新客服，超越人工与智能的里程

编辑：夕照寺 | 2018年2月23日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3894

2018年，新客服将带着智能的标签正式跨入新纪元。以客户中心Customer Engagement命名的时代正在借助人工智能的力量，向我们走来。即使沿着技术路线的轨迹所创造的历史或将重新书写，我们也应该去拥抱这个伟大的变革。

用客户中心或者智能客服来定义一个时代到来的情感，前者是通俗，而后者则是庸俗，因为我们已经走过了需要用技术标签来肯定成熟的阶段。相之于以技术语言被定义的智能客服，客户中心Customer Engagement则从技术、人文、使命的维度描述了未来呼叫中心将具备超越人与人连接、超越人工与智能、超越技术与人文的特征。在这样一种语境下，客户中心通过互动和契合所表现的爆发力，人工智能只能望其项背。

客户中心是一个全新的生命创世，如果我们觉得，我们精心积累的经验和学术成果会如此不堪，那是我们对于人工智能的误判。因为人工智能远远不能够解决我们今天客服面临的所有问题，就象人工智能需要解决自己的问题。

01、自然人与机器人

如果说客服需要人工智能来完成自己的转型，倒不如说，今天的人工智能更需要我们来帮助化茧成蝶

细分到客服的人工智能是智能技术最顶尖的一类，与任何以物为研究对象的智能技术相比，智能客服是一个研究机器人与自然人关系的学科。所以，未来的客服领域一定不是一个以算法、自学习、NPL、自然语言、语义理解、多轮对话为核心的唯技术世界，我们无法对发展中的技术做出判断，但是与人相关的人工智能应该是哲学、伦理学、行为学、社会学、人类学、心理学等学科共同参与的世界。否则是我们的无知与肤浅。

从深蓝到AlphaGo Zero，AI走了将近20年，技术临界点真的要出现了吗？我们翘首的奇点今天仍然没有出现，这让AI从业者和AI资本陷入了深深的焦虑。如果说客服需要人工智能来完成自己的转型，倒不如说今天的人工智能更需要我们来帮助它化茧成蝶。

苹果首席执行官库克在中国第四次世界互联网大会上说：“很多人谈到人工智能非常担心，我不担心机器像人一样思考，更担心人像机器一样思考，必须为技术注入人性，将价值观注入到技术中，保持开放”。库克的忧虑已经溢于言表。

02、新与旧

一次服务转型的机会，一种观念和方法论的全新变革。

我们承认技术的急剧发展会给我们带来巨大的不确定性，但唯一不会随着技术的快速变化而失去的是呼叫中心这种以服务为唯一目的生产方式，以及由它而产生的生产关系。

我们看到摄影经历了从黑白和彩色、胶片和数码、照像机和手机，但摄影作为一种艺术形式并没有消失，而技术则在不断地生生死死；音乐传播经历了黑胶、磁带、CD、数字和云传播的快速迭代，但音乐作为一种生活方式仍然生生不息；文化的传承经历了甲骨文、竹简、活字、铅版、照片、数字化发展，它所表达的文明只会因为文化承载技术的发展而辉煌。

今天人工智能带给我们的不是技术本身有多黑，是它给了我们一次服务转型的机会，是一种观念和方法论的全新变革。即使有一天，智能客服拥有迷人的声线，温柔体贴而又幽默风趣，那也只是人的创造。从我们的视角，Call Center、Contact Center、Customer Engagement，代表的是不同技术发展的生产关系，符合生产力决定生产关系的基本逻辑。

03、制造与创造

呼叫中心是创造业，不是制造业。

人工智能时代仅仅靠勤奋已经远远不够，与人相比在感知，甚至是认知领域，人工智能的不知疲倦往往让人望而生畏；但呼叫中心是创造业，不是制造业，人类在认知以及更高级的认识领域，在可以预见的时间里尚不可被人工智能超越。

在这个范畴，科学的极致是哲学，技术的尽头是艺术。技术的进一步发展除了应带给人类丰富的物质财富和极大便利外，应该而且必须带给人更多的审美享受。工业化时代的重要标志是把个性变为标准，而今天我们有机会把标准交给机器去制造，把个性留给我们来创造。

正如习近平同志在十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。

04、格局与角色

核心业务永远是最高原则，它是这个星系的太阳。

在这样一种世界观安排下，我们需要通过归纳、抽象、演绎，具象、正面地回答今天呼叫中心的光谱。20年来，我们非常习惯用技术的思维去表达我们的世界，并为呼叫中心的断代，今天看来这是时代的局限和文化的误会。

当你看到第一个维度，电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频正在被抽象为声音、文本、影像、数据四大维度向接触、连接中心集结，彻底被SAAS化。以阿里推出商业版SAAS客服为标志，彻底BAT化只是时间问题。

当你看到第二个维度，云计算、大数据向人工智能快速集结，形成数据中心，正在被PAAS化，百度免费开放全系列语音接口应该是一个标志性事件，呼叫中心是不是正在快速进入一个垄断时代，尚不可下结论。

当你看到第三个维度，呼叫中心核心业务的SAAS进程遇到了顽强的抵抗，让他们放缓脚步的不是资本、不是技术、不是能力，是人性折射出的业务的复杂性让技术表达了的谦恭和无奈。

