浅谈客服中心的“气质管理”

panjl | 2018年1月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2350

优质服务简称优服，是从消费客服中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理各种大量电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。在客服中心迅猛发展的同时，人员缺口不断加大、从业人员越趋年轻化、人员流动频繁等管理上的问题也不断凸显。客服中心的成本组成中，与人力成本相关的部分占据了四分之三以上，因此对于客服中心的管理者来说人员管理将耗费巨大精力。

纵观人力资源管理的发展史，就是一部探索人性本质的理念发展史。对于任何一个公司，发展都是第一要务，管理是公司发展的永恒主题，人才是发展的第一资源。我们引入“气质”分析理论，将其与公司的具体实际相结合，从而使以人为本的理念在企业管理中应用实施，充分挖掘员工的最大潜能、实施人才强企战略，促进员工和企业共同发展。

气质是一个人的典型的、稳定的心理特征,它反映了一个人的基本的心理特点。同样，气质也是人们在心理活动和行为动作方面所具有的强度、速度、稳定性和指向性等动力特征。通常情况下可以理解为人的脾气和性情。尽管人与人之间合理活动和行为动作方面的特点各不相同,有的人心理活动进行得快而强烈、思维敏捷、极易外露,而有的人动作缓慢且微弱、反应迟缓、不露声色。对于个人来讲,气质决定了他的各种行为并不以活动的内容、动机、目的为转移,而始终如一地得到相同的表现。常言道“江山易改,本性难移”,这“本性”也就是指人的气质了。

客服中心作为一个整体，也可理解为一个“人”，亦然有自己独立的气质类型，简单举例来说，当客户致电95598反映诉求后，我们以最快捷的反映速度，最敏捷的反映方式，将其诉求传达到相关地市，这不正是一种气质类型的体现么？要想把我们优秀的气质展现给我们的客户，就需要进行管理和培训。如果说组成我们这个整体的细胞是我们客服的每一位员工，而每一位员工又有自身独特的气质，那么我们的管理和培训就应该渗透到每一个细胞，“因材施教”，让每一位员工都能发挥自身气质的特长，只有这样才能完美地展现出客户服务中心的气质。

人的气质各不相同,气质类型的划分也多种多样,比如气质体形论、气质血型论和气质神经论等。最常用的是古希腊医学家希伯克特的气质体液论。他将人的气质划分为四种类型:胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四类,每种类型都有独特的心理和行为特征。

胆汁质:其特点是“情感发生迅速、强烈、持久，动作的发生也是迅速、强烈、有力。属于这一类型的人都热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁，心境变化剧烈，易动感情，具有外倾性。

多血质:其特点是容易形成有朝气、热情、活泼、爱交际、有同情心、思想活跃等品质；也容易出现变化无常、粗枝大叶、浮躁、缺乏一贯性等特点，这种人活泼、好动、敏感、反应迅速、善于交往、注意力容易转移、兴趣和情感易发生转变等等。这类人适宜于做要求反应迅速而灵活的工作。

抑郁质：其特点是抑郁质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。抑郁质的人一般表现为行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性。

粘液质：其特点是粘液质相当于神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静、善于克制忍让、生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干、有耐久力、态度持重、不卑不亢、不爱空谈、严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。

上述四种气质类型是一种典型化的区分。在现实生活中,大多人都是近似某种气质类型,又兼有其他气质结构的特点。有些人甚至是几种气质的混合。气质理论可以被运用在客服中心的管理过程当中。

第一,依据气质特点,知人善任。气质本身没有好坏之分,不影响一个人的成败,但是气质影响人的工作方式和工作效率。例如四种气质类型中的胆汁型和多血汁型的人,他们的气质速度更快、稳定性较差,因此,更适合于要求迅速、灵活反应的工作;而粘液质和抑郁质的人在气质上具有更大的忍耐性和敏感性,因而更适合于要求细致而持久的工作。所以,在工作岗位安排上,可以根据工作的特点,选择在气质上与工作更加协调、匹配的员工,使二者相互适应。这样,员工的满意度会大大加强,同时工作效率也会大大地提高。

第二,明确气质要求，有的放矢。气质并非一成不变的,气质既是稳定的又是可塑的,既有原生成分,也有后天成分,气质是可以通过后天的培养而有所改变的。因此,在适应特殊的工作,比如支撑、培训、后勤、安全等,可以引导员工改变原有的气质,培养更加适合工作的气质。同时,公司也可以结合工作特点,分析适合工作要求的气质,让员工在工作中改变与工作不相适应的气质,更好适应工作要求。

第三,关注气质匹配，相辅相成。在现代社会中,越来越多的工作需要采用团队,气质的相辅和互补性有利于提高团队的工作效率。

这里引用一个童话故事来简单描述：一个小孩问一个神仙,什么叫天堂,什么是地狱,神仙爷爷将小孩带到一处庄园,推开一扇大门,发现一群骨瘦如柴的人每人拿着一双两米多长的筷子看着满桌山珍海味、大鱼大肉,筷子夹着食物就是送不进嘴中,因而痛哭流涕。小孩跟着神仙老人又来到另一间房子,看到一群人面色红润,体格健壮,谈笑风生,面对满桌的酒菜用两米长的筷子你夹一筷送人他的口中,他夹一筷子送人你的嘴里,吃得有滋有味,喜笑颜开。神仙老人对小孩说,前者就是地狱,后者则是天堂。

这个故事要说明的是,首先,在一个团队中存在不同的分工,群体中每一个成员的工作职能不同,对于气质也存在不同的要求。其次,有的工作往往需要几种不同类型的人协同完成,才能取得高的效率。这就需要在配备人员的时候要适当考虑气质类型的相辅和互补性。在一个团队中,按照个人的气质特征适当地进行人事编排,使不同气质成员相互合作,发挥彼此气质的互补、相辅作用,将有利于工作任务的完成和工作效率的提高。

在人员配置时应多注意气质的相辅和互补性,还有利于协调群体的人际关系、和谐群体的社会心理气氛。例如:多血汁和胆汁质的人热情主动,善于与人交往,因而易于与人建立友好的人际关系,而粘液质和抑郁质的人内向、拘谨,在人际关系中处于被动地位。因此在团队成员进行组合时,应该要考虑气质特征对人际关系的影响,使团队的人际关系更加协调。

第四,掌握气质差异,运筹帷幄。气质没有好坏之分,每一种气质类型都有其积极的一面,又都有其消极的一面。管理者在看到某种气质积极面的同时,必须正视其消极的一面;同样的在看到其消极的一面的时候,也不能够抹杀了其积极的一面。正确的方法是利用每一个员工气质的积极的因素,控制其消极的影响,做到扬长避短。

综上所述，根据员工气质的差异,企业在选贤任能、培养人才时要充分了解员工气质类型和岗位特性，不仅要选择才学、特长与岗位匹配的人才，同时将气质类型考虑在内，才能做到慧眼识珠、人尽其才，才能做到人文管理，进而建立高效、和谐的企业团队。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者宿博,周思淼，单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心。