《客户中心积极心理学》图书介绍

内容简介

积极心理学和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别，它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群，帮助人们发现自身的潜力，帮助人们构筑生命的美好，帮助人们实现人生的价值，并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。

对于客户服务行业的从业者来说，一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力，另一方面还需要付出情绪劳动，当出现情绪失调时，可能对身心造成重大伤害。对于客户中心的基层管理者来说，一方面，具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要；另一方面，通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系，难以实现更有效的管理。对于客户中心来说，一方面迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力，固化行为习惯，提高管理效能；另一方面，需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略，由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后，你的感知、你的状态、你的追求，都会发生“积极”的变化。

本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

作者简介

石泉：独立顾问及职业讲师，专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。

国家二级心理咨询师，国家二级企业培训师，国际催眠师协会认证催眠师。

《客户世界》杂志编委，心理专栏特约撰稿人。iCustomer客户管理轻学院特聘高级讲师。

先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院，获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服（东莞）中心副总经理，有16年超大型客户中心运营管理的实战经验。从客户中心的维护、基层管理做起，多次建设客户中心的场地和系统，熟悉客户中心和电子渠道系统、流程、团队建设等，对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解，所在中心也多次荣获行业大奖。

同时，常年担任广东移动的内部讲师，主讲课程：美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》，是该课程的认证辅导员，有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

知识涉猎广泛，在计算机、管理、心理学等领域均有深入研究，并能学以致用；结合多年的客户中心实战经验，转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会，希望在推动客户中心的管理工作的同时关注员工个人的成长，坚信通过自己的改变和努力，可以影响环境，带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流，引导学员突破旧有思维，重新认知自己。

图书导言

积极心理学

积极心理学是心理学领域的一场革命，也是人类社会发展史中的一个新里程碑，是一门从积极角度研究传统心理学领域新兴科学。积极心理学由美国心理学会主席马丁·塞利格曼(Martin E.P. Seligman)在2001年创建，他也因而被称为积极心理学之父。积极心理学有别于传统的心理疾病模式，从关注问题人群转为关注正常人群，帮助人们发现自身的潜力，帮助人们构筑生命的美好，帮助人们实现人生的价值，并通过这种方式将心理问题在前端化解。

在《持续的幸福》中塞利格曼认为积极心理学的目标是使人生更加丰盈蓬勃。并提出了幸福2.0的5个元素，PERMA：

积极情绪（Positive Emotion）：也就是我们感受到的愉悦、狂喜、入迷、温暖、舒适等。在此基础上的人生称为”愉悦的人生”（Pleasant Life）。

投入（Engagement）：与心流（Flow，见专栏4-1）有关，指的是完全沉浸在一项吸引人的活动中，时间好像停止，自我意识消失。以此为目标的人生称为”投入的人生”（Engaged Life）。当处于心流状态中时，我们人、物合一。塞利格曼认为，由于心流需要集中全部的注意力，因此它动用了我们全部的认知和情感资源，让我们无暇思考和感觉。体验心流没有捷径，需要投入你最强的优势和才能。

意义（Meaning）：指归属于和致力于某样你认为超越自我的东西。”有意义的人生”（Meaningful life）意味着归属于某些超越你自身的东西，并为之奋斗。意义有主观成分，但这里的意义不是单纯的主观感受。从历史、逻辑和一致性的角度出发冷静、客观地做出的评判，很可能与主观的判断不同。如林肯非常忧郁，也许在绝望的时候，他会认为自己的人生毫无意义，但我们认为他的人生充满意义。

成就（Accomplishment）：其短暂的形式是成就，长期的形式是”成就人生”，即把成就作为终极追求的人生。这表明了积极心理学的任务是描述人们追求幸福的实际方法，而非规定这些方法。因此这不等于是推荐”成就人生”，或是建议你放弃自己追求幸福的路径而去追求成就，而是为了更好地描述在无强迫的自由状态下，人类会选择追求什么。

人际关系（Relationships）：有人曾要求积极心理学的创始人之一的克里斯托弗.彼得森，用两个字来描述积极心理学是讲什么的，他说：“他人”。积极很少见于孤独。他人是人生低潮最好和最可靠的解药，科学家发现，在我们测试过的所有的方法中，帮助别人是提升幸福感最可靠的方法。

严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域，而是研究方向的转变，转为研究人类的正向心理。积极心理学使心理问题的解决走向前端，从治疗走向预防，这也成就了心理学走出“象牙塔”，开始被大众所接受。

客户中心与积极心理学

对于客户服务行业的从业者来说，一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力；另一方面还需要付出情绪劳动（指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪，当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时，会出现情绪失调，可能对员工造成重大伤害），并且这种情绪劳动随着人工智能的发展在不断强化。调研数据显示，客服行业属于压力最大的行业之一。