今天我们仍然无法为呼叫中心断代，但是呼叫中心接触、业务、数据三分天下的格局已经确定，未来核心业务永远是最高原则，在这个星系中它是太阳，人工智能与数据中心、接触中心将以SAAS或者PAAS的方式臣服于这个规律。在这个光谱中，你必须找到自己赖以生存的位置，才有可能有机会来表达你的工匠品格。

05、SAAS与自由竞争

呼叫中心背后表达的是企业行业复杂性，企业行为的生物多样性和企业自由竞争的残酷性，这是我们往往忽略的部分。

SAAS是技术的产物，是一种生产方式，也是资本的产物，在新的一轮技术风口，几乎所有的创新背后都有资本在作孽，技术成果的SAAS化成为资本选择的标签，因为SAAS的可复制性让资本充满想像力，也正因为这种可复制性让SAAS的竞争充满血醒。

云客服是资本SAAS化产物，也是快餐文化在客服领域的经典表现，无论快餐被贴上中式、西式、混搭都都离不开终端的套餐和业态连锁的基本属性。当快餐被当做一种文化宣传的时候，快餐具有时尚的价值标签。而今天快餐与美团一样，只剩下充饥与果腹之功能，快餐则回归了它最本质的特性。我们满大街看到肯德基、麦当劳、必胜客比肩而立，但是各自的目标市场、产品、服务仍然完全不同，即使充饥与果腹，它们所展示的极致差异化的一面，仍然让我们感觉生活的美好和生命的尊严。

快餐已然如此，而我们所亲历的呼叫中心的背后更是千千万万个鲜活企业。社会行业的复杂性，企业行为的生物多样性和企业自由竞争的残酷性，这是我们往往忽略的部分。呼叫中心SAAS如果对此认识不足，资本变现的过程一定会充满不确定性，即使加入人工智能的标签，结果仍然有可能会沦为故事经济。

这样的分析并不代表SAAS不是呼叫中心演进的路线，前提是你必须洞悉复杂的业务生态环境，确立自己工具性的基本属性，能够安于寂寞，同时你还必须有强大的心脏，时时刻刻警惕BAT的觊觎。

06、智能与人工

与AlphaGo、Watson相比，不成功也应该是一种进步，我们应该对他们的创新表达应有的尊重。

仅仅一年，多则两年，突然冒出来成百上千的机器人创业者，中国一下子进入到了人工智能大跃进年代。小冰机器人代表了目前机器人技术发展的一个里程碑，目前小冰的能力应该放在一集团军。但是放在客服领域仍然是未尽人意，特别在多轮对话、情绪识别、场景切换上与用户的要求相差甚远。

在前端的收窄话题、问题预警和引导上做足功夫，在知识库、工单方面增加标注人员、问法维护、知识扩展方面工作量。人工+智能还是目前比较流行的处理方式。

当用户在获取服务时通过简单对话就可以意识到是机器在提供服务，就是我们的不成功，但这并不代表我们的失败。与AlphaGo、Watson相比，不成功也应该是一种进步，我们应该对于他们的创新表达应有的尊重。

07、技术与人文

与人类的情感相比，一切CPU、GPU、云计算、大数据、人工智能都是苍白的。

已故苹果创始人乔布斯讲过一个自己的故事：我给我的孩子们照了一些照片，然后我自己用iMovie做了一个三分钟的小短片，给照片加了一些文字，配上了一段我最喜欢的音乐，然后我把这个短片放给我的妻子看，当时她感动得哭了。

故事结尾他说了一句：给冰冷的科技注入人性的美感-Instill beauty of humanism into Cold Steel. 这就是他为之终身奋斗的信仰。与人类的情感相比，一切CPU、GPU、云计算、大数据、人工智能都是苍白的。

从今天向前，包括今天，我们整个产业，很少有人注意过人文之于科技的力量，因为我们太想炫耀我们的科技有多黑，能够把对手KO。科技固然可以把不可能变成可能，但是确实有很多比参数重要得多的东西。今天人工智能已经给了我们一次将技术与人文融合的机会，因为从今天开始，我们的每一个座席都会有一个机器伙伴，如影随行。但是，我们更期待美国电影《她》中的情境，主人公西奥多与机器人萨曼莎的人机友谊最终发展成为一段不被世俗理解的奇异爱情，来表达人与机器的人机情未了。

08、民主设计与众创

这是一块只属于人类，并且可以分享给机器的自由思想，也是机器永远无法到达的智慧高度。

我们可以把民主设计理解为通俗的众创模式，但不完全是。民主设计是被ENGAGEMENT激活的一个概念，在互联网时代这个概念被赋予了众创的精神。

人工智能的客服设计给民主设计提供了一次重要的机会，让所有的思想和文化可以有机会在人工智能的创新中得以实现。在这徉一个有思想与温度的体系构架中，专业团队的信仰、创新精神与客户参与、分享彼此的感受成为支撑民主设计的核心价值，人工智能的创新非常自然地成为社会和企业、文化与技术、用户与我们共同完成的过程。

这是一个从必然王国到自由王国的过程，尊重所有价值观与差异化在民主设计中得到了全过程的体现，也许这样一种ENGAGEMENT相悖于SAAS，相悖于流行的互联网精神，更于资本渐行渐远。但它是一块只属于人类，并且可以分享给机器的自由思想，也是机器永远无法到达的智慧高度。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者汪树森为北京才展软件执行总监。