人工智能造就“新零售”帝国，你准备好了吗？

panjl | 2018年2月26日 | 2018年 | 评论已关闭 | 2022

受益于阿里巴巴、京东等在全国乃至全球非常强大的实力和影响力，零售行业成为对新技术触觉最为灵敏的行业之一，常能根据市场的迭代做出最快速的反应并积极采用，让零售业科技革命一浪高过一浪。

新技术全面武装新零售业的“大脑”

当下传统的购物方式和电子商务早已不能满足人们新的消费需求，科技日新月异且广泛应用，以大数据、云计算、物联网、虚拟现实（VR）等组成的新技术在新零售中频频发挥着至关重要的作用，让零售业发生了翻天覆地的变化，给人们带来一种前所未有的购物消费体验，可以说新零售革命实质上就是新零售技术的革命。

大数据负责采集与分析消费者的行为信息，为企业反向定制与零售商的精准营销提供了基础支持；云计算打破各个网点之间的数据孤岛，为制造端与供应链输出廉价的方案设计与解决能力；物联网形成线下网点及线下与线上网点的快速联动与协作，促成生产端与销售端及物流端的无缝对联与接续驳运；VR多维度创设消费场景与逼真的虚拟体验，加快网上购买决策的快速形成。同时，从采用POS机、条形码、嵌入RFID等技术再到3D、机器人的应用以及电商热、O2O模式重构，零售行业一直善于将各式各样的新技术运用于各类应用、各类需求中，而这些所有新技术其实都围绕一个核心，那就是AI人工智能，以“智能化”贯穿所有技术中，所有技术以实现并服务“智能化”为主要最终目标，并一起助力“新零售”目标的实现。

IDC机构预测，AI有望成为未来十年乃至更长时间内新零售发展的焦点，AI的快速发展为包括零售业植入了智能化的“大脑’，智能化将成为零售业产业转型升级的主方向和决战领域，人工智能将实现对生产、供应与配送环节部分人工的有效替代。高盛预测到2025年，AI将为全球零售业每年节省540亿美元成本开支，同期带来410亿美元的新收入。中投顾问则认为这仍然是个比较低的预估，未来人工智能给零售业带来的利润和收益将远不止如此。而在2016年，仅京东的客服机器人JIMI一年节省的成本就是上亿元。

从门店到供应链，人工智能落地开花，颠覆零售业运营模式

当前AI落地零售行业场景非常多，较为成熟的有五大场景，包括智慧无人门店、智能仓储与物流、智能营销与体验、智能客服、智能虚拟体验这五大部分。

（以上五点与以下五点不能一一对应，求解？或修改？）

1、智慧门店

在这五大部分中无人智慧门店是业内AI主要探索的领域，是AI技术综合应用的集成体现。AmazonGo是无人值守便利店创举的鼻祖，其解决方案是基于RFID技术，每件商品上面均贴有RFID标签用于自动结账收款，此外还配备监控系统、远程客服、语音智能等，未来还将更多搭载人脸识别技术、动作识别防盗系统、动态货架和智能商品识别等技术，开创零售行业一个前所未有无人时代的到来。在亚马逊Amazon Go无人线下超市推出半年以国内的无人便利店也迎来集体爆发期，7月7日阿里巴巴在第二届淘宝造物节上推出无人超市“淘咖啡”；7月3日缤果盒子宣布完成超过1亿元的A轮融资，计划在一年内铺设5000个无人便利店，正式进驻上海市场；与此同时另一家无人便利店F5未来商店也宣布获得创新工场3000万元融资，依托自主研发的机械臂和后台管理系统来构建无人化零售场景；6月25日娃哈哈与深兰科技签订3年10万台、10年百万台TakeGo无人店的新闻令零售圈内沸腾起来，伊利也计划在2000多个社区内推广和深兰科技合作推出的无人便利微店；传统零售领域则有上海大润发、欧尚的BingoBox已正式涉足无人零售。