对于客户中心的基层管理者来说，一方面，具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要；另一方面，通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系，难以实现更有效的管理。

对于客户中心来说，一方面是在劳动密集型的行业背景下，迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力，固化行为习惯，降低管理难度，提高管理效能；另一方面，需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

解决这些问题正是这本书的目标。本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来实现落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。

本书由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。

第一部分：职场情绪与压力的管理

今天，人们生活和工作的压力大，不顺心的事情多，但又找不到缓解压力的正确方式，导致心理问题越来越普遍、越来越严重。统计显示：大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症，同一时间有5%的人处于抑郁状态，超过90%的人处于心理亚健康状态。

心理问题有两个特点：一是较难发现，发现后很多人会选择性逃避；二是治疗的代价高，需要较长的时间和较高的费用，甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》针对疾病为我们提出了解决方案:”上医治未病，中医治欲病，下医治已病” 。心理问题的解决也是要走向前端，从治疗走向预防，积极心理学正是解决方案之一。

这一部分由三个单元组成：第一单元是要认识到自己有潜力，包括管理情绪与压力的能力，找到阻碍潜力发挥出来的因素，并愿意将潜力发挥出来；第二单元是通过理解大脑的结构，进而认识情绪与压力；第三单元是阐述有效管理情绪与压力的方法。

第二部分：客户中心实用管理心理学

管理心理学也称组织行为学，其主要任务是探索改进管理工作的心理依据，寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动人的积极性、创造性，提高劳动生产率。其研究重点是组织管理中具体的社会心理现象，以及个体、群体、组织在管理过程中的具体心理活动的规律性。

客户中心的中基层管理者，多数来自本中心的业务骨干，他们对管理工作的认知主要来源于学习、借鉴他人经验和自身的经验积累，很少系统地接受过管理能力的培养，导致管理过程中的行为缺乏正确的理论支撑和系统的方法，领导效能不高。现在，越来越多的企业意识到，不懂组织中人的心理，不懂组织中人的行为，就难以驾驭组织，无法使组织中的人乐于并能够积极地为组织效力。

这一部分由三个单元组成：第四单元阐述人的动机和如何据此采取更有效的激励措施；第五单元阐述通过团队合作来达成组织的目标；第六单元阐述在领导过程中领导者的几个关键能力。

第三部分：客服管理中的情商领导力

习近平主席在天津考察时，问村官杨代显“情商重要还是智商重要？”杨代显回答“都重要”。习近平说，做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力，也就是适应社会能力。

无数的实例证明，一个人在事业上是否能成功，情商比智商重要很多。想要出类拔萃，除了要拥有足够的专业知识及技能，更需要培养优秀的情商。同时，情商高也会带来良好的人际关系，在日常工作中不可或缺。

情商起源于1990年，心理学家萨洛韦和梅耶共同发表了关于”情绪智力”概念的第一篇论文。1995年，丹尼尔·戈尔曼出版了其经典著作《情商》，伴随着这本书，情商概念开始在全世界范围传播，他因而被称为”情商之父”。

情商领导力就是通过情商来施加影响的领导力。在组织中，高情商把卓越的领导者从普通的领导者中区分开来，他们善于以富有魅力的领导方式，帮助团队成员正确面对压力，处理工作中的负面情绪，调动员工的积极性和创造性，从而让管理变得更加轻松有效。

在《情商，决定你人生高度的领导情商》中，戈尔曼将情商简化为自我意识、自我管理、社会意识和人际关系管理四大模块。

第一个模块“自我意识”，这是情商领导力的基础，自我意识意味着深刻理解自己的情感、优劣势、能力、价值观和动机等，明了自己的目标和选择目标的原因，面临选择时能够快速的进行恰当的决策，并具备灵活性。自我意识较强的人有明确的价值观，对自己的能力和优劣势有清晰的认知，总能选择使自己产生更强烈动机的目标去努力，充分发挥出自己的潜力，能够意识到自己的情感和情绪变化，让情感为我所用。

第二个模块“自我管理”，源于自我意识，是领导者实现目标所需的关键能力。只有我们充分了解了自己，有了清晰的自我意识，我们才有可能进行自我管理，才知道要从哪方面入手进行自我管理。能够有效地进行自我管理的人，也会和其他人一样出现负面情绪或者情绪冲动，但区别在于他们有方法管理情绪，甚至加以利用。

第三个模块“社会意识”，主要包括同理心和组织意识两个方面的能力，同理心指不用他人诉说，我们就能够体会到他人的真实想法和感受；组织意识是指能够真实地理解组织的愿景、价值观、权力、文化和潜规则。

