应学习别国的经验，遵照我国政府的实情，创出适合我国国情、政情的电子政务模式和市场。