AI的商用现状及其在客户中心的未来应用

AI：大步向前，但仍未到成熟商用期

现在很难找到一种声称没有使用机器学习、跟人工智能（AI）无关的产品。但有趣的是，其实产品并没有改变，改变的只是营销方法。你会惊讶如此多的产品都在一夜之间都变成了基于AI的解决方案，而其实大多数解决方案都跟人工智能无关，我们在产品营销材料和网站上阅读到的内容仅仅是为了增加吸引力。

AI现状

坦率地说，在这个时代，如果一个厂商声称没有使用人工智能来提高产品性能和表现，那么将很难吸引客户的注意。如果一个产品固步自封，而另一个产品不断进取，例如使用人工智能（即机器学习）来提高产品能力，大多数人都会选择最新和最尖端的产品。

问题是，人们购买后很可能感到失望，因为大部分所谓基于AI的产品都是炒作。企业应意识到人工智能还处于商业化的早期阶段，它有巨大潜力，但是目前的技术和应用还远远没有达到大规模使用的地步。当我观察相关市场时发现，那些研究最新AI应用的厂家正在通过不同的解决方案提供大量的专业服务，以构建他们的产品。

进步的动力

人工智能革命背后的驱动因素是对生产力和质量改进的需求，这对所有企业都很重要，对劳动密集型的前台和后台组织至关重要。设想下，一个语音自助解决方案，也称为交互式语音应答系统（IVR），当客户在使用过程中的某个节点退出时，该系统应用机器学习自己识别问题，然后在不需要人工干预的情况下，对脚本进行适当更改。

人工智能的另一个重要用途是将它嵌入到个自动呼叫分配器（ACD）中，以改进和优化路由。假设ACD能不断优化其路由算法，确保能将事务交付给最适合的客服代表处理。这些例子听起来不错，但它们今天并没有完全成型。目前被称为人工智能的大部分产品，其实都由人类创建和修改业务规则。虽然供应商正努力使解决方案变得更加智能和敏捷，它们的应用和推广方式也随之变化，但这些方法跟过去相比，仍没有质的变化。

过去和未来

30多年前，我接触到的第一个人工智能应用是知识管理（knowledge management，KM），它是一个人工智能仍未完全进入商用成熟期的很好案例。知识管理仍然是机器学习方面的人工智能，它面临的首要问题就是如何不断更新，保证内容与时俱进。如果人工智能起作用，多年前这些就不是问题了。在AI未能真正实施的时代，仍要对系统不断开发，才能达成上述效果。

DMG看好当前的人工智能革命。与以往不同的是，许多公司的IT部门都在进行投资，试图在解决方案中嵌入人工智能。因为客户接触中心需要大量使用这类技术，虽然人工智能的成熟应用尚需时日，但这块市场太潜力巨大了。

思考

人工智能正在推动一轮对IT部门（包括呼叫中心）的配套系统和应用程序的大规模投资。虽然人工智能还没有进入广泛的商业应用时期，但许多解决方案的更新正推动供应商重新思考系统逻辑，提供新一代更容易实现和使用的系统，这些系统将设计地比以往更加聪明。

尽管底层技术还不是真正的人工智能，而是机器学习，但许多解决方案，包括智能虚拟代理（IVAs）和机器人过程自动化（RPA）应用程序，将拥有显著的生产力和质量改善。新一代的系统还没有完全启用，但它正在正确的道路上前行，许多解决方案的诞生都比实际公司商用要提前20到30年。

聊天机器人将毁了呼叫中心？

机器人，有时也称为聊天机器人，是用于社交媒体和在线客服里自动回复客户的应用程序。机器人应用的目的是快速响应客户的询问。他们能自动回复。因为是计算机程序，所以他们可以在几秒钟内完成一个人需要几分钟处理、甚至更长时间完成的工作，避免客户请求在冗长的队列中等待。

聊天机器人的快速响应加快了沟通速度，可以减轻客服人员处理基本问题的压力。这对呼叫中心和员工意味着什么？聊天机器人是否预示着先行呼叫中心的结束？

你可能会轻易想象出，这些聊天机器人有一天将取代呼叫中心，让所有客服无事可做，最后被裁员。但，其实这不可能。回顾一下呼叫中心行业的历史，每隔一两年，我们都会看到一些新技术出现，给呼叫中心带来死亡威胁。但目前为止，还没有发生过。

尽管新兴技术不断改变呼叫中心的运作方式，但大多数情况下，这些创新都为服务客户提供了新的机会，并为客服代表增加了更多的工作。从历史上看，这些技术对呼叫中心并非破坏性，而是建设革新性的。