以上三个方面结合为最后一个模块“人际关系管理”，可以简单理解为处理他人的情感，这要求领导者首先要意识到并管理好自己的情感，通过同理心来理解他人的情感。

情商的前两个模块的内容分散在本书的前六个单元中，第三个模块在第七单元中阐述，第四个模块在第八单元中阐述。

第四部分：客户中心文化及指标管理

播种一种观念，培育一种行为，从而收获一种结果。

对于一个人来说，要获得某个结果，可以通过单次的行为改变甚至强压来获得，但通常不能持续；对于一个组织来说，要达成某个目标，可以通过短时的突击或者强制要求来达成，但同样不可持续。

对个人来说，要实现蓬勃的人生，就要不断的养成习惯，直到养成习惯本身成为一种习惯；对组织来说，要提高管理效率和实现多赢的目标，就要通过不断强化核心习惯并逐渐扩散，直到通过文化的方式变成组织“流淌的血液”。

第九单元阐述了客户中心的文化和如何将文化落地，以及如何养成习惯；第十单元阐述了客户中心的指标和数据分析，以及如何制定目标和实现目标。

阅读建议

你可以以你喜欢或者习惯的方式阅读本书，如：通读、细读、选读、休闲读……等等。

本书阐述的内容，也许不能和你现在的情况一一对应，但一定会有你感兴趣的部分。

阅读本书能扩充或强化你原有的知识，这会让你对一些事、物有一个全新的“态度”，但如果没有行动的跟进，“态度”会很快地退回到原点附近。如果你希望自己的生活或工作有所改变，建议你在本书里挑一个自己的兴趣点去尝试，试用本书提供的方法将其付诸实践，在实践的过程中通过与价值观的连接来强化“态度”，不断重复，直到变成“习惯”，之后再选择新的兴趣点。

图书目录

序

前言

第一部分：职场情绪与压力的管理

第一单元：潜力与自我效能

1.1认识自己的潜力

催眠状态下的潜力

紧急情况下的潜力

正常情况下的潜力

1.2阻碍潜力发挥的因素

信念、热情和勤奋

信念、热情和勤奋的关系

1.3自我效能

自我效能的来源与训练方法

1.4自行负责

归因

先天和后天

自我指导

1.5单元小结

第二单元：认识情绪与压力

2.1大脑的结构

人的大脑

三脑理论学说

2.2意识和潜意识

意识和潜意识的关系

意识的过程

经历与情绪

自我意象

“真理”和信念

追寻奖励

保持心理平衡

2.3压力

2.4情绪

2.5单元小结

第三单元：管理情绪与压力的方法

3.1ABC合理情绪疗法

PPP工具

3.2自我谈话

觉察和评估自我谈话

给予许可

谦虚

积极的自我谈话

3.3正念

什么是正念

正念训练

冥想

3.5运动

为什么要运动

要如何运动

3.5最重要的是认知

3.6单元小结

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

4.1动机及动机理论

4.2动机的类型及转换

被迫性动机

外激励动机

内激励动机

抑制性动机

动机的转化

4.3激励和激励的类型

4.4客户中心激励实践

工作重塑

员工参与

正向激励和负向激励结合

竞争激励

综合使用激励方法

4.5单元小结

第五单元：团队管理

5.1理解团队

团队与群体

团队提高绩效

团队中的角色

5.2团队构建与发展

5.3个人目标与团队目标

寻求一致的目标

明确个人责任

5.4团队决策

决策的通用原则

头脑风暴法

名义小组法

拇指规则

5.5单元小结

第六单元：领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

管理者与领导者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.3教练

教练五步曲

教练的心态

6.4授权

授权的方法

6.5领导变革

变革的阻力

变革的方法

6.6单元小结

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

7.1同理心

7.2觉察他人

7.3管理中的同理心

7.4同理心的几个要点

同理心的等级

7.5同理心训练

辨识感受

同理心表达

7.6单元小结

第八单元：客户中心的人际关系管理

8.1人际关系的力量

8.2沟通

沟通的障碍

有效沟通的方法

8.3建设性反馈

建设性反馈的难点

负反馈

正反馈

接受反馈

8.4冲突管理

冲突的作用

化解冲突

8.5职场中的人际关系

向上管理

主动交往

8.6单元小结

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

9.1文化及文化原型

关于文化

四种文化原型

9.2客户中心的文化

9.3文化的落地

核心习惯

习惯的扩散

习惯融入文化

故事的影响

9.4习惯

习惯的特点

如何养成习惯

9.5单元小结

第十单元：客服中心的指标管理

10.1客户中心的指标体系

10.2客户中心的数据及分析

客户中心的数据

数据分析的要点

10.3制定目标和实现目标

制定目标的SMART原则

制定计划

10.4单元小结

后记

基本信息：

书名：客户中心积极心理学
作者：石泉 著
开本：170*240
字数：330千字
页数：276
印张：18.25
定价：38元
出版：成都时代出版社
书号：ISBN 978-7-5464-2048-6

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