汽车消费热潮涌 服务质量更尊崇

|李汉桥|2006-07-21

据最新统计数据显示，我国目前的汽车保有量已达到3400万辆，到2010年，我国汽车保有量将达到5669万辆。

可以说，中国汽车产业正处在一个高速增长期。但随之而来的售后服务问题也越来越凸显。

近日，一项有关“汽车服务满意度”的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意，而其中最不满意的环节是维修费用，包括维修站点巧立名目随意收费、收取高额“工时费”、“材料费”等问题，这一比例高达64.2%。

同样，来自全国“消保委”的消息也显示，现在每年其接受汽车消费投诉的案例也急剧上升，无论是高档车，还是低端车都存在着质量告知不清晰、服务不规范、承诺不兑现等问题。

可以说，目前消费者已从买不起车到了烦不起车的过程。汽车售后服务领域已经成为消费者投诉的主体，这些也成为我们进入汽车社会所要面对和解决的具体问题。

为提高我国服务质量整体水平，中国质量万里行促进会从今年3月4日至6月30日为期3个多月的时间内，对一汽马自达、东风标致、广州本田、北京现代、一汽丰田等国内著名汽车企业在广州、南京、长沙、杭州、武汉等12个城市设立的服务站点进行服务质量调查。调查结果表明，一汽丰田的整体服务水平优异，其中4S店建设方面评价最好，各地消费者均对一汽丰田的服务表示满意。为此，中国质量万里行在7月15日举办的第三届中国服务质量论坛上，向一汽丰田赠送“第三届中国服务质量论坛”纪念鼎，这是汽车行业惟一一家获此殊荣。

采访中记者了解到，一汽丰田自成立之初，就确定了“顾客第一”的经营理念，汽车维修质量和服务质量一直是用户关注的热点，为了让用户满意，一汽丰田进行了诸多努力。

在提高维修质量方面，一汽丰田利用北京、上海、广州3个大规模、先进的培训中心为经销店培养一般维修、服务顾问、钣金、喷漆、零件方面的人才，提高经销店服务人员的专业技能；通过建立覆盖全国的完善的零部件供给制度，确保每个经销店的零配件的供应；协助经销商安排合理快捷的设备、工具；在维修信息方面派人负责修理手册的翻译、校对等，严格把好每一道关，以降低返修率，提高一次性修复率。

除了注重汽车维修质量之外，提高服务质量的努力更是必不可少的。据一汽丰田相关人士介绍，他们一直努力将用户“拥有并驾驶丰田车”的满意度和乐趣提高到最大限度，进而挑战“给客户带来感动的超值服务”。

在远程售后服务方面，其仍然是我国汽车行业的一大薄弱环节。虽然目前国内一些汽车企业也针对偏远地区用户开展了电话服务、定点维修等项目，服务能力却与用户需求相差较大。今年，一汽丰田率先突破这一局面，开启了更高层次的远程售后服务。一汽丰田通过与经销店合作，投入巨资配备专用车辆和设备，并派遣专业维修人员，定期和不定期地依照规定的路线，到距离经销店偏远的地区进行巡回服务，使偏远地区的一汽丰田用户也能方便地享受到良好的维修和保养服务，感受一汽丰田所倡导的“安全、安心、爱用”理念。

正是通过这些努力，一汽丰田汽车销售有限公司使自己的服务水平进入了全国汽车行业的前列，从而成就了其在本次“中国质量万里行”调查活动中的佳绩。

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