让刻意练习成为培训工作的一部分

最近笔者被《刻意练习》这本书吸引，感觉书中的许多观点和方法十分具有实效性。通过反复研读，让我对呼叫中心培训工作有了新的认识。

一、目标明确再练习

在呼叫中心新员工的传统培训中，培训师常常会要求学员反复地做某件事情来取得技能上的成长。例如为了提升新员工话术运用灵活度，培训师会安排员工进行相关话术的反复记忆和默写，希望以此方式加深员工记忆，提升在线服务水平，这样其实就是一种单调反复的“埋头苦干”，凭借这样的重复练习或许在一定时期内可以达成初期设立的目标，但是从长远看，单调的重复记忆会使得员工在话术运用上变得机械，从而失去了语言沟通的灵活性。因此，简单的不断重复并非是提升新员工话术运用的最好方式。

对于呼叫中心来说，快速有效地通过培训来提升新员工的产能也是十分重要的，但往往培训中会出现这样的问题：新员工产能正常提升到某个阶段的时候就会停滞不前，俗称“瓶颈期”。一般在这个时期新员工很难实现产能的突破，于是培训团队开始怀疑，起初制定的新员工阶段成长目标是否过高。其实不然，我认为在培训期中应该让新员工学会有目的的练习，这意味着要比反复、重复练习更具有目的性，考虑更周全，而且更为专注。

以新员工从基础期进阶到成长期为例，为员工月度产能提升设立一个总体目标是十分必要的，但是它还不是一个定义明确的具体目标，而只有当具体目标被定义明确，才可以更有效的用于引导新员工完成有目的的练习，从而以“积小胜为大胜”，来实现最终的长期目标。于是在培训过程中，我们需要把新员工成长期的阶段目标进行分解，制定一个明确的计划。可以将月目标分解为日计划，给新员工一个明确的要求，甚至还可以将日计划具像为每小时的工作节奏，例如每小时多处理1单。将长期目标化大为小，缩短距离感，使得业务处理节奏更加明确，促进新员工处理效能得以稳步提升。在实际工作运用中，以上方法也得到了较好的回馈，在通过对5批次新员工的实践反馈中，新员工的阶段处理产能同比上年度同期新员工提升了近20%，这一数据的出现让传统意义上的“瓶颈期”被打破。通过制定并运用有目的性的“刻意练习”，此项尝试无疑为呼叫中心新员工培训开启了新的篇章，注入了新的养分。

二、及时反馈再练习

我认为在“刻意练习”推进过程中的反馈环节也是非常重要的。在员工入职培训初期，大量的反馈来自培训师或者带教老师，他们监测员工培训及实操过程，指出存在的问题，并提供解决这些问题的方法。事实上，呼叫中心员工入职培训初期，培训师会结合每日培训内容和考试反馈效果，精心设计很多“日小结”、“周反馈”、“月汇总”，但这些为员工精心打造的“总结”并未达到我们预期的效果。我们在每一次总结过后，仍然常常会收到带教老师对新员工“不用心”、“不认真”诸如此类的反馈和评论。于是培训团队开始思考为何在发现问题和及时调整后，不能为新员工带来明显的改进效果，为何同样的问题依然还是会反复出现。

事实表明，我们不缺少发现问题的眼睛，缺少的是将实际问题落实解决的方法。众所周知，呼叫中心的培训主要有三大类型：新员工入职初期培训、在岗人员日常培训、专业进阶培训。而其中最被关注的应当就是新员工的入职初期培训，在此期间呼叫中心会投入大量的人力、物力。因为新员工上岗的周期时长，上岗后的服务质量以及进阶期的产能提升程度等员工后期成长的成绩，会被聚焦于入职初期的培训效果上。

如果新员工入职初期仅仅只进行集中受训，没有科学系统的后期进阶培训，后续产生的问题就没有办法得以有效解决。以新员工从培训到独立上线的三个月周期为例，在带教期间，带教老师常常以“退单”的方式反馈员工操作中的问题，因此，我们不得不关注到一个指标——“退单率”。通过对每笔退单操作的逐笔登记，以月为单位提取有效数据进行归纳分析，从中找出新员工在成长期中各个阶段的共性问题，并针对问题作出相应调整，提升培训效果的同时还可以将此方法作为后进批次新员工的培养样本。根据样本反映出的问题培训团队可以有针对性的开发专题培训课程，并将课程分阶植入运用于新员工成长复核带教辅助期，促进新员工成长品质得到明显提升。

因此，我认为在培训中应该收集员工各阶段的突出问题，及时通过进阶培训补齐短板，制定有针对性的进阶专题培训，将问题落脚在实处，同时还需要在训练结束后及时反馈效果，有效对比，为今后的培训提供参考依据。

三、复制优秀再练习

刻意练习，其实就是努力去完成一些具备挑战性的任务，而在一而再、再而三地练习中，着重关注的是“到底可以怎么做好它”，“在哪些方面还有缺陷”以及“你可以怎样进步”。员工成长过程中，无论是培训师还是带教老师，包括员工自身往往都将关注重点放在：“什么地方错了”，“什么地方做的不好”，然而我们一直在忽略哪些方面取得了进步。因此，换个角度，我们可以回顾前期获得的正面提升技巧，并将其总结复刻成为优秀的经验，通过对优秀经验的学习，寻找到最适合自己的方法。

对于脱离了被带教期的新员工而言，要想持续保持进步直到最终成为优秀员工，则需要善于自我总结，好的与不好的习惯需要一并总结对比，扬长避短，找到真正适合自己的方法去反复练习。

郎平教练说：“女排精神一直在，单靠精神不能赢球，还必须技术过硬。那不是靠讲故事或者喝鸡汤得来的，关键是平时的训练”。“平时的训练”指的就是“刻意练习”，有目的性、有针对性、有总结性的练习。让刻意练习成为培训工作的一部分，让刻意练习成为员工成长的一种习惯，搭建完善的呼叫中心培训体系，真正面向各个岗位、各个层面的员工提出不同的有针对性的培训计划，并将这些培训计划进行整合，最后形成有针对性、系统性、可持续发展的培训体系。