《客户世界》2018年1-2月刊首：未来的交互是更多赋能

编辑：夕照寺 | 2018年2月22日 | 2018年, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1543

新年伊始，在这万象更新的时刻，让我们一起来展望客户体验的未来。

回首看，很多人都同意在 2016 年的 3 月 9 日AlphaGo 以 4:1 战胜李世石的时候我们开启了人工智能的元年。2017 年，智能逐渐走进服务领域，数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。

比如“猜你想要”的平台应用，这种猜是对多种意图的判断，包含了猜测客户当下要做的事情是退款还是查看地址；猜测“截屏”是要分享还是要投诉；也包含了猜测某类型的用户更喜欢交话费还是做理财。

机器人不再是不断给你出选择题的树形判断器了，IVR也不再是按 1 按 2 的机械选择，它逐渐从对用户语言的“一知半解”到“知其然”走向“知其所以然”。举个简单的例子，如果你在某家企业的自助服务里输入“人工”，它返回的答案是“为您搜索到包含人工的问题有这些……请问您的选择？”那么，这应该是一个刚刚会搜索关键词的知识库检索系统；如果它返回的是“为你转接人工……”那么，它是一个经过了良好维护的泛关键词检索体系；那么，具备自然语言理解功能的机器人应该做的是什么呢？ 2017 年，我们可以在这个体验上找到一些可圈可点的表现。

我不是一个善于预测未知的人，看待将来，无非是试图从这些蛛丝马迹中找到规律和共性，我想这个共性不是智能，而更多的是“赋能”。

赋能于客户，关键在于降低用户的费力度，用户行为会严格按照费力度最低的路径汇集。信息的赋能，例如将快递信息更细节地展示给用户，减少了用户等待的焦虑和信息不对称；操作的赋能，例如可以部分退款、可以在线修改信息，减少了拜托别人进行操作的需求。

基于用户信息、订单信息和服务信息综合分析的“猜”，其实是一种大数据的应用能力，这种智能赋予客户的是满足潜在服务意愿的能力。而交互机器人有别于信息提供的地方是基于以上三类数据的应用和 NLP 的语意理解，这赋予了客户用最简单的路径知道最紧缺的信息和方案。

服务的本质是体验，而体验却不止步于服务。技术发展和产品进步不断刷新服务者的视野，从技术革新到精细化运营，从客户导向到今天的智能服务，如果我们顺应潮流只是不断地思考词语意义上的技术变化，就会被变化所裹挟而随波逐流。未来充满不确定性，服务的未来会有更广泛的想象空间。

很喜欢这样一句的话，愿意跟所有的同行共勉：这个时代从不辜负人，它只是磨砺我们，磨练每一个试图改变自己命运的平凡人。有人叹息青春散场，历史已经结束了，要写回忆录了，但是更多的人开始吟唱世界如此之新，一切尚未命名。

本期执行主编：孙媛(美团点评网服务副总裁)

本文为《客户世界》2018年1-2月合刊刊首语。