人工智能时代：AI导购如何重塑电商营销新格局

panjl | 2018年2月26日 | 2018年 | 评论已关闭 | 2110

【导语】比起市面上人工智能在客服领域的大规模应用，目前人工智能在售前导购的优势并没有得到应有的重视与挖掘；就拿电商来说，相对于节约成本，商家更在意的是如何提高转化，增加复购率，带来更多的交易。结合商业的本质和技术优势可以预测，人工智能对于电商甚至整个营销领域来说不仅是一项全新的技术，还可能是未来驱动企业营收增长、重塑营销格局的核心动力。

一、正在改变的交易场景和用户消费行为

据麦肯锡最新报告《数字时代的中国：打造具有全球竞争力的新经济》指出：中国已经是全球数字技术领域的领头羊，且未来潜力巨大。以电子商务为例，十年前，中国的零售电商交易额不到全球总额1%，如今占比已超过40％。据估算，目前中国的零售电商交易额已超过法、德、日、英、美等五国的总和。

回顾中国电商发展的历程，电商在线营销的环节浓缩起来无外乎“站外的引流+站内的服务”两个步骤。对于大多数没有太多外围品牌营销需求的电商来说，就更是如此。在经历了以搜索引擎为主的PC时代和以多渠道、碎片化为特点的移动互联网后，引流不再是个难题，成交才是。

比起“站外引流”外在因素对交易的影响，用户购物渠道、购物行为的改变才是影响交易更为本质、更为关键的因素。当所有店铺都在使出浑身解数让购物体验更便利、更贴心、更自主的时候，消费者的主动权就越来越大，期望值就越来越高。因此，如何让自己的店铺在众多同质化的同行中脱颖而出，即时满足随时随地进来的用户，并推荐出符合其预期的商品和服务，成为当下电商极需改变的困境和压力。

如果进一步深究，从根本上说，这些困境是电商在面临市场全面数字化和越来越复杂的营销环境时缺乏一套行之有效的解决方案而导致的被动局面。

二、“双十一”的流量痛点是商家被动局面的放大

2017年“双十一”交易额1682亿元再创新高，开场11秒淘宝系成交额破10亿、3分01秒成交额破百亿。从数据上来看，不得不说“双十一”是场由天猫发起的商业奇迹。借用商家的话说“‘双十一’一天的销售额就占我们全年销售额的20%。赔钱也要上！”

但如果把“双十一”放到整个电商发展的历程来看，其实这无外乎是电商在面临越来越昂贵的流量、越来越数字化的信息、以及对服务期望值越来越高的消费者，三重压力的集中放大而已。

据了解，“双十一”当天商家店铺的咨询量为平日的10-20倍，并且大部分交易在“双十一”开始后的前1-2小时内完成。因此，备战“双十一”成为每个店铺一年中最为重要的营销计划。而每一次备战“双十一”，商家都需要提前1-2个月开始准备，储备大量的临时客服，因为大家都要为峰值时刻涌进来的用户预留足够的客户，而其中紧缺的临时客服中又以售前占比最大，约70%。因此，如何配备足够的售前导购，让井喷的人流进来后及时得到接待并提供符合其预期的产品和服务，成为商家“双十一”活动中最为头疼的事情。

如果说，把用户从众多的同类商品中区分开来、吸引到店内，完成的是站外流量前哨战的话，站内的服务才是促成交易达成的攻坚战。更何况，还是花大价钱买来的双十一流量了？就更是如此了。因此，在这样的语境下，再来看“双十一”大战的壮观与惨烈，都不足为奇了。

三、人工智能导购如何重塑电商营销新格局

由消费场景的变化引发用户消费行为的改变，进而导致电商运营格局的转变，成为影响电商消费升级的瓶颈。因此，如何将运营的重点从站外的引流转变为站内的服务？如何让品牌的曝光转变为切实的交易，成为商家运营中迫切解决的难题。

针对目前电商的这些困境，如何从售前导购切入，用人工智能的技术来帮助解决这些痛点呢？

智能一点公司“萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统”除了使用主流的问答机器人（QA-Bot模型）外，还大量使用了基于用户意图的任务机器人（如图1：Task-Bot对话模型）。

人工智能时代：AI导购如何重塑电商营销新格局

图1：”萝卜塔”智能交互推荐系统

从解决客户问题的角度来讲，业界通用的问答机器人如果能为客户解决30%-50%问题的话，机器人问题的解决率能够达到70-80%。即把所有真实的数据放在模型上运行一次，可以替代客服回答70-80%的问题。

另外，对一般的问答机器人（QA-Bot模型）来说，如果只是收集海量的语料，不做深入的行业业务建模，解决问题的上限可能在50-60%。这是因为数据分布有长尾效应，除了少量的共性问题，大部分都是长尾的冷门问题。因此，“智能一点”在QA-Bot模型和Task-Bot模型之上，还有一个推荐机器人（Recommendation-bot模型），通过深度学习，结合行业知识图谱，深入建模，从而使问题的解决率大幅提升。

以智能导购为切入点，打通全渠道消费场景，实现千人千面，个性化精准推荐，赋予商家重新理解和重塑市场营销新格局的能力，是电商在新的形势下采用新技术适应新环境的具体体现。

电商采用智能导购技术，既是顺势而为、更是极富前瞻性的运营和布局。从嬗变的商战来看，历来都是那些最先感知变革、积极拥抱新技术的先知先觉们赢得了最后的胜利。因此，从这个角度讲，这何尝不是一件极具深意的变革和创新？

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者刘艳平，单位为北京智能一点科技有限公司。