机器人不会威胁到客服代表的工作机会，它只是一种工具，承担部分沟通职能，协助呼叫中心的客服代表加速回复客户。这就像网站上的自助服务和FAQ，它们能帮助客户自行解决问题，机器人也如此。尽管在线自助服务被认为将终结客户接触中心，但事实已经证明，这种观点大错特错。因为遇到麻烦的用户要求和人交谈，以解决他们最棘手的问题。机器人也会有同样的效果。

俗话说得好:“人非圣贤，孰能无过”。这话用在机器人身上也合适。毕竟，他们是自学成才，如果学错了怎么办？如果他们得出一个错误的结论，将其延续下去，然后把错误信息传播给成千上万的人，那该怎么办？谁将承担后果？由于机器人失误，客户中心会通过电话、邮件、短信收到用户投诉。谁来收拾残局？联系中心的客服代表，有血有肉的人将解决的这些由于技术失误引起的大问题。这种可能性，尽管存在，但只会发生在孤立的情况下。

然而，还有一个更重要的问题需要考虑。不同于典型的计算机应用程序，只完成预先设定的编程任务，机器人拥有人工智能，他们会成长，会进化，会改变。他们可以接管呼叫中心。虽然这听起来像是一部科幻惊悚片的情节，有点牵强附会，但并不能排除这种可能性。如果机器人接管并把客户服务变成一场噩梦，那将是呼叫中心的特工来拯救我们所有人!

其实，除了这类幽默的威胁外，聊天机器人还带来许多机会，帮助我们更好地服务客户。让机器人做简单的事情——就像我们期望自助服务、FAQ和IVR做的那样——这样一来，客户中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑战性的问题上。通过这种方式，机器人可以从客户中心日常的苦差事中抽身而出，干点真正有趣的工作。

聊天机器人很大可能并不会毁了呼叫中心行业，他们将使呼叫中心行业更强大、承担更多职责。

人工智能，客户体验，情商与爱

一直以来，无论是在企业内部、还是外部，客户服务都是个脏活累活。然而近年来，越来越多的公司开始认识到客户服务部门不仅仅是成本中心，它实际上是一种差异化捆绑客户的手段。

销售动力的研究表明，85%的服务管理人员认为，客户体验是一个关键性的竞争优势。而80%的高管认为是，客户服务是改善客户体验的主要工具。

尽管我们正认识到客户体验在吸引、保留和客户价值提升方面的贡献，但最近调查的调查却显示，只有14%的被访者认为，他们的表现、竞争力和整体服务相得益彰；同时，大约一半（54%）的人说，他们在这些领域表现一般；近三分之一（32%）的人认为，自己在这些领域表现不佳。

这是销售动力公司在其最新的服务报告中所描述的内容。这份报告对全球2600名客户服务从业人员进行了调查，得出上述结论。

这些被调查人遍布澳大利亚、加拿大、法国、德国、日本、荷兰、新西兰、英国爱尔兰和美国，均于2016年9月接受了调研。

该报告还提供了组织如何提升客户体验的一些技巧。销售动力指出，在不同的渠道中提供一致性的客户体验很重要。

CRM公司建议，给予客服代表他们所需要的技术和工具，将有利于大幅度改善客户体验。其中包括客户关系管理系统、工作优化工具、以及相关集成操作界面。

“79%的服务团队一致认为，客户共享的统一系统能够让客服代表在每一次与客户的互动中提供一致性和连续性的服务。”

销售动力还指出，利用智能预测等技术，可以为客户提供更个性化的体验，帮助企业更好地满足不断变化的客户期望。

与此同时，Forrester Research的另一份报告指出，“为了全面了解客户的行为、情绪、感情和意图，专业人员必须帮助企业利用他们掌握的所有结构化、非结构化数据。”

然而，大数据文本分析”的研究还指出，大多数企业只利用40%的结构化数据、31%的非结构化数据，来判断客户，并据此做出决策。

说到情感，最近有很多关于客户服务情商的讨论。现在人工智能可以帮助企业更好地理解客户的情绪状态，Forrester有一份关于“人工智能最终可以激发出商业应用的创新性”的报告。

该研究指出，例如，可以通过分析文本和单词语义、将面部表情和手势映射到情绪状态中，从而使企业获得对客户情绪的理解等等。

这类工作正在引起世界上一些大型技术企业的兴趣。苹果公司就收购了Emotient公司，这家公司使用人工智能来分析面部表情和了解客户情感；还收购了VocalIQ公司，它使用深层神经网络，可加快识别速度。

