CC-CMM标准组织第七届年会暨2018年度论坛嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2018年3月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2534

主办单位： CC-CMM国际标准组织

承办单位：客户世界机构、山东泰盈科技集团

支持单位：中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld

地点：山东泰安万达嘉华酒店

时间：（2018年4月18-19日）

会议主题

AI赋能的服务业态与服务标准

会议背景

以人工智能为代表的ABCT技术（AI人工智能，Big Date大数据，Cloud云技术，Internet of Things物联网）正在深刻改变社会的方方面面，客户服务与契动领域的界面自然化，交互智能化，体验沉浸化正成为企业-客户接触的典型特征。以chatbot（服务机器人）smart agent（智能音箱）为代表的智能平台日益成为企业与客户交互的首要渠道，并正在许多领域成为主要渠道。客户中心的数字化新转型正方兴未艾。在频次日益增多的智能服务中，服务质量的评定与客户体验的测定目前并没有有效或成功的典型推广案例，各个企业，平台的绩效指标也都在各自尝试阶段。CC-CMM标准组织认为，客户视角评价数字新服务，业界视角量化测定智能服务质量应当被提上议事日程。

“CC-CMM国际标准年度论坛”创办于2012年，惯例于每年春季举办。寄希望成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、研判技术与客户趋势变化,关注最新实践,共同推动客户中心标准的融合和深化。遍邀全球产业顶尖专家和企业最佳实践领袖，推动更广泛深入的专业交流。

这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

主要嘉宾

袁道唯：亚信公司副总裁、首席咨询官。同时兼任《客户世界》杂志总编辑、同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展，领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。

袁道唯博士曾先后获美国南加州大学生物工程硕士、心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲咨询总监、爱立信商业咨询总经理等职。著有（含合著）《呼叫中心的视野与格局》、《客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则》、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等学术专著。演讲主题：客户契动运营与技术的几个未来观。

吴玺宏：北京大学教授、博士生导师。担任北京大学言语听觉研究中心主任、北京大学信息科学技术学院智能科学系副主任、机器感知与智能教育部重点实验室副主任。长期致力于听觉认知、语言加工机理、语音信息处理、人工智能与机器人等领域的基础及应用基础研究。秉承多学科交叉、深化基础与促进应用相结合的研究特点，取得了一系列有特色有水平的研究成果。先后主持国家级、省部级项目30余项；获国家授权专利11项；发表学术论文200余篇；10余次获美国国家技术标准局(NIST)及其它国际权威组织举办的国际学术评测第一名。研究成果在国际上产生相当好的影响，在国内外学术会议上作特邀报告多次，获国内外同行专家的肯定。2005年获教育部“新世纪优秀人才”计划奖励，2009年获日本大川研究助成奖(The Okawa Research Grant)。

现为IEEE高级会员，中国电子学会高级会员，任中国残疾人康复学会理事，中国听力康复专业委员会副主任委员，全国声学标准化技术委员会委员，全国安全防范报警系统标准化技术委员会–人体生物特征识别应用分技术委员会委员，国家药检总局医疗器械审评专家等。担任国际期刊《Neural Networks》、《Neuroncomputing》编委、国内期刊《中国言语听力康复科学杂志》常务编委、《电子学报》、《听力学及言语疾病杂志》编委等。先后多次担任国际、国内学术会议的组织委员会主席及分会主席等。

史红新：中信银行信用卡中心总裁助理，分管人资，培训，客服，营运和大数据。拥有多年的呼叫中心管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服部总经理等职务。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。演讲主题：在大数据在家户中心的应用。

何昌华：现任蚂蚁金服计算存储首席架构师，斯坦福大学博士。2008至2015年在Google的搜索架构部门工作，主要开发了新一代的Caffeine搜索引擎，创建并推出了索引即服务平台，后来又带领团队开发了广告系统的内容后台。2015至2017年在Airbnb工作，主要负责后台系统的应用架构，设计并开发了综合实时和离线数据的存储及计算系统，并基于这套系统重写了个性化服务和搜索架构。于2017年5月加入蚂蚁金服，目前致力于蚂蚁金服下一代数据技术基础设施的设计和建设。

