方俊雄（Luey）：Work Life balance

编辑：夕照寺 | 2018年1月16日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 2149

Work Life balance
——宜信公司客户服务中心及运营部总经理方俊雄（Luey）专访

受访人简介：方俊雄先生（Luey）有超过二十年的联络中心、客户体验领域的工作经验，所服务的行业涵盖金融、保险、通讯运营、手机、IT软件和数据营销，累积了丰富的自建型和外包型联络中心人力资源、服务体系、技术架构等建设和运营实战验。Luey现任宜信公司客户服务中心及运营部总经理，分管包括联络中心、客户关系管理、内部销售支持、机构服务运营、业务审核、数据处理、档案管理、产品销售运营和增值服务管理。他先后负责主持两部门筹建，通过打造创新多媒体服务渠道，结合先进的全媒体平台、智能管理等技术手段的应用，整合前中后台业务管理，显著改善内部作业效能并提升客户体验。此外，Luey充分结合海内外金融监管要求和企业业务发展战略，设计并持续优化投资产品和服务的业务管理流程，开发各电子服务交易平台和资产管理系统，有效地提升宜信公司在财富管理和资产管理业务的综合管理水平。2016年率领团队荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选年度大奖。

记者：Luey您好,其实我进入这个行业年头都还比较少，但很多年前就已经听说过您的大名，您是我们整个行业的传奇人物，听说您在90年代中期的时候，是从香港的一家传呼台开始踏入了我们呼叫中心的这个行业，其实算起来也差不多有20多年了，所以也想问您当时是因为什么原因进入这个行业的？而且这20多年一定积累了很多的经验，跟我们分享一下。

Luey：谈到职业生涯的话就暴露我的年龄，但是我觉得就是从事客服行业的同事们和朋友们其实都是永远保持一颗年轻的心，当然我在行业里面可能入行比较早，这是一个历史原因也是比较早去参与到一些客服的工作里面去。当时也是比较简单的一个理由，可能跟很多的一些朋友们的想法都是一样，就是毕业了我应该要去找一份工作。但是在找工作的过程中可能会有很多考量点，所以很多时候可能我们都会找一份可能入行门槛比较低的这样的一个行业，所以在90年代的中期的时候，刚好有这样一个机会，能够让自己进入到客服这个行业。当然就当年来说的话也并不是真正意义的客服，而是比较早期的一些传呼台。因为本身我自己是广州人，所以也有这样的一个语言上的一些优势，能够到香港一家传讯公司去工作。当然在这个过程中，其实也是经历了一个坐席人员到之后的中层管理人员到今天的一个高级的管理人员，所以在这个过程中其实我想也是懵懵懂懂。可能也是因为自己的性格使然，觉得客户这个行业其实是蛮适合自己的，所以这事一直一干就20多个年头。

记者：我们也知道这几年整个呼叫中心行业发展还是挺快的，不管是从管理层面来说，运营经验方面来说，另外在一些智能化的运营上面也有一些突飞猛进的发展，尤其是这几年，我们大家都热烈的讨论人工智能的相关产品或者是整个行业的管理。所以也想听听Luey对这种智能化时代的整个呼叫中心的运营管理，有没有一些新的一些观念跟我们分享一下?

Luey：OK!的确不知不觉在我第一天戴上耳麦成为客服专业的一份子之后，在过去20多年其实我也经历了客服或呼叫中心行业的整个的一种演变。技术层面可能从我们早期所提到的比较简单的ACD、CTI、到后期的CRM，或者是在服务渠道上面可能我们早期只有纯语音，后来也有了这个微博到现在的微信或者是各种APP，所以大家可以看到就是在整个行业里面，在一些智能技术上的一些应用越来越广泛，甚至他也会成为不同企业客服中心的一个标配。我的观点来说，其实技术手段他会越来越好，而且能够帮助我们在管理工作里面更好地去实施一些日常的管理，打比方一些智能语音分析系统，包括一些就是智能机器人，它帮助我们在一些非语音或者纯文本的这种服务上面，的确是能够提高我们的一些产能的。但是从另外一个角度来说，就是我自己的理解不一定正确，就是技术它只能够说是某一个时代的一个产物，它会越来越好。今天我们谈论到的AI可能到了十年20年之后，可能它就是一个落后的技术。所以我觉得技术它只是在我们在实施管理过程中的一种应用的工具。但是核心还是离不开我们对于服务的理解，包括客户在我们所提供的服务的过程中，他的痛点在哪里？那我们要了解这些痛点，从而在利用技术的手段，帮助我们去在这个过程中能够更好地更贴心的去提供一些好的服务渠道，所以我想核心技术可能是一个手段，它可能会有过时的这种说法，但是服务的理念其实它是永恒不变的。

记者：确实是这样，我也听说您是从2013年的时候就开始加入宜信了对吧？转眼也几年过去了，而且我们知道宜信最早的时候，在您刚加入的时候可能就是几十人的团队，现在已经规模非常大了，有600多个坐席了，而且在2016年的时候，在“客户世界”举办的“金耳唛杯中国最佳客户中心”也获得了一个非常大的大奖，然后也想听听您在这个管理上面，就是您觉得宜信金融客户服务中心的核心价值点在哪里？您是怎么来运营管理这个团队的？