AutoGraph是另一家研究情商的公司。它研究那些让消费者自行创建个人资料的公司。然后，它使用这些文件，利用自己的神经网络，将消费者分成不同的角色组。然后，根据分组，企业可以自动化地为客户提供更个性化的体验。

英国第二大超市正在使用这个解决方案，以便更好地理解消费者购买他们所做产品的原因。经营伦敦的罗迪欧大道的皇冠地产，也是autoGraph客户。该公司还为一些巨型通信服务提供商提供服务。

“在这些服务中，我们通过信任构建，”该公司创始人说。“从客户那里获得情商需要不同公司相互交流。目前已经有一些互惠品牌，例如Uber、Opentable和Airbnb通过共享客户关系，从而提升服务供给质量，从而加强了服务供应。然而，我们还没有看到品牌利用与消费者的相互沟通来深入挖掘客户的心理，以实现品牌对客户的爱”。

人工智能：将帮助客服代表向知识型顾问转型

无论你问哪家公司、厂商还是用户，客户体验都是相似的：它在不断变化，不断发展，技术正在颠覆传统的沟通模式。当然，还有全渠道零售的讨论，这其实只是个时髦术语，它的真正用意是，由客户来决定他们希望在与销售商互动时使用哪个渠道。电子渠道只是其中一部分，网页、甚至短信也如此。

这些都归结到一个问题：我们如何利用技术来创造最好的客户体验？毕竟，随着互动技术的飞速发展，现在的客户对糟糕客户服务的容忍度，已经下降到前所未有的程度。

人工智能给我们带来了新的办法，几乎每个客户体验供应商都把它作为最新卖点。毫无疑问，人工智能和聊天机器人有潜力极大地提升客户体验。但是，正如Genesys公司首席运营官MerijnteBooij几周前所指出的，“如果你认识到客户体验正带来令人难以置信的品牌差异，那你最好把它做好。”

他是对的，对那些做客户体验的人来说，这是一个分水岭。例如，迪斯尼以其丰富的整体经验而闻名于世。但客户体验对那些在这方面落后的公司来说，是一个真正的问题。想想几个备受瞩目的客户体验事件对联合航空公司的影响!（译者注：2017年4月美国联合航空强拖华裔医生陶大卫下机丑闻，引发中美两国大量关注）

更重要的是，客户体验并不是总从客户接触中心开始或结束。它涉及到整个公司，每名员工都会跟客户体验相关。所以，从TeBooij的评论可以看出，当前的客户体验和以往不同，每个人都必须参与其中，这是制定各种客户接触策略最好的时代。

这其中还包括凯特——Genesys公司开发的人工智能系统，该公司将其定义为人工智能生态系统，而不是一个单一的角色。它利用了合作伙伴的技术，甚至是客户自己的机器人，将这些整合成更大的凯特混合智能生态系统，然后提供差异化的客户体验。

值得注意的是，Genesys并没有放弃传统的参与方案。更确切地说，在Genesys的混合型人工智能世界中，凯特的机器学习能力可以消化信息，并设定一个预先定义的应用程序来预测结果，加入一个活生生的客服代表是否能产生更积极的交互效果。

“我们不想变成人形机器人或机器人，”TeBooij解释道。“凯特是我们银河系的守护者，她坐在数据的边缘，根据她得到的信息决定下一步做什么。”人的因素目前很重要，未来也将持续很重要，但客服代表的角色将会变化。

其设计理念是，客服代表和其他知识工作者，能自始至终为客户生命周期增加价值。但是，目前许多需要客服代表从事的工作都是高度可预测的回复内容或操作，这些工作可以通过连接到呼叫中心平台的程序自动实现。

相反，客服代表将被转型为“知识企业家”，变得更具有创造性，去专门解决客户那些没法预测结果的问题。客服代表将更加独立自助，他们会在客户满意度中扮演越来越重要的角色。TeBooij认为，异步消息传递是客服代表工作转变扩展的主要机会。

许多人猜测人工智能将减少对客服代表的需求。但是，基于Genesys公司的模型，AI的产生，将为客服代表职能转型、重要性增加提供机会，以便于更好的改善客户体验改善。Genesys相信自己公司的生态人工智能系统凯特，将协同转型后的客服代表，一起实现差异化的服务。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；原文来自：Customer magazine以及connections magazine；译者王春，工作单位为中移在线广东省公司。

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