周伟强：中移在线广东分公司总经理，具有27年的通信运营管理经验，在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验，专注于行业前沿科技和服务运营创新，开创性提出CPC精益服务运营适配模型，首创CSOC客户服务运营中心，实现客服“大数据”在精益服务营销、运营监控管理和客户声音分析等方面的应用，在构建互联网服务体系和电子渠道服务营销等方面成效显著。

石云：客户世界机构（研发）副总裁、首席六西格玛黑带大师，CC-CMM标准组织执行理事。同时，兼任上海财经大学金融云计算研究中心首席科学家，复旦大学软件学院客座讲师。是服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家。

石云博士本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦国际MBA和软件工程双硕士学位，上海财经大学管理科学与工程专业博士学位；并获有Sigma Black Belt, SAS/SPSS高级认证、PMP、 COPC RC，ISO，SCJP等职业资质认证。具有近20年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中12年商业统计分析与建模，决策支持和科学管理的咨询经验，9年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验。擅长现代客户管理（CRM）领域的流程优化，质量设计，决策分析，科学管理，绩效提升，管理系统仿真等工作。演讲主题：2017-2018年度中国客户中心产业报告研读及未来趋势探讨》

倪春洋：国家信息中心呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长、中关村国卫健康大数据研究院副院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息化技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广工作；我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、我国呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

多年从事信息化管理规范研究及编制工作，参与起草国家标准企业资源规划（ERP）规范、国家行业标准CRM规范、OA规范、信息化监理规范等等。主持制定了《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》“专业园区、运营企业、从业人员”三部分规范；完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。近年来，从事并参与相关城市新兴产业发展的相关咨询业务，包括城市新兴产业研究与规划、产业发展研究与规划、政策决策与支持、园区发展研究与规划等。主要著作：《电子政务系统规划与实施》、《电子政务系统建设与实施》等。

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长，CC-CMM标准研究中心主任，公共绩效与信息化研究中心副主任，CS创新创业中心主任、电子商务研究中心副主任，金融IT人才标准研究中心主任。中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员。上海市政府采购评审专家。上海软件对外贸易联盟副理事长，上海徐汇医疗健康信息技术协会副理事长，浦东新区计算机协会副会长。担任多家企业或投资机构的顾问、董事。

实战型学者，转型升级、创新创业导师，“互联网+”专家，天使投资人。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。

赵荣强：中国邮政集团11185全国中心主任。国内早期增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一；2008年调任中国邮政集团公司工作，参与了全国邮政11185客户服务中心系统建设和分省集中的工作。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务与市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与项目咨询。

王德宝：泰盈科技集团执行董事、副总经理。拥有近15年的国有金融企业高管经验，任职某证券机构总部总裁助理，后作为创业合伙人加入山东泰盈科技有限公司，专业从事电子商务后台及呼叫中心外包运营管理。王德宝先生毕业于山东大学，获得中欧国际工商学院EMBA学位，擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设，是工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、国家服务外包考试中心理事、山东省服务外包协会秘书长。

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

廖黛丽：现任深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。

陈震原：中国电信广州公司号百信息服务中心副总经理，广州服务外包协会呼叫中心专委会主任

从事呼叫中心行业22年，17年的外包呼叫中心服务经验，其间与团队共同为政府、银行、保险、制造等数百个单位提供呼叫中心外包服务。对呼叫中心流程设计、场地及设施建设、高绩效运营、如何选择和管理外包呼叫中心有独特的理解，致力于传统语音呼叫中心云布署、智能应答、大数据精准营销、全媒体等新技术推广与研究。学术专著《打造高绩效呼叫中心》作者。

黄秀彬：从事电力客户服务工作近20年，现任国网客服中心业务管理部主任，一级客户服务管理师。从2012年开始参加到国家电网公司客户服务中心（简称国网客服中心）建设工作中，作为主要参与者参与了国内首家在总部层面实现客户服务集中运营的公共服务平台，实现了供电服务 “一口对外”、做到了“地域有差异、服务无差别”。不断夯实运营管理，不到5年时间，通过CC-CMM L2级认证，荣获全国质量奖管理特色奖”“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“中国最佳呼叫中心”及17年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心卓越管理创新奖”等荣誉称号。

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郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
热线：400-779-7070