Luey：其实怎么说呢，坦白说我们宜信公司的客户服务中心从规模的角度，其实和其它的一些传统的银行，包括运营商从规模的角度来说的话，我们并不是最大的，因为其实600多坐席或者是600六七百号人的这样一个团队规模可能并不是最大，但是我想在整个管理的过程中不是说规模，而是说我们怎么样去进行一些精准的管理。大家都知道在20世纪的这样的一个全球的经济发展过程当中，实际上也产生了令人瞩目的这种跨国界的这样的一种，无论是从这种产品体系，包括行业体系，包括金融体系。其实宜信在这个过程中，其实也在国内的这个金融行业的发展里面去找到一些可以创新的一些新的一些方向。所以就是在这个过程中，实际上就是说我们的客服中心我觉得在工具的应用，包括一些管理的模式上面来说的话，其实我们跟其他的友商，包括竞争对手其实都是大同小异的，但我想说我们的管理的核心，也可以说我们去年在2016年能够获得行业协会“客户世界”的“金耳唛”的这个大奖，我觉得很重要的一个原因就是我们整个管理的思路上面，是紧扣着企业的战略发展的步伐。我们有时候并不缺乏资金，不缺乏技术，不缺乏一些专业的人员，但是怎么样去让我们的这些先进的这种科技的手段，能够结合到我们的新的组织的这种形态，能够去为企业在整个经营管理过程中创造价值，我觉得这个就是我们团队的一个核心竞争力。

记者：非常谢谢Luey,其实我们从您的外表上就能看出来，您不仅工作能力强，您在生活中对自己的生活打理得也是井井有条，包括像是在社交媒体上也经常看到您的一些分享，也看出来您确实对生活是非常热爱的，也特别喜欢小动物，特别喜欢美食。所以很好奇您平时是怎么去平衡你的工作和生活之间的关系，就生活上有没有什么经验之谈跟我们分享一下，因为有的时候确实是工作一忙起来，生活上的整个价值或者是生活的这种水平就会降低了。

Luey：在现代社会里面大家都已经是疲于为生活奔波，所以有很多时候，比如加班加点工作，生活里面很多时间其实都跟工作是不可分离的。但是有这么一点就是我相信可能无论是在今天，无论是在一个管理的岗位也好，包括可能你是一个基础的岗位也好，其实我觉得大家可能是需要学习一点，就是怎么样去平衡生活与工作之间的关系。

就是我们经常所说的work life balance，怎么去平衡。所以在这一点上，我觉得我跟大家一样，其实都是一个普通人，我也需要面对工作上管理岗位工作上的一些压力，但同时其实我在生活里面我也需要照顾我的家人，我也需要照顾我生活里面的猫猫狗狗，所以在这一方面来说，我觉得还是需要对于自己的一些兴趣的这种培养。有时候这种兴趣的培养，其实他也可能跟你的工作是有关联性的。比方我喜欢健身，我喜欢运动，就是当你没有好的这样的一个身体的素质的话，你是无法去接受工作的这种高强度的这种负荷的要求。当然从另外一方面我也喜欢读书，有时候读书是可以帮助你去回归到平静，甚至从书本里面你可以找到一些新的知识点，对于你的工作对于你的生活可能有一些新的启发。我前一段时间其实就在读一本书，叫做《power of habit》中文翻译叫《习惯的力量》，里面有这么一个观点，其实我觉得放在我们的工作里面也是蛮好的一个启发。这本书里面提出的理念是说你怎样去把你的常规的习惯通过一种改变从而获取到一些新的what，一些回报，它是这样的一个一个循环。这本书读到之后对我的工作来说，这种理论其实也可以帮助我重新去看我在日常工作里面，我本身包括我的下属，我的团队的同事，我怎么样通过一种更好的方式，帮助他们从长期有的这种行为模式转变成另外一种行为模式，我可以用一些什么样的方法可以去激励他们改变他们的行为，从而对于这个工作里面的一些，无论是效能也好，或者是在整个的这种工作的快乐指数能够有所提升。所以我通过读书这个我生活的一个兴趣，可以增加一些知识点。通过读书、通过这种知识点，反过来再去评估我自己的工作里面，或生活里面我需要去优化的地方，而这些知识点也可以让我放在工作里面跟大家去分享，成为我的管理方式之一。

记者：您在这个行业工作这20多年的时间，肯定会有很多的经验跟我们分享。而且随着这个智能时代的来临，也有很多新的小伙伴加入我们这个行业，而且还有一些和您一样从开始初级的管理人员到现在的高层管理人员，那您对我们这些新入行的小伙伴有没有什么一些经验的分享或者是建议？

