智能质检助力共享客服走得更远

panjl | 2018年1月12日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1941

国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉，94%的客户会因为客户服务质量问题而流失，若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户，吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍。

一、共享客服的发展机遇

客服是企业与客户之间沟通的桥梁，客服的目的是增加客户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，促进企业的业绩增长，可见客服对企业的长期发展有重要作用。

目前大部分的客服中心建设和运营成本较高，其成本主要包括硬件投资、管理费用、人员成本、软件系统开发等费用，对于有需求的中小型企业来说自建和运营客服中心的成本已超出其自身的承受能力，如何在成本可控的条件下满足对客服业务的需求是该类企业面临的重要问题。随着共享经济时代的开启，以低成本方式实现资源的充分利用成为可能，共享客服将成为上述问题的解决之道。

二、共享客服面临的挑战

共享客服是基于SaaS云和人工智能技术的“共享人工客服+SaaS云平台+智能机器人”的一体式解决方案，与传统客服不同，共享客服不仅包括对客服人员的共享，也包括对云化后的平台硬件设备、智能机器人知识库、智能问答技术的共享，共享客服能通过一套解决方案来为多家企业提供服务，从而达到节约成本、资源有效利用的目的。

图1 当前的质检手段存在的问题

与传统客服类似，服务质量的检验和督查也是共享客服服务质量管控的重要环节，但当前的质检手段主要依靠人工，存在以下问题（如图1）：

1、覆盖率低

传统人工质检多采用抽检方式，其覆盖率较低，容易产生遗漏。

2、时效性差

传统人工质检数据获取时效性差，难以快速发现和解决问题，特别是指标的异动、业务的异动难以及时与质检挂钩，无法及时发现可能存在的问题点。

3、效率不高

人工质检十分耗时，根据通讯行业经验，单条服务记录平均质检时长为6分钟，并且较多时候质检的记录并无明显问题，而扩大质检量会带来巨大的人工损耗，造成无谓的浪费。

4、主观性大

传统人工质检有较大的主观性，质检人员因为对业务理解的程度不同，质检细节有时存在较大差异，工作流程难以减少主观影响的存在，可能存在较大质量误差。随着企业客户服务需求的日益增长，上述问题如不解决，将制约共享客服的发展。

三、智能质检助力共享客服

智能质检解决方案从共享客服人工质检的业务痛点出发，基于人工智能的智能质检技术，通过对客服内容进行话术检测、服务禁语检测、异常情绪检测、未经办理监测、响应挂机规范和客户满意度检测等常规检测能够有效实现质检工作的全覆盖、高效率、低误差。

利用自然语言处理技术对服务质检全流程进行智能辅助管理：自动服务工单收集及归档（收集问题）——定期智能批量质检（检查问题）——提供质检分析结果（发现问题）——人工复检（确认问题）——服务知识智能提炼（改善问题）——服务质量跟踪（跟踪问题）（如图2）。

图2 智能质检全流程图

1、收集问题

智能质检解决方案可以实现自动服务工单收集及归档；可以处理共享客服多种类型的服务数据包括在线客服对话数据、热线服务语音转文字记录和满意度调研数据，可以通过实时或批量数据采集来实现共享客服工单自动分类及归档。

2、检查问题

智能质检解决方案可以实现定期全量质检、实时质检；可以基于丰富语料库和情感分析来有效判断客服服务意愿，通过文本挖掘，利用语义分析、句式判断等相关技术，紧密关联客户需求意愿和客服人员的理解及解决情况，基于两者的差异对客服人员的服务质量进行评估；同时还可以在共享客服会话服务中对通话中的双方即客户和客服人员的情绪进行监控，不仅可以在客服人员的话术、情绪出现异常情况时及时进行提醒，还能在客户“愤怒”情绪浓度超出阈值之后发出即时警报，从而便于管理人员及时参与进行调控。

3、发现问题

智能质检解决方案可以实现质检结果的全面剖析；基于不同主体层层剖析质检结果，如基于共享客服工单检查的质检评分及分析等，基于共享客服人员的综合服务能力评分、服务能力追踪分析和整体水平对比、分区域业务对比等，以及基于业务追溯主体的关键质检短板业务分析等。

4、确认问题

基于系统智能质检结果可对特定主题服务工单抽样进行人工复检工作，基于人工复检判断来核查智能质检结果，避免错判漏判。

5、改善问题

智能质检解决方案可以实现智能提炼服务知识；通过语义识别技术自动归纳和分类服务情景，对比分析同类场景下的服务方式和结果，智能提炼正反面话术规则，为话术推广提供数据支撑，普及优秀话术，改进服务短板，提升客户满意度；同时还可以自动关联业务知识库，推动客服人员短板改进。

6、跟踪问题

智能质检解决方案可以持续跟踪服务改进；及时发现变动异常的业务问题，自动生成需要专项深入质检的主题，提醒质检人员开展进一步分析，有利于及时发现服务质量问题。

通过应用智能质检解决方案可以有效解决共享客服中人工质检覆盖率低、时效性差、效率不高、主观性大等问题。

四、智能质检典型案例介绍

某共享客服平台质检工作当前主要依托人工抽检的方式开展，人工抽检模式耗时、费力，质检效率和抽检覆盖面低，且难以迅速发现短板并加以改善，难以全面准确把握客户需求从而抓住商机。该共享客服平台遇到的问题有：

1、覆盖率低。

该平台平均每月人工接通量50万以上，总质检量近千条（专职人员每人质检10条），质检覆盖率仅0.26%。

2、时效性差

现在服务交互记录的平均质检间隔时间为7天，较多问题属于历史问题，无法快速地发现并解决问题。

3、智能化低

指标的异动、业务的异动未及时与质检挂钩，无法及时智能地发现可能存在的问题点。

4、低精度、耗费人工

当前人工质检一条记录需要6分钟，其中包含较多问题不明显的记录，若扩大质检量将带来巨大的人工损耗。，只有提高抽检精准度才能有效降低无效人工耗时。

图3 智能质检解决方案的成效

该共享客服平台应用智能质检解决方案，通过系统智能化质检扩大了质检覆盖范围，能够有效地掌握客户来电诉求，及时发现客服工作中存在的问题，在降低运营成本的同时提升了服务质量，使服务水平实现质的飞跃（如图3）。

五、总结与展望

随着市场竞争的日趋白热化，企业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐之外专业、高效、优质的客户服务也是提升产品竞争力的重要保障。在未来，客服需求将日益增长，共享客服将成为一种主流趋势，针对传统客服人工质检存在的覆盖率低、时效性差、效率不高和主观性大等问题，智能质检解决方案能利用人工智能技术而有针对性地解决共享客服的业务痛点，有利于提升共享客服平台的客户服务质量水平，从而提升客户满意程度。智能质检解决方案，将助力共享客服走得更远！

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊；作者为漆洁，单位为佰聆数据股份有限公司。