电话营销中的营销目的
|郭明立|2006-07-18
电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易，在这里将自己的一些心得与大家分享。
电话营销，顾名思义是以卖公司的产品、服务为最终目标，但此目标如果在营销的开始就强加给营销代表，营销代表一边要补充繁多的产品知识，应付客户千奇百怪的提问，同时还要想方设法如何能够将产品卖出去，可见压力非常大，又有几个营销代表能够承受呢？即使能够承受，营销效果又如何呢？因此有些代表在丰富产品知识上偷懒，有些代表在与客户沟通的过程中故意回避一些问题，还有些代表干脆会凭“知觉”直接放弃客户名单，这样使我们的人力资源、客户资源造成严重的浪费，直接提高电话营销的成本。因此需要我们的管理人员将公司的大目标进行拆分，将每阶段小的目标传给每一位营销代表，从而使最终的销售目的顺利成章的完成。
在此我将电话营销拆分成四个阶段，分别是名单筛选，电话跟进，解决疑问，完成订单。
一、名单筛选：名单筛选是电话营销的第一个目的。即在第一次拨打客户电话后，略掉联系电话错误的名单，包括无此号码，无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，我们将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售（但一般情况此类客户少的可怜， 可遇不可求 ）。对于其他四类客户我们要进行分类标注，以便为我们的下一步工作做准备。
二、电话跟进：此阶段的目的是针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。
1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。
2、考虑、犹豫购买的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。
3、近期不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司或与本人联系。
4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。
在此阶段的电话沟通中，针对客户购买意愿的不同，要控制电话沟通的间隔。有兴趣购买的客户，我们的跟踪频率多一些，约2天左右电话联系一次，询问客户是否决定购买，大约沟通3-5次能够完成订单。考虑、犹豫购买的客户，我们的电话沟通间隔要维持在每周2次左右的频率，约4-7次能够将客户转变为有兴趣购买的客户类型，然后再通过2-3次的电话跟进，最终完成订单。近期不买的客户，并不代表未来不会购买，所以我们要每隔2-3周左右的时间，与客户沟通一次，一方面是与客户建立良好的关系，另一方面可以了解客户现在是否有相应的需求，以便我们能够及时进行产品销售。肯定不买的客户 ，对这类客户，我们不要联系过多，以免客户对公司产生不满，同时在联系、沟通中获得到客户对产品的意见信息，包括产品的不足，缺陷等等。
在与不同购买意愿的客户沟通中，每个的客户都有可能转变为其他购买意愿，因此我们要及时调整方法，满足客户的需求。
三、解决疑问：此阶段的目的就是解释客户对产品的疑问及其他相关事宜。在此阶段应将问题集中在解决客户最担心、最关注的功能或关注点上，最终使客户认可产品，决定购买产品。
四、完成订单：此阶段目的是记录用户购买的相关信息。我们要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必须的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。
将出售产品的目标进行阶段拆分，分成各个小的目标，既可以让营销服务代表的压力降低，使他们能够正确对待每一阶段的工作目标，又能达到最终的销售业绩，特别是对一些电话营销经验不足的服务代表，更尤为重要。通过对每阶段的目标分解，针对客户不同购买意愿的类型，保持适当的沟通频率与间隔，最后的销售业绩只是我们前期量变到质变的转化，是顺理成章的结果。
总之电话营销是一门课程，内容涉及很多，也很复杂，以后有更多经验将与大家分享。
作者：郭明立 华夏银行客户服务中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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