智慧门店除了无人零售还包括传统零售业引入AI，以推动自身运营模式全面革新。

9月，微软CRM人脸识别支付系统在福建龙头见福连锁便利店首次落地，此次见福引入微软的Microsoft Azure技术进行人脸识别销售，顾客挑选好商品后走到收银台前只需对着摄像头看一眼，系统即提示“可以了，买单成功!”今后消费者只要在见福便利店消费就会对应形成一个身份ID，当消费者将这个身份ID与银行卡进行绑定后下次购买时即可实现CRM人脸识别支付，开启智慧零售新时代。见福便利店称，一年内旗下一千多家门店都将逐步实现刷脸支付。

见福CRM人脸识别系统分为四步：第一步，顾客走进便利店立刻被人脸识别系统锁定，一个以顾客为核心的大数据群就会随之无声无息地形成；第二步，客户选购时通过鱼眼做热点图分析客户对商品的喜好；第三步，支付时收银台上的摄像头对客户进行人脸识别，在POS机上让用户的“人脸ID”、消费行为挂钩；第四步，Microsoft Azure技术可做到运用12个脸部维度数据来进行客户年龄、表情判定，顾客离店后其表情展示的“喜怒哀乐”可使得商家了解顾客对购物的满意度并据此调整下次提供商品和服务的策略（如图1、图2、图3）。

龙头见福连锁便利店的人脸识别系统

人工智能造就“新零售”帝国，你准备好了吗？

未来，智能零售店能实现顾客进店、选购、离店的全智能化自主购物。顾客进店后，店内摄像头立即对顾客进行身份识别，通过店内遍布的传感器和摄像头，以及各种信息识别装置，可识别商品从货架取下或放回，商品放入购物篮后则自动产生累加，顾客离店直接免结算环节，刷脸+一个支付手势就可自动完成交易。而智慧零售也贯穿于消费者——门店——制造商三方，从而提升传统产业的运营效率和用户的消费体验。

2、智能仓储与物流

智能仓储也是AI切入零售行业的重要场景。RFID再次得到运用，是产品电子代码（EPC）的物理载体，附着于可跟踪的物品上，可全球流通并被识别读写并助力仓储分拣盘点。通过RFID、机器人等，如今亚马逊、阿里、京东都已实施无人分拣系统，所有商品由RFID识别并由机器分拣，分拣完后放在传送带上打包，然后发货，最后随时盘点结算货物。同时运用大数据、机器人、RFID、物联网等新技术可实现自动预测、采购、补货、分仓，根据客户需求来调整库存精准发货，从而对海量商品库存进行自动化、精准化管理。比如亚马逊全新的“无人驾驶”智能供应链，就能达到如此的高水平高效率（如图2）。

人工智能造就“新零售”帝国，你准备好了吗？

一个熟练的采销人员面对100个SKU（库存量单位）已是极限，像快消、图书这种上千万SKU的品类用人力采销将需要极其庞大的团队和成本，以前这样的工作大概需要几百个采销人员，而目前京东仅用12个图书采销员就管理了几十万SKU，可极大提升效率，实现选品、计划、定价、库存全自动化管理，将需求匹配到距离消费者最近的仓库，尽量减少区域间的调拨和区域内部仓库之间的调拨，同时优化调拨时的仓配方案，最大化降低调拨成本。

还有，AI在优化后端的供应链有着广泛的作用和空间。过去采购人员采购水果需要派多人先考察果农、了解产量，再结合店内销售数据下订单。如今利用AI相关技术就能成功对接种植数据、天气数据、汽车交通数据及门店销售数据，系统实现产品组合优化，自动采购，采购后物流部门自动拉货、自动销售。

3、智能客服

在新零售领域中个性化智能客服的角色不可或缺，智能客服的应用降低了人工客服的工作量，提高了问题解决的效率。过去智能客服用于解决客户向公司提出的咨询和投诉，仅支持人工和文字回复，如今通过机器人辅助人工协同可同时面向千万消费者、商家，具备高级自然语言处理能力和深度学习技术，比如一键切换用户而无须鼠标操作，座席回复消息时输入关键字就会自动检索常识库和常用话术备选答案等，提高接待效率2—3倍。智能客服还可对相关较为复杂的问题进行回复，提供修改订单、退货和退款等服务，并根据客户信息定制个性化产品推荐，提高购物体验和流量转化，实现新零售时代的客户服务。

