心动力，馨管理，星团队

呼叫中心作为传统的劳动力密集、技术密集型企业，为确保给客户提供优质高效服务，在人力招聘、培训方式及KPI考核方面都有异于其他行业的个性特征，人力构成以刚毕业大学生为主，培训方式强度大时间紧，绩效考核以KPI论英雄，员工对于企业的认同感不高，企业对于员工的黏性不强，极易造成人力在某些特定的时间段大量流失。

如何打造一个团队跟个人都互相吸引的环境？如何加强员工对于企业的认可度进而提升员工的留存率？笔者近期策划了呼叫中心目前实施的班组文化建设活动，在此与大家分享。

为确保活动得到有效延续，考虑呼叫中心自身的服务理念“用心服务，贴心用户”，在活动的前期准备工作中针对整个活动、单项竞赛及人文关怀等活动整体以xin这个拼音作为基调，取心在一起动力无限、温馨职场人性管理、星耀中心最佳团队的简化版本，确定本次团队文化建设的题目为“心动力，馨管理，星团队”。

基于避免本次团队文化建设的活动重新落入KPI为王、指标为主的俗套，整个策划案涵盖心榜样、心讲台、心文明、心娱乐、心百科、心贴心六个大的模块，从数据提升到人才培养、从职场礼仪到热点关注再到人为关怀，多渠道多途径强化人员综合素质，增加员工的归属感与黏性。

一、心榜样

相信每个呼叫中心都有自己的KPI数据排行榜，针对绩优员工通过文化墙或大屏幕投影等多种方式进行榜样宣传，此类方法在树立榜样的同时会给排名中后的人员造成较大压力，打压中间层次员工的工作积极性。针对这一环节，我们将一个月细化为4个阶段（四周），首周榜单“旗开得胜”树立标杆，第二周榜单“鱼跃龙门”鼓励进步较大的人员，第三周“步步高升”奖励持续进步人员，最后一周“金榜题名”回顾本月数据最优人员，最大限度增加优秀员工曝光率，增加整个现场员工的积极性与热情。

二、心讲台（I WANT YOU）

呼叫中心的培训岗位可以简单归纳为专职讲师与兼职讲师，专职讲师的职责基本涵盖为入职基础技能培训，兼职讲师则是在岗中针对某一技能/业务的强化提高。此种模式在满足座席上线基本要求的同时针对KPI中的核心项目存在较大遗漏，简单来说呼叫中心KPI的重点集中在业务量、质检、单通时长、满意度、一次性解决率等几个维度，综合分析近一年的数据后取各维度前三名员工进行集中培训，针对ppt制作、演讲技巧等强化提升后进行演讲。评委选择为各维度待提升员工，评选的方式为评委2张牌，I want you/湿货（非干货）。确认优秀讲师后全中心推广并由讲师跟进其帮扶员工技能强化，手把手地教，心贴心地带。此项工作的目的在于带动员工积极参与团队建设的同时提升自己的综合素养，复制成

功经验，复制标兵。

三、心文明

为活跃气氛，此项活动通过游戏方式完成，前期收集客户服务过程中的服务禁语以及容易引起客户误解的词汇制作成卡片别在帽子正前方。游戏规则很简单，在本人不知道自己领到何词汇的情况下10人一组设定任意聊天场景，通过聊天方式引导他人说出自己帽子上的文字，说出者即被淘汰，直至剩下1人晋级下一轮。

本项活动的目的在于通过游戏淘汰的方式强化座席对于服务禁语的理解，深化理解服务的红线不能踩，避免座席在之后的客户服务过程中出现此类差错。

四、心娱乐

还是游戏的方式，还是轻松的氛围，还是积极的效果。游戏一设计内容为一段较长的对白，中间涉及数字、人名、地名等，在描述完成后提出几个出乎意料的问题来抢答完成，此项活动的目的在于训练座席在客户冗长的描述中抓取关键信息的能力及专注力。

游戏二的设计内容为定向描述，参与游戏人数2人1组，双方针对统一物品进行描述，发出指令较少的一方获胜。此项活动的目的在于训练座席准确的描述/定位用户的问题，并给予解决的能力。

五、心百科

此项活动以抢答方式进行，涉及的内容篇幅比较广泛，历史、人文、地理、健康、游戏、时事热点、家人手机号、父母生日等，提醒座席在繁忙的工作中多培养自己的兴趣爱好、多关注自身的健康、多陪伴家人、多关注与自己息息相关的民生问题。

六、心贴心

设置心愿墙，每人写下自己的心愿卡（可实现的），打乱顺序之后由大家互相抽取协助实现，于是乎现场帮忙倒水的、小休时帮按摩的、休息时帮忙收拾宿舍帮忙搬家帮人带早餐、早上喊起床、周末陪看电影还有相约做义工等活动如火如荼地展开，通过互相实现心愿的办法拉近了心跟心人跟人组跟组之间的距离，增强了员工的向心力。

呼叫中心作为职场的一个缩影，离不开同心协力提供的无限动力，离不开人性管理构成的温馨职场，更离不开作为团队最基本的细胞—人，团队文化建设是一个没有终点的圆，心在一起，方能打造最耀眼的团队。

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊；本文作者为李金，作者单位为百望呼叫中心湖北分中心。

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