智能机器人在呼叫中心的价值

panjl | 2018年1月17日 | 2017年 | 评论已关闭 | 3090

国内银行业的呼叫中心从2013年至今陆续引进智能机器人服务，建设以智能机器人、在线客服、人工座席为基础的综合服务体系。呼叫中心围绕智能机器人的建设也风生水起，从接入单一的微信公众平台逐渐扩展到手机QQ、支付宝服务窗、手机APP、网银等所有网络渠道。智能机器人火了，但它究竟给呼叫中心带来了什么？除了自动回答问题它还能有什么价值？作为管理者和机器人管理员，都面临着这样的思考或困惑。

智能机器人在呼叫中心应用的最大特色是在人机互动方面，可以针对客户询问给予自动回答，而在这一问一答的过程中会产生很多价值流，它既可直接降低服务成本，也可间接为运营管理提供支撑，为服务中心的营销工作添砖加瓦（如图1）。

图1：智能机器人服务带来的价值流

当管理者意识到智能机器人服务过程中带来的价值流并好好利用，将会看到智能机器人在整个呼叫中心的价值。

一、降低人工成本，彰显机器人本色

协助人工是机器人的通用价值，智能机器人通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别技术为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来做更有价值的事情，这也是我们将智能机器人引入呼叫中心的初衷。

我们通常可以通过指标“客户服务量占比”来衡量智能机器人在降低人工服务成本上的作用，举个“栗子”：呼叫中心今天总共服务了10位客户，其中智能机器人服务3人、在线客服服务3人、电话座席服务4人，则智能机器人的客户服务量占比为30%。该占比值越大，越能表现出智能机器人的服务能力和价值。

在上述举例中智能机器人服务的3位客户如果有1位客户对机器人的服务不满意，可能会进一步寻求在线客服或电话座席的人工服务。真正对智能机器人服务满意的客户只有2位，那机器人的服务满足率为66.67%。服务满足率可以作为衡量机器人服务价值的辅助指标。

二、客户声音可视化，助力运营管理

在过去仅有语音服务的年代，呼叫中心的运营管理起来有一个弊端，就是客户交互都是语音，没办法可视化，如果要看客户关注的是什么、客户需求是什么，只能人工回听一通通来电录音，这样往往时效慢、效率低，而在智能机器人引入呼叫中心后，这一问题有了很大程度的改善。智能机器人与客户的交互数据大部分是可视化文本，将这些第一手的客户声音进行整理、分析，可用于管理决策、业务管理、流程优化等方面的工作。

智能机器人在呼叫中心的价值

图2：智能机器人数据挖掘示意图

再举个“栗子”，呼叫中心近期开展一项重要的促销活动，开展第一天效果不太好。领导提出问题：“为什么这样？怎么解决？”这时候我们需要知道客户的声音到底是什么、活动出了什么问题。通过智能机器人的报表系统或者通过抓取客户的互动记录，我们可以“分分钟”导出客户关于此活动的互动数据（如图2）。通过智能机器人系统可以分析出客户关心的话题是什么、关注的热点是什么，经过分析，我们就可以得到答案，而这些动作在过去可能需要几天时间才能完成。

智能机器人可以应用在业务管理和流程优化上，通过分析的客户互动数据来拿到客户对于呼叫中心流程、服务上的意见或建议，这些数据在推动内部流程优化、提升客户服务体验工作上都是未失真的第一手资料，其价值显而易见。

智能机器人也可以起到监控预警的作用。客户在智能机器人渠道上的咨询数据形成一个客户声音数据库，通过自动监控系统或筛选特定关键字手动监控，可以达到监控和预警业务风险的目的。

三、超越客户期望，服务与营销齐飞

大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作，由人工向目标客户推荐合适的产品。智能机器人通过客户交互可以识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，而在解决方案中就可以是我们推荐的产品或服务。比如客户在机器人上聊天说“我喝了点酒”，机器人此时回复“开心就好！为了您的安全，酒后请别驾车哟。我们给您安排代驾吧！”。如果这是在一家代驾公司服务的智能机器人，那么它既成功服务了客户，也可能为客户安排了代驾，为公司的营销做了贡献。

智能机器人营销的基础是服务好客户，智能机器人的回复不能仅仅是营销内容，这样舍本逐末迟早会失去客户的信赖。我们在开展智能机器人营销工作的同时要时刻不忘服务好客户，站在客户体验的角度用客户化的语言做好服务。

智能机器人营销也依赖于精准识别客户意图，挖掘或激发客户的潜在需求。银行业呼叫中心本身拥有大数据资源优势，在海量的客户用卡行为、互动数据中生成代表客户业务需求的客户标签或画像，利用这些标签或画像开展精准营销，这是智能机器人营销工作的关键。

呼叫中心的智能机器人服务和价值模型都还处于探索阶段，智能机器在呼叫中心的价值远不止以上提到的几点，但在不断提高智能机器人客户服务体验的基础上挖掘其数据价值、客户流量价值是智能机器人管理努力的方向，只有这样，智能机器人管理才能走得更长远、更有价值！

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者谢刚，单位为中信银行信用卡中心客服部。