今年3月阿里正式发布智能服务机器人“店小蜜”，这是一款面向淘宝系千万商家的人工智能客服。商家可让店小蜜取代部分客服，从而降低人工客服的工作量。在2016年双11期间店小蜜曾邀请多个天猫旗舰店参与内测，最终其一天内接待消费者近百万，节省近一半服务人力，2017年双11一天接客量则突破3百万。去年店小蜜主要解决消费者在退款、纠纷等方面遇到的问题，提供给用户马上能解决问题的途径，今年的店小蜜则更像是用户的个人助理，比如做私人导购等，给用户带来了新价值。

对线下实体店而言智能客服也出现新飞跃，随着识别设备和感应设备（比如拿起商品的感应、消费者走路移动感应）的日新月异，未来将会出现语音导购或机器人导购，这也是现在很多商家为何出台智能语音音箱的原因（亚马逊ECHO、叮咚音箱），这些音箱具备深度学习功能，利用人工智能可做语音交互，未来将取代线下导购客服！

4、智能开店预测与营销决策

人工智能在零售领域还能做什么？在开店选址、促销方面能起到哪些作用？

以前零售业在哪开新店、要开多大、能覆盖多少人群、能卖多少东西等等问题都靠人工经验做决策，经常事倍功半，但在如今的高科技人工智能信息时代这些都可通过精准的机器算法做预测决策，而这种预测能力可以颠覆零售业的传统运营模式，能够产生更大的商业利润。

比如要开一家咖啡厅就要知道附近有多少家咖啡厅？对应着怎样消费力的人群？这些人群中有多少是目标群体？如何把地物特征与人群特征联系起来？囿于传统分析模型，以往的决策模式只能加入少量指标，而现在使用机器学习可以同时分析两百多个指标，完成多指标和它们之间复杂关系的分析，做到传统方法无法达到的事情，不仅有量的提高，还有质的飞跃。在美国，如今一台基于机器学习的预测模型、聪明的算法机制的具备人工智能的机器能够处理十一个城市的商业数据综合评价、数千万POI地理位置数据，还有人口、交通、房价、消费等，在系统屏幕上一一闪现且高速计算。除了从大量数据中得出现实情况的规律，人工智能还可运用随机森林模型进行未知数据的预测，计算出零售商感兴趣的预测值，如客群规模、潜在销量等。

除智能预测外，人工智能对当期产品的精确促销也能够起到前所未有的作用，比如哪些产品会畅销？年末促销计划要备多少货？这些利用人工智能就能实现智能选品、智能化诊断当前品类结构、优化品类资源配置，实现商品角色自动划分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同时通过历史成绩、活动促销、节假日、商品特性等数据进行预测，能够较好地预测备货量，有效减少库存。在电商当中，京东已可用数据预测单个商品未来28天能卖多少，提前把商品放到仓里等用户来买；再就是实现个性化精确推荐，机器根据顾客浏览轨迹、购买记录等线上行为来判断顾客喜好，向其推荐其潜在会购买的商品，提高顾客需求与商品供给的匹配性，以此提高成交量。

5、智能化购物体验

有很多品牌无法直观展示其复杂的内容与特性，仅依靠电视、广播、户外、杂志或网络等传统方式呈现，这早已不能激发消费者的欲望，难以达到广而告之的目的，但若通过虚拟现实VR技术则可直观逼真、360度自动化地展示给消费者，比如向潜在客户解释复杂技术并介绍制造工艺或直接使其远程体验产品的产地、生产线，这一新兴方式为电子商务带来了前所未有的、近乎真实生活的个性化购物体验。

4月，阿里宣布成立VR实验室，发布“Buy+”计划，将全面布局VR。Buy+通过VR技术最大程度搭建出真实的异地购物场景，将实现足不出户买遍世界。

使用Buy+，即使身在国内某个城市的家中，消费者戴上vr眼镜进入vr版淘宝就可选择去逛纽约第五大道，也可选择英国复古集市，让你身临其境地购物，“全世界去买买买”。简单来说，消费者可以直接与虚拟世界中的人和物进行交互甚至将现实生活中的场景虚拟化成为一个可互动的商品，比如在选择一款沙发时消费者再也不用因为不太确定沙发的尺寸而纠结，戴上VR眼镜就可以直接将这款沙发“放”在家里，尺寸颜色是否合适，一目了然。