分布式部署和三层C/S结构——保险电话营销系统技术架构的最佳选择

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1218

客户世界|高纬|2006-07-20

保险电话营销是目前备受各大保险公司关注的字眼，目前已经开展或正准备开展电话营销的保险公司及代理机构也已为数不少，虽然大多数公司此项业务的开展都比较艰难，但取得较好业绩的保险电话营销团队已经出现，通过对这些实践者的具体案例研究，我们发现：凡是进行电话营销实践的，都会或多或少的运用一些计算机、通信等技术手段来支持营销工作，做得好的实践者必然会有一套个性化的非常适用自己业务运行的电话营销系统。因此，一套优秀的电话营销系统成为开展电话营销的必要条件。

同时，我们也发现由于保险电话营销技术系统设计经验匮乏，一些技术路线的错误选择也是经常发生的，尤其是在系统的物理部署上，选择集中建设与技术结构上选择三层B/S结构表现尤为突出，这些选择虽然说不是致命的，但对于电话营销销售效率的降低确是非常明显的，显而易见，这种技术上的先天不足对于保险电话营销业务的高效运行是很不利的。

造成这种情况的主要原因是：设计系统的人往往有大型系统设计的成功经验，如保险核心业务系统等，同时这些专家对于呼叫中心技术与电话营销业务的理论研究比较多，但是由于呼叫中心尤其是保险电话营销在中国发展的时间并不长，这方面的经验不足就在所难免。

针对上述问题，笔者认为适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是目前保险电话营销系统的最佳选择。但这并不代表选择其他技术是错误的，实际上无论选择哪种物理部署与技术架构，在理论与实际上都可实现，差异只是在于适合保险电话营销业务的程度上。原因有两个方面：

在业务上，保险电话营销是一项复杂的系统工程，涉及市场研究、产品设计、销售策略制定、项目规划、流程设计与优化、过程控制、人员招聘与培训、绩效管理等众多方面的内容，业务的真正关键在于对资源（人力、数据、时间、其他成本）的管理与利用，该利用率可简单用以下公式描述：E=W/（D*M*T*C），即保险电话营销业务的关键在于追求单人在单位时间内利用单位数据资源和其他资源成功销售保险额度的最大化，简单的说就是希望营销人员对于一定量的数据在最短的时间内卖出最多的保险。

在技术上，保险电话营销除了要实现上述业务功能，还需要实现对呼叫中心的一些技术的集成，如交换机（或板卡）、ACD、CTI、录音等。

下面笔者将着重从上述两个方面探讨一下保险电话营系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构的原因。

首先讨论一下分布式与集中式的选择问题

比较有意思的是，关于分布与集中的讨论一直就是呼叫中心行业讨论的焦点，目前的主流观点是：是否集中要看具体行业与业务特点。关于这一个问题在保险的客服系统的部署上也已经有了较长时间与较为充分的讨论与实践，当今的趋势是：集中为主，分布为辅。对于保险电话营销系统，笔者认为务实的选择应该是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼叫中心系统具有以下优点：灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务；可以充分保护企业已有呼叫中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。业务方面的原因更加充分：

第一、方言的存在使得保险电话营销不得不考虑分布式部署。自然与人文环境的差异使得跨地域性保险电话营销成功率较低，表面看来保险电话营销是一种概率销售，用固定的套路不断重复就可以卖出保险，其实不然，保险电话营销从本质上是一种关系营销，这一点从笔者的《保险电话营销成功公式》一文中提出的主要观点也可以推论出，一位保险电话营销人员在卖出一份保险前首先应该取得客户某种程度上的认可，营销人员除了要具备较强的销售技巧和保险知识外，还应有当地的生活背景，这也是为什么同样条件下，在一些取得成功电话营销的团队中，优秀的营销人员主要都来自于当地的原因。

第二、在管理、运营成本与产出的匹配度及资产收益率上，分布式部署要优于集中式。目前社会经济情况下，一个地区的保险消费能力在某种程度上与当地的平均收入正相关，也就是说在保险卖得好的地区，保险营销人员的基本薪金绩效薪金都要高一些。优秀的人才在经济发达地区的集结使得电话营销的集中式部署只能选择大城市，这种情况下，集中式电话营销中心从业人员的基本工资、福利待遇和工作环境的固定成本、流动成本等相比与分布式要高得多，举个例子大家也许就更明白了，北京销售成本大约为6500元/月•人，郑州的销售成本约为4800元/月•人，同样是在郑州保险电话营销销售收入5500元/月•人，在北京对郑州进行销售和在郑州本地进行销售的经济效益则相差巨大。

