智能、跨界、契动——写在2018开年之际
三十年前互联网进入中国，二十五年前数字移动通信带来短信，二十年前呼叫中心走进国人的生活，随着互联网和传输技术的进步又相继衍生了一系列的即时通讯工具，科技改变生活已经让我们深切感知。技术进步日新月异，传感器、云计算、语音识别和物联网等等正在快速改变着我们的生活环境，改变着我们业已熟悉的领域。不久前召开的第十三届客户世界年度大会提出了：“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题，引起了业界的深度共鸣，未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素，未来将是客户的世界。
世界需要有温度的服务。伴随着智能语音识别和语义识别技术的快速发展，智能客服正在阔步向我们走来，各类客服机器人层出不穷，具备深度学习能力的智能客服机器人替代座席代表的一般性工作貌似只是时间的问题了。但世界是平的，人们需要有温度的服务，这是现阶段机器人所不具备的能力；机器人同样需要通过训练和学习提升技能，这些是需要有经验的座席代表或者管理人员来完成；客服的最高境界仍然是人与人的沟通，人工智能技术的进步和引领可以使坐席代表摆脱繁琐的、简单的重复性工作，从而有更多的时间和精力去研究和解决智能客服不能胜任和解决的问题，有温度的服务需要人来完成。
企业需要跨界客户支撑。跨界引领超人一步！现在的客户服务已经不再是曾经的产品售前、售中和售后的服务支撑，客服部门也不再是企业的成本中心；由于客户服务过程中积聚了大量的客户数据和客户反馈的应用信息，通过对客户消费行为的数据处理和分析可以跨界为企业发展决策提供支撑保障。未来客户服务的职能将不断前移，既涵盖对客户的服务，又包括对企业内部产品研发部门的支撑，还包括对企业决策部门的服务与支撑。跨界为企业创造新的商业机会，跨界为企业带来更多忠实用户，跨界使得企业的产品更加完美，跨界使得企业的服务体验更加深入人心。
客户需要多频次的契动。几天前一顶圣诞节小红帽在微信的朋友圈中悄然流传，大家争相寻找为自己的头像戴上小红帽的方法，一时间大有洛阳纸贵的阵仗，以腾讯如此体量的客户群体尚需不断策划推出与客户的接触互动，足见与客户接触契动的重要性。如何紧密地联系用户，创造与客户的接触互动的频次和机会，在接触和互动的过程中向客户传播企业的服务和产品，了解客户的需求是对未来客户产业的挑战。多频次的客户接触契动可以让客户获得更多的参与感，可以消弭企业与客户的距离感，与客户的契动让一切变为可能。
时光荏苒，20年的时光已悄然过去，客户服务已经成长为数百亿市场规模的产业，呼叫中心产业园区正在各地轰轰烈烈的兴起，人工智能技术的快速更新迭代，机遇与挑战总是相容共生的，让我们砥砺前行再用20年、30年共同见证一个全新的客户世界诞生。
本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者赵荣强为中国邮政集团全国11185中心主任。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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