用客户管理电话 引来回头客
|刘腾|2006-07-18
王先生是北京一家酒楼的老总，最近频频接到客户投诉。投诉内容大致差不多，说酒楼的接线员服务太差了，都来消费过好几次了，服务员还是不能“对号入座”，打电话过来订座时，总是问那些老问题，贵姓呀，联系电话多少呀，一次两次尚可，可是接二连三这样就让人有些不舒服！为什么就不能记住客户呢？
经一个朋友的指点，王先生为酒楼前台配了一部“客户管理专用电话”，电话铃一响，客户的名片档案马上在电话内置屏幕上显示出来：公司名称、姓名、职务、地址、电话、喜好、生日等等一清二楚。因为这台电话，前台服务员可以直接称呼对方，客户觉得受到了尊重和关注，见到王总时不住夸奖酒楼的服务水平，订餐更勤了，也乐于介绍亲朋好友前来光顾。
王先生使用的就是客户管理专用电话，在这台零售价1980元的电话上，设置了一个4.4英寸的大屏幕，可以显示内置储存的5000个电话信息。目前在国内市场上，对电话联系的客户进行系统管理，能够显示其详细信息的产品只有这一种。
市场分析
“我们这个产品，不仅仅是餐饮行业，比如酒楼、酒店有需求，整个服务行业都会有需求。如果得到详细向客户讲解功能的机会，这种智能电话可以进入美容店、各种俱乐部、物业公司甚至各级政府部门，前景非常广泛。”北京平治东方科技公司董事长范坤芳说。
无论在哪个城市，最多的企业就属餐馆了。范坤芳估计，北京的餐馆至少有10万家，如果这些餐馆中能有10%的比例、比较高档的餐馆使用这个产品，那至少也是1万台以上的市场容量，况且还有其他很多服务行业也很需要这种产品。
“物业公司就是一个使用大户，每一个有良好服务质量的物业公司在接听业主电话时，都应该立即了解到业主的位置、姓名、家庭特点甚至工作特点，以便更好地为他们服务。”范坤芳给出了记者一组数据：根据调查，北京80%～90%的物业公司的服务电话甚至连来电显示功能都没装，更不用说其他的服务了。从这点上，就可以看出产品的市场潜力。
项目分析
客户管理专用电话其实很像手机的功能，只不过它使用固定电话线，功能比普通的手机要强一些。客户管理专用电话能存储5000张名片的详细信息，并能在电话接通的两秒钟之内，把名片信息全部显示在屏幕上。
“现在有的用户申请了来电显示，但是来电显示只能显示电话号码，而在许多拥有多个大客户的服务企业，仅仅这点功能是远远不够的。我们的产品可以显示顾客公司名称、负责人姓名、地址、上次订餐时间、内容等等，如果接待人员瞬间掌握了这些情况，可以和顾客交流更深入，顾客也可以感到被尊重，生意自然可以做得更好。” 平治东方市场总监周洋凯强调。
虽然使用客户管理专用电话的对象主要是那些不必要花巨资购买大型管理系统的中小企业，但是也并不妨碍这种产品被大企业订购。在平治东方的客户名单里，可以看到一些高校、国家机关和一些著名企业，比如光大银行、中粮集团、中国太平洋保险公司等企业。
“在客户管理电话市场上，我们没有竞争对手，目前只有我们一家。大中型企业也可以成为我们的客户，一个上千人的企业，往往一次从我们这里订购几十部电话，给各个部门的经理使用。”范坤芳说。
投资回报
平治东方的客户管理专用电话不需要经销商交纳押金，但对首次进货有要求：大城市首次要进货60～80台，中小城市首次进货50台。
“对于大城市的经销商来说，需要投入的资金在10万～18万元之间，甚至更少，因为我们会通过返点等政策保证经销商占零售价50%以上的操作空间，如果销售顺利，经销商当月就可以实现盈利。如果当年完成450万的销售额，我们还奖励经销商一个上MBA名额(价值10多万元)，如果完成350万，我们可以奖励一辆福特福克斯轿车。”范坤芳说。
目前，平治东方的产品在重庆、长沙、深圳、广州、济南、沧州等地已经发展了经销商，而销售两个月来，重庆和沧州销售颇佳，而且增长也很迅速。例如，沧州是一个总人口为670多万的地级市，平治东方两个月前在这里发展了经销商，头两个月每个月能够开发用户100多个，效果比较明显。
风险提示
“如果要说这个项目有风险的话，那就在具体操作上，主要是看能不能把我们成熟的销售经验贯彻下去。”范坤芳说。
首先要找到目标客户群，然后要和目标客户群精确致函，保持联系。“顾客有兴趣了，我们要登门演示，顾客进一步产生兴趣，才有购买的可能。这种销售不是靠打广告来做的，因为我们不是大众产品，是专业产品，广告打在大众媒体上效率非常低。”
沧州的销售比较成功，范坤芳认为得益于经销商遵循了他们的建议，比如平治东方建议至少要建立一个8个人的营销团队，当地经销商就招了8个人做销售工作，而且在对顾客演示时，销售人员显示出对产品的透彻理解，能够把产品功能淋漓尽致地展现出来。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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