新时代下的12301国家旅游服务热线

编辑：夕照寺 | 2018年3月1日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 3196

过去三年，中国旅游业的公共服务发生了翻天覆地的变化，如果在三年前，游客遇到问题，只有在旅游热点城市、在工作时间才可以拨通旅游服务热线，今天，在任何地方，中国游客遇到问题，都可以7*24小时地通过12301语音、12301公众号、12301微博、微信城市服务、支付宝城市服务、各级旅游官方网站，甚至百度或高德地图获得帮助，全年无休；三年前，游客投诉后对自己的投诉进程一无所知，只有无奈等待，今天，通过12301公众号，游客对自己的诉求反映到哪个部门，处理到什么进展，就如同看快递详单一样一目了然，还可以对处理结果进行点评；三年前，到了黄金周和小长假，各地景区人员滞留情况，基本靠媒体报道，今天，各级旅游主管部门终于可以从国家智慧旅游公共服务平台获得相关信息，第一时间了解景区实时动态，最短时间督促景区疏导人流；三年前，中国游客在国外旅行中遇到困难，往往不知道求助哪里，今天，12301国家旅游服务热线（以下简称12301）与12308中国公民领事保护电话一键互转，最大程度向中国游客提供出行便利。所有这一切，都是因为从2015年开始建立的国家智慧旅游公共服务平台，而12301国家旅游服务热线是该平台的重要组成部分。

多少行业精英呕心沥血，日夜奋战，终于在信息化程度较低的旅游业完成了一次旅游公共服务的华丽转身。总结起来，12301通过三年建设实现了三大突破：

一、建立起与游客的全媒体交互平台

全媒体交互的思想是我2013年在行业中率先提出的，之后，国内有不少先锋企业构建了自己的全媒体交互中心，2015年，机缘巧合让我有机会把全媒体交互思想应用在12301，一方面通过全媒体渠道与游客建立联系，目前12301支持语音、微信、微博、支付宝、网站、百度或高德地图以及信访等8种渠道与游客互动，实现全国31个省旅游咨询、投诉和救援的集中受理；另一方面通过微信企业号，与超过1200家旅游质监执法机构联网、超过6000家旅游企业建立直接联系，12301获得的信息可以第一时间向旅游管理部门和旅游企业传递，也可以实时向社会公布，实现信息的充分透明。经过三年运转，以12301为入口的全媒体交互网络已经建成，实现了游客诉求直达属地，四级告知的目标。游客的诉求国家、省、地市旅游主管部门同一时间都可以知道，旅游企业所在属地的质监所和执法大队更是第一时间获得，旅游主管部门可以迅速介入，大大提高了政府服务效率。

二、以12301为入口的中国旅游业纵向联动机制已经完全建立

以九寨沟地震为例，2017年8月8日21点19分九寨沟地区发生地震，12301在21点35分得到消息，马上和四川旅游应急指挥中心、相关旅游主管部门建立联系，随后12301开始向相关旅游在线企业（OTA）和旅行大社收集相关应急预案并向社会公布，22点36分12301通过微博形式向社会承诺，九寨沟地区游客，有任何问题都可以拨打12301或者通过微信、微博、微信或者支付宝的城市服务、各个旅游局的官方网站寻求帮助。获得阿坝州九寨沟的应急方案后，12301在23点30分开始用12301微博对外宣布相关阿坝九寨沟应急联系方式，同时，12301的区域经理通过各省微信群把这些信息实时发给全国各省旅游主管部门人员，瞬间实现阿坝州应急联系方式信息共享，12301的微信企业号全天24小时实时更新景区救援情况，这在三年前的中国旅游业是不能想象的。面对游客恐慌情绪，12301在8月9日得到阿坝州政府相关信息后，第一时间向社会宣布，政府承诺在8月9日18点前把6万名在九寨沟的游客全部送出灾区，信息传播出去后，游客的恐慌情绪得到了缓解。从8月8日地震到8月9日晚，12301与四川应急指挥中心每15分钟交换一次名单，游客的求助信息、游客家属的询问信息，可以第一时间反馈到四川应急指挥中心，而政府的计划和救援进展也可以实时反馈到12301平台，向公众传递。8月8日到8月9日，所有工作重点是救人。到8月10日，市场上开始出现另外一种声音，有些游客到了成都，开始想我是8天行程，结果只玩了6天，剩下2天没有玩，是不是应该获得旅行社的赔偿。面对这种声音，12301迅速邀请法律专家对此类情况进行解读，当游客遇到不可抗力的时候，旅行社该如何承担责任，引导游客、引导市场，并通过12301新媒体矩阵将相关解读迅速传播，引导游客和旅行社从理性角度来应对不可抗力因素造成的后果，在旅游业引起了极大反响。可以说，九寨沟地震，是对12301过去三年建立起来的旅游业纵向联动的一次检验。今天，以12301作为入口的纵向联动已经成为常态，以2017年十一长假为例，在8天时间里，12301共处理14800余件旅游咨询、投诉与紧急救援，与地方旅游主管部门和景区、旅行社联系4100余次，协助地方旅游主管部门联合处理重大紧急事件106起（含景区滞留99件），在12301、地方旅游管理部门、涉旅企业的积极联动下，妥善完成相关重大紧急事件，共疏导游客14万余人。

三、12301与其它部委的横向联动机制正在建设中

2017年，12301与12308已经实现了一键互转，比如如果有游客被关进某国小黑屋，打电话到12301求助，这种情况旅游部门一般解决不了，12301只要按一个键就可以转到12308中国公民领事保护电话，由12308协助出动领事保护。同样，2017年5月，在某国机场有127名游客滞留，他们打了12308寻求帮助，12308了解到是因为地接社和组团社产生纠纷，一键把电话转给了12301，12301迅速联系组团社所在属地执法队，由执法队在30分钟之内协调5家旅行社解决了问题。今天，除了与12308的联动关系，12301也正在与各地12315、12345进行对接，部委间的联动机制正在不断完善中。

除了这三大突破，2018年12301即将与国家旅游监管服务平台的底层数据全面打通，实现与全国旅行社数据、导游数据、电子行程单数据、电子合同数据和团队数据的全面对接。过去游客打到12301反映导游没有按照合同的行程、强迫购物等问题。12301座席会询问游客的身份证号码及联系方式，游客参加了哪家旅行社？游客原来的行程是什么？现在的行程是什么？导游的姓名与联系方式？这样下来，游客平均要花费24分钟才能把事实介绍清楚。未来，当游客打来电话，12301座席会询问游客的身份证号码，然后系统从全国旅游监管服务平台调取游客的团队信息、旅行社信息、电子行程单信息、导游信息，导游资质情况和导游历史评价情况，与游客进行核对，这样最多10分钟就可以把整个过程记录下来，提高12301整体效率。

今天，我们都在讨论新客服，在我看来，新客服并不一定仅仅是因为采用了新的渠道、使用了新的技术、或者应用了AI，新客服也许意味着在服务内容和业务广度上有了新的突破，全媒体交互、联动机制建立、新媒体矩阵传播，都给客服赋予了新的概念和活力。12301国家旅游服务热线，从某种意义上来说也正是新客服在传统领域的一次实践。欢迎大家关注12301，帮助12301，在旅行过程中遇到问题，联系12301，相信它一定不会让你失望。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者李农为国家智慧旅游公共服务平台首席市场官。