围绕“六字”做好呼叫中心日常工作

百望呼叫中心自成立以来，始终以“百望的希望“为己任，坚持“用心服务、贴心用户”的双心服务理念，将强烈的社会责任感和使用感融入到税控服务工作中，在人、优、公、效、新、实“六字”上下足功夫，有效激发了员工的积极性，不断提升百望服务的品牌竞争力，为用户创造新的价值，为纳税服务做出贡献！

一、 班组管理上体现一个“人“字

孟子在《孟子·离娄上》中明确地提出了”得人心者得天下”的观点，也是我们今天所大力提倡的在人员管理上”以人为本”的思想，日常的班组管理过程中要懂得理解员工的需求，懂得尊重员工，理解员工、进而去帮助员工，”己所不欲勿施于人”反推一下就是这个道理。

1、情意暖人。百望呼叫中心始终坚持把解决员工思想问题和实际问题紧密结合，以满意员工来收获满意客户，由此为指导思想开展了以深入了解人、关心人、帮助人、凝聚人的“三访、五谈”的民主之声会议，每月定期召开，主动倾听员工的心声，有效解决员工的问题，切实提高员工满意度，加强人员队伍建设；开展趣味运动会、羽毛球、篮球等文体活动，丰富员工的生活，激发人员队伍的活力。每月组织员工生日会，让员工真正感受到集体的温暖；同时还专门开设了“意见箱“，意旨在给员工一个平等的信息平台，员工可以在相对安全感的状态下（匿名）提出意见及建议，以营造开放式人性化的管理氛围，同时利用及时发现问题并有效解决问题，给员工以正确的疏导， 使大家思想安心、生活顺心，工作舒心。

2、用事业凝聚人。充分发挥员工在工作中的主导地位，积极搭建平台，营造环境，通过企业使命感的牵引，增强员工的责任心和凝聚力，多年坚持以人为本科学的管理理念，从人的基本需求出发，为员工发挥才能提供平台，为实现个人价值创造条件；提升和发展员工的自我管理和自主管理能力；设计人性化的激励方法和手段，为员工提供各种自我实现的机会。

二、 流程建设上抓好一个“优”字

流程管事，在百望呼叫中心尤其体现的淋漓尽致，百望呼叫中心大大小小的流程有200多项，涉及到服务的方方面面，百望呼叫中心始终坚持“用心服务、贴心用户“的双心服务理念，做到流程起点是客户，终点也是客户，流程建立的真正目就是为客户提供更好更快的服务。同时坚持把“复杂的事情简单化，简单的事情流程化，流程的事情执行化，执行的事情结果化”。

百望呼叫中心流程建设主要负责部门为质量管理部，每半年呼叫中心流程建设部门都会对现有的流程进行梳理、分析和优化，确保流程是符合现有的运营管理，符合战略规划和业务发展，同时通过流程优化循序渐进，不断提升，流程管理是为了客户需求而设计的，这种流程会随着内外环境的变化而需要被不断优化，也只有通过不断的优化，以规范化、标准化构造端到端的卓越服务，才能真正做到降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升企业综合竞争力。

三、 制度上讲好一个“公”字

俗话说“无规矩不成方圆”，一个团队能否做到政令畅通，令行禁止，有高效的战斗力和凝聚力，形成以制度管权、管事、管人的工作格局，完善的制度以及制度执行过程中的公平性显得至关重要。以此《百望呼叫中心管理手册》明确了岗位职责52个，各类工作制度和规范150余条，扎牢制度的笼子，让权力在阳光下运行。

树立在制度面前人人平等，没有特权，制度约束没有例外的意识，正确处理利益关系，妥善协调利益矛盾关系，通过学习和日常的灌输，培养员工和管理层核心价值观和使命感，引导员工立足岗位，自觉履行职责使命，从而尽职尽责，勤奋工作，推进客服工作的持续发展，同时以典型引路，业务标兵，学习标兵等不同类型的先进典型，引导带领大家在日常的工作中形成核心价值观，让遵章守纪成为每人的自觉行动，在工作中一切按照制度执行，按照制度运行，做到有章可循， 对权力进行边界规范，对内部每一个岗位该行使什么权力、承担什么责任予以明确规定；坚持权力运行公开透明，置权力运行于公众监督之下，上到主管，下到一线员工，每月对考勤情况、信息上报任务完成情况、绩效考核情况进行公示，一切遵循公平公正原则，只有这样制度才能得到员工认可和支持，在制度执行过程中对事不对人，以制度管人，树立在制度面前人人平等的理念。

四、 在学习方法上力求一个“效”字

1. 加强技术能力和服务意识学习.坚持以组为单位的集体学习方式，班组长带领一线员工和骨干开展“两学一做”活动，学业务技能，学技巧，做优秀合格坐席，并定期开展知识竞赛，业务大比拼、百望好声音等活动。

2. 开展管理层提升培训。倡导“三个一”每天坚持自学一小时，以组为单位每周交流一次学习心得，每月读完一本好书，并以思维导图的形式上传到内部论坛，供大家学习。同时由主管带领班组长和骨干人员对行业知名报刊《客户世界》进行学习，将学习到的好的做法运用到实际工作中，不断提升整体水平。

3. 致力于营造学习氛围，开展书香百望等各种活动，始终贯穿“用思想的高度来决定行动的高度，用文化的高度决定服务的高度“。

五、 工作方式上立足一个“新”字

美国著名经济学家管理大师熊彼特说：“创新是企业家对生产要素的重新组合”。创新是企业生存与发展的根本，如何用世界的眼光审视自身发展的有利因素和不利条件，通过改革创新，推动企业自身发展，在优胜劣汰的市场竞争大潮中立于不败之地是重中之重，是百望呼叫中心一直坚持持续思考的问题。

1、提出了“学习创新型呼叫中心“的理念，以构建学习型、创新型呼叫中心为目标，意在通过开展各种形式的信息共享和交流学习，改变思维模式、开阔思路、实现创新，提升工作和生活质量。

2、日常工作过程中围绕“管理创新”“服务创新”和“产品创新”3条主线开展工作。在人力资源管理方面，为了综合反映每个员工的基本情况、发展过程和组织评价的信息资源，建立了百望呼叫中心人员档案库，对选拔、考察和使用人才上起到了至关重要的作用；在质量管控上，建立了“风险防控库”，通过大量质检和日常信息的收集，把有潜在风险的坐席存放在风险库，通过重点关注、分析、辅导和跟踪，减低风险点，进而消灭风险点，同时存还存放了一些典型风险案例，通过风险案例分享，防微杜渐。在产品创新上，提出了“驱动产品提升型呼叫中心”的理念，以驱动产品提升为己任，充分发挥“产品经理”服务人员的作用，促进产品功能、性能和易用性等方面的优化，通过产品创新增强产品的人性化特点和实效性，不断的生产出品质优良的产品，赢得客户的亲睐。

六、 呼叫中心建设上写好一个“实”字

企业的持续发展是离不开精细实三个字，要想交给纳税人一份满意的答卷，就要在“精”字上提要求，在“细”字上下工夫，在“实”字上做文章，一步一个脚印的坐好呼叫中心建议，本着实实在在干事情，从实实在在服务好纳税人为从发点，2017年在呼叫中心建设上百望提出了“全渠道智能型呼叫中心”、“学习创新型呼叫中心”、“行业标准型呼叫中心”、“驱动产品提升型呼叫中心”和“人文关怀型呼叫中心”的全新概念，可以说是呼叫中心成立以来的一次重大里程碑，真正体现出向“管理一流、技术一流、服务一流、产品一流”发展的模式。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；作者为王晶晶，单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心.

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