呼叫中心如何精打细算做预测

panjl | 2018年1月12日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1525

利润是一个企业的追求所在，要想获得利润就要考虑成本，呼叫中心企业的成本与其他行业的成本相比更加复杂一些，呼叫中心企业属于人员密集型行业，该行业最大的成本主要是人员成本，行业数据显示人员成本占到了总成本75%以上，单单这一项目就会分为招聘成本、培训成本、管理成本、话务成本及支付的员工薪资等，由此看来在人员优势越来越成为呼叫中心企业核心优势的情况下对于人员的合理利用就显得尤为重要。

人员的合理利用就是人员排布与话量分布相一致，在话量高的时候安排足够多的人以保证来的话量能够接起，话量少的时候安排较少的人，不至于出现人员浪费的情况。合理的人员排布能够保证呼叫中心队列管理关键指标（接通率、服务水平指标、客户满意度指标等）达成的同时减少人员成本，但话务分布是不稳定的，经常受很多因素的影响而变化，如何让这些因素降到最低？首要的就是精准的话务预测。下面是笔者从事WFM劳动队伍管理期间总结的关于话务预测的方法，此处与大家进行分享。

一、了解业务，把控全局

针对一个业务进行话量预测首先要了解这个业务的话务处理流程、了解这个业务的来话群体及主要咨询问题，以此来推测哪些因素可能会影响话量涨幅，比如阿里类的业务可能受节假日及促销活动日影响较大，旅游类的业务受天气及节假日影响较大，空调类的业务则受温度影响较大等等。了解此业务的影响因素后就可以收集历史数据，然后提炼特殊因素影响话量的比例，即节假日因子、温度因子等。

二、分步骤，做预测

了解业务流程之后要进行历史数据的收集（历史数据包括时段话务数据及日话务数据），任何预测都不是凭空臆想出来的，都有一定的依据，在话量预测时历史数据就是进行预测的依据。收集了历史数据之后要进行异常数据的剔除，比如历史数据中可能会存在偶然性的故障、话务割接等情况，此数据不具有代表性，需要抛出。抛出异常值之后针对收集的历史数据进行分析，分析维度可以从年、月、周、日、时段五方面来展开。

1、年度预测

首先进行年度话务预测，分析2—3年的历史数据，测算年增长率。

2、月度预测

根据每个月的话量测算每个月的话量占比情况，通过测算月度占比能够发现话量趋势在一年中的分布情况，如哪个月是高峰月、哪个月是低谷月等。通过了解这些信息可以方便于制定全年招聘计划，在旺季前做好进人计划及激励方案，准备冲刺高峰；在低谷月做好员工休班安排，保证全年人员排布情况与话量趋势相拟合。

3、周预测

计算周趋势可以取一年的数据，也可以取最近一到两个月的数据，取占比，测算周趋势，同时还要测算最近几周的话量走势情况，即看本周跟上周比较是话量是走高还是走低，测算出增幅比例，了解增幅的原因，在预测下周话量时可以根据情况使用此增幅比例。

4、日预测

进行日预测时要综合考虑年增长率、月占比、、周趋势及周增幅比例，同时还要考虑预测周期内有没有什么特殊日期或特殊情况，如是否是节假日、活动日等，是的话就要考虑节假日因子和活动因子。

5、时段预测

日预测结束之后要开始进行时段预测（注意时段预测最终得到的结果是话量占比，即某个时段话量占全天话量的百分比），做时段预测时也要收集时段历史数据，建议至少收集4周以上的时段历史数据，收集完时段历史数据之后也要进行异常值剔除，即将有偶然因素导致某个时段话量异常的数据进行剔除，如某个时段可能存在系统故障等情况，剔除完异常值之后要进行时段历史数据分析，看其中是否有一定规律（看时段分布规律时建议采用占比数据，这样能避免全天话量的影响只看时段走势情况），如可能周一跟周一的时段话量分布比较相似，周二跟周二的比较相似，那么预测时段占比时就可以采用几周周一各个时段的均值来预测周一趋势、周二各个时段的均值来预测周二趋势等。如果周一周二至周五话量趋势都无明显差异，只在工作日跟非工作日话量趋势差异较大就可以用一段时间内工作日各时段的均值作为工作日时段预测的依据、非工作日的各时段均值作为非工作日时段预测的依据。当时段预测与日预测都完成之后某日的话量与该日各时段话量占比的乘积就是改天的一个话量分布情况。

三、校准预测，持续优化

预测完成之后还要进行不断的校准，进行预测话量与实际话量的差异分析，了解自己预测中存在的问题或考虑不周全之处，不断完善，不断校准，使用预测准确度的指标测量来关注自己的预测数据和实际数据达成的吻合度，保证指标有管理有改善。预测从年—月—日—时段形成一套自循环，通过实时管理和结果数据来验证预测水平，不断修订，从而达成更精准的预测。

好的开始等于成功的一半，唯有精打细算做预测才能有效控制人员成本，从根源上为企业创收，你的中心关注到预测的重要性了吗？

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊；作者为党玉梅，单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司。