第三，传统集中式所具有的数据集中、资源共享、标准管理等优点在保险电话营销上并不突出，保险电话营销所用的95%以上的数据都是不会产生保单的数据，集中起来管理没有意义，电话营销所用的资源地域性差别较大，在管理上，客服管理人员与客服代表的比例可以达到1：30-50，而电话营销管理人员与客服代表的比例只可以达到1：5-10，是一种标准化下的差异化管理。

其次讨论一下B/S结构与C/S结构的选择问题

目前主流的保险核心系统有一些是基于三层B/S结构，但是由于使用环境与对象的不同，通过再三比较，笔者认为对于保险电话营销系统，在目前情况下选择三层C/S结构是比较可行的，三层C/S结构是将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。和两层C/S结构相比，三层C/S结构具有更灵活的硬件系统构成，对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。合理地分割三层结构并使其独立，可以使系统的结构变得简单清晰，这样就提高了程序的可维护性。三层C/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层也可以选择各自最适合的开发语言，有利于变更和维护应用技术规范。按层分割功能使各个程序的处理逻辑变得十分简单。三层C/S结构的优势主要表现在以下几个方面：

1、利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；
2、对于各种信息源，不论是文本还是图形都采用相同的界面；
3、所有的信息，不论其基于什么平台，都可以用相同的界面访问；
4、可跨平台操作；
5、减少整个系统的成本；
6、维护升级十分方便；
7、具有良好的开放性；
8、系统的可扩充性良好；
9、可进行严密的安全管理；
10、系统管理简单，可支持异种数据库，有很高的可用性。

结合保险电话营销中心，选择三层C/S结构还有以下特定原因：

第一、基于运行效率的考虑，从呼叫中心的实际运营来说，经过时间检验，对执行效率要求较高的项目C/S结构往往成了首选，经测试，一般复杂程度下（含CTI、ACD、录音调用）C/S结构的一个界面调用的时间要比B/S结构的一个界面调用的时间少1.5-3秒，平均一个员工一个工作日界面的调用量为900左右，即用C/S结构相比B/S结构一个工作日单个员工就可多用22.5分钟，另外时间的滞后也会降低客户的直接感受与座席的服务水准。

第二、从技术结构角度来分析：B/S结构的产生用以解决个人PC和工作站的数据和外部设备共享问题。在一个局域网中共享数据，需要将文件存放在文件服务器上，所有用户都通过这个存储数据文件的中央节点访问数据文件。这个节点也是局域网(LAN)中共享外部设备的中枢。但网络/文件服务器计算模型的内在设计，使得它无法像大型机那样对多用户请求、共享数据的应用提供足够充分的服务。网络/文件服务器计算模型不提供多用户应用要求的数据并发性，当某一用户封锁一个文件便阻止了其它用户共享该文件；电话营销中心对于座席的工作饱满度是要求较高的，这就势必造成许多PC请求和发送很多文件，网络很快就达到信息传送的饱和状态，造成瓶颈，降低整个网络的性能。在一个客户机/服务器应用中，客户端应用程序是针对一个小的、特定的数据集，如可对一个表的某行来进行操作，而不是像文件服务器那样针对整个文件进行，对某一条记录进行封锁，而不是对整个文件进行封锁，因此保证了系统的并发性，并使网络上传输的数据量减到最少，从而改善了系统的性能。

客户机/服务器模型的优点主要在于系统的客户端应用程序和服务器部件分别运行在不同的计算机上，系统中每台服务器都可以适合各部件的要求，这对于硬件和软件的变化显示出极大的适应性和灵活性，而且易于对系统进行扩充和缩小。在客户机/服务器模型中，系统中的功能部件充分隔离，客户端程序的开发集中于数据的显示和分析，而数据库服务器的开发则集中于数据的管理，不必在每一个新的应用开发中都要对一个数据库进行编码。

第三、从对呼叫中心相关的交换机、ACD、IVR、录音等设备与中间件的调用上来分析，由于涉及硬件调用、语音处理与通信技术，有可能出现B/S结构不能或很难实现对上述系统（或中间件）的完美结合，在稳定性和兼容性上有一定技术风险。上述系统（或中间件）往往通过提供API与应用系统实现对接，实践证明，对复杂硬件的调用，在目前情况下选择C/S结构速度与稳定性都是很有保证的。

总之，技术的选择成功与否应以实际应用的效果紧密结合，凡是适用和实用的都是优秀的，目前情况下保险电话营销系统选择适度集中下的分布式部署和三层C/S结构是非常可行的。

作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司副总裁

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