Luey：建议提不上，我觉得可能是个人的一些分享，因为大家也知道，随着这些智能技术的这种应用，这是必然一种趋势，就是我们的某一些比较低端的这种工作的这种岗位必然会被系统所替代，这也是一个生产力发展的一个过程。所以我建议大家就是更多的是侧重在一些个人的技能，包括个人的一些数字上的一些提升。我举个例子,在宜信其实我们在2015年开始，我们就运用了一项智能语义分析系统的一个技术，那从传统很多呼叫中心也好，联络中心也好，大家可能还是停留在一个就是人工质检的这样的一种方式，可能一个质检人员每一天必须要完成大概是二三十通的录音的这样的一个抽检，完了就是写上评语打上分。但是自从我们用了这项技术之后，它能够帮助我们的质检的工作从原来的抽检率只有3%，一下子就可以达到百分之一百，完全被技术所替代。所以说在这个过程中，其实我们看到就是说以往的某一些工作岗位，必然一定会将来被技术的手段所取代的。但是我觉得有一项不不可被技术取代的，是什么？就是我们本身，你具备一些什么样的核心的这种竞争力，包括你的沟通能力，你去判断问题的这样一种能力，包括可能你在你的行业里面，你能不能够成为并不是一个执行者，而是一个咨询咨询者的这样的一个专业的角色。所以我觉得在这方面来说，还是需要保持一颗学习的心，去学习更多的一些新的知识点，让自己在这种技术变革的这样一种浪潮下不要被替代掉。

对于中层的管理者而言，其实我记得前一段时间我也参加了一个工作坊，来自于不同的企业的一些中层管理者，我们也是做了一些交流。其实很多时候中层管理者所扮演的角色，是需要跟管理层或者他的上级部门去汇报一些KPI达成情况。很多时候我会觉得一点，就是他们的管理工作更多的是放在指标达成是什么样的一个结果。但是他们并没有更高的站在管理者或高级管理者或老板的角度去看，就是在这些指标的执行过程中，可以去做什么事情，而并不是停留在只是为了这几项指标去完成我的管理的任务。所以我想说对于中层管理者而言，你的专业可以在你过去的一段时间里面去沉淀，但是能不能够去理解组织，包括理解公司的一个战略发展，从而通过这种理解，再结合你本身的一些工作的一个范畴，向公司去提出一些更好的解决方案。其实这个才是一个中层管理者或高级管理者，他应该去关注。所以我有时候也会跟我的团队去强调，就是大家不要只是做一个做事情的人，开始要学习成为一个thinker。你必须要开始思考，哪怕可能你每天只有10%的时间在思考，怎么样去把自己的工作跟企业的这种战略组织的这种变化能够结合在一起。这样才能够去让你的价值有所提升。

记者：谢谢Luey。我也学习了不少，另外就是我们也知道您经常会被邀请到很多的平台，还有各种公众面前去分享一些，比如类似于像今天的这种经验之谈，其实“金耳唛杯”每年都会举办这样的活动，我们也非常有幸能够邀请您一起参与进来。您觉得像我们这样的平台对于整个行业，或者是对于整个服务中心有没有什么样的价值体现？或您对我们“金耳唛杯”这样的评选活动未来有没有什么样的建议？

Luey：客户世界这样的一个平台是一个很好的平台。可能有几个关键词：第一是专业，第二点是通俗，第三点是引领。因为本身呼叫中心行业实际上是没有专门的一个学科，来学客户服务这个行业。可能在大学里面会是我们去读一些专业，可能会有工商管理，还有会计等等等等，这都是很专业。我觉得客户服务这个行业实际上它是综合了人力资源管理，统计分析，包括可能是一些，包括中文，其实它是一个综合体。所以说能够把一个很专业的事情说清楚，我觉得本身就是一件很难的事情。那“客户世界”这样的一个国内顶尖的一个专业的机构，它能够把专业的事情说清楚，其实就是一个蛮大的挑战。那从另外一方面来说，其实也是在引领整个行业的发展。一些行业的标准的制定，怎么样通过这种行业的标准，让不同的企业参与到里面去，让这个作业的标准能够统一，我觉得这个对于整个行业的这样的一个发展和推动来说，其实是一件很了不起的事情。所以就是在未来我也希望能够把专业的事情通过这种引领，这个平台去引领，让它更通俗，让大家很容易去学习，容易去理理解。其实我觉得这个是通俗，可能在未来的日子里面可能也是将来的一个方向，因为每个月我收到就是《客户世界》的月刊，每篇文章我都是去了解去学习，那我发现在通俗化方面来说，其实现在是做得越来越好。但是现在就是在无论是《客户世界》的这个月刊，包括“好客之道”这样的一些平台，其实是把一些专业的事情让它通俗化，我觉得这个是一个很好的一个开端，我觉得也是将来我们也寄望于能够在这个方向上面可能有更多的突破。

记者：谢谢，非常感谢Luey的分享，节目的最后我们有请Luey为我们节目的小伙伴们讲几句话。

Luey：再次感谢“好客之道”今天的邀请。在这里我希望大家无论今天是在普通的作业岗位也好，在一些管理岗位上面也好，不要因为今天你的能力限制了你对未来的想象，祝福每一位小伙伴在自己的岗位上面能够找到更好的未来。谢谢大家！

本采访来源：iCustomer 客户管理轻学院；记者：左锦，资料整理：肖洋。