深怀一份自信，你我终成专家

panjl | 2018年1月12日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2006

专家的定义，在《专业主义》一书的介绍中，包含如下关键词：专业知识和技能、顾客第一、好奇心和上进心、严守纪律。一般常识下，专家是令人敬佩，让人羡慕的。人人都想成为专家，但似乎又人人都晓得专家不易成。然而在《专业主义》一书的前言中，作者大前研一告诉我们他的一个预言：任何人都能成为专家。

作者解释，原因在于“预言的自我实现”。即以预言为契机，唤起新行动，使最初预言变为现实。人们往往只相信自己所相信的，因此在客服的舞台上，我们没有理由不深怀一份自信，让自己成为一名真正的客服专家。唤起行动前，深入地了解何为专家，我们才能描绘蓝图；学习其能力培养的方法，我们才能最终实现预言。

何为专家——专家的定义

具备较强的专业知识和技能，无疑这是专家之成为专家的根本。一亩三分地，孰能生巧，巧而专，专而精。在我们各自所负责的工作范围内，在无数的日常和重复中，磨练出效率、经验和成果，是专家炼成之路必须迈出的第一步。一万通查询欠费的通话，从客户数据分析，系统辅助应用，到应答技巧，客服人员能否有自己的一套解决心得？一万通同一个营销案的咨询通话，针对同一类状态的客户，客服人员能否有自己的一套营销切入技巧？能与不能，往往就是专家与非专家的一个分水岭。工作中细节无处不在，自我价值的提升与展现机会也无时不有。

以顾客为第一位，这是作者着重表述的一个观点或理念。确如作者所言“几乎所有针对专家的定义都把焦点对准知识和技能，而忽略了顾客的存在。”对于此点，我更偏向于解读为专家之为专家的一种价值观的坚持。以一己私利，甚至企业利益为出发点的专业，不是真正专家的人生追求。真正专家追所求的唯有顾客利益。“向上帝发誓，以此为职业”，专家的词源PROFESS的意思，实则就是我们常说的“干一行，爱一行”，唯有深爱，方能专注于顾客利益，不断为之总结、反思、提升自己的专业知识和技能。同样服务于顾客，为自己用心还是为顾客尽心，往往带出不同的效果和结果。客服人员往往拥有与顾客海量的接触机会，心怀顾客至上的价值观，以谦逊的姿态从中把握每一个磨练的机会，才能往专家之路更进一步。

好奇心和上进心。好奇是一种动力，面对变化的世界，以及层出不穷的新鲜事物，专家始终保持着一种开放、接纳、求知、钻研的心态。追求对自己能力的不断磨练和提升，追求对个人专业知识和技能的不断更新、优化。客服岗位在看似重复的热线服务中，也不停地经历着行业的变化，接触渠道的增加、智能机器人的应用、大数据、云客服、智能客服、新客服、众包、共享等等，一个紧接一个的新名词、新概念、新观点，或近或远或显或隐地改变着原有的工作内容、流程、模式。身处激流不进则退，要成为一名客服专家，更应保持这样一份好奇心与上进心，在变化中磨练自我，成就自我。

严守纪律。《专业主义》一书中所提及的纪律，更接近于企业的价值观，而非日常所言的各类行为规范、规章制度等。其实这不妨解读为坚定一种信仰。不同的企业，有不同的价值观，对于专家而言，严守自己身处企业的价值观，则意味着始终把握着个人成长与企业成长的同步方向，并以最大热情保持一份坚持和追求，尽力地去实现个人及企业的价值呈现。这实际也就是我们常说的“有担当”。

如何成为专家——专家所应具备的能力

先见能力。作者之所以如此强调该能力，在于他所重点描述的21C新的经济空间，也即“看不见的新大陆”。正因看不见，而具备见人所不能见能力的人才凸显珍贵。价值来源不明、世界变化不定、时代常识不再，这是作者提供给我们的关于“看不见”的三点理由，其实说是理由，也可说是结果，互为因果也许更为合适。时代发展、科技进步，让我们所处的世界随处是机会，遍地是黄金。在变化中找到可以创造新价值，引领新潮流的那个风口，离不开先见之力。

只要找到风口，人人可成那只飞起来的猪。问题是，并非人人都能找到那风口。具备先见能力有多难？从《专业主义》一书中先见能力这一章的各个小标题可见一斑：在正确的时间做正确的事情、怀疑一切、享受变化、不怕失败，执着探索、偏执狂的危机感、磨练直觉能力、对事业倾注全力。可见，每一项都是一种能力提升的重大课题。难吗？十分难！然而这就是专家成长的必经之路。

构思能力。即把握机会，以最快速度最佳方法将未来蓝图构思为新事物并付诸行动的能力。预见和想象，最终得落于实实在在的行动，才能获得现实的价值。清晰认识到旧有成功法则和模式与新经济空间的不匹配，专注于对新事物的认识，适应变化，打破旧有规则和常识，勇于自我否定，不断追求“深度经济”（明确事业的重心，向纵深推进）。如同先见能力，作者对于构思能力的阐述，从背景，到必要性，到能力构成、应用、目标、成果等详尽而周到。每个判断、每个决策、甚至每个行动的落实执行，其背后都是无数失败与成功经验的累积。从大量服务实践中所获得的经验，能否结合不断提升的顾客需求，提炼出新的服务场景设想，并能最快速度落实执行，最终形成新的经验推广？不断地展开类似的思考，不断锻炼，让个人的构思能力不断提升。

讨论的能力。对不确定的问题展开充分的讨论，是寻求最佳答案最快捷的方式。当然，前提是该讨论高效、符合逻辑。如何提问、倾听、说服等，操作层面的技能学习十分重要，然而更重要的也许在于作者最后所提炼的一个观点：成功始于坚定的信念。如何成为专家，抛开所有技能层面的实现，核心仍在于精神层面的自我激励。坚定的信念，执着的精神，其实已贯穿专家成长之路的始终。

适应矛盾的能力。矛盾普遍存在，无论在新的还是旧的经济空间。所谓适应，不仅是看到对立双方的合理存在，更是对两方面问题的同时解决。而这里所说的解决，也并不是“把问题进行分解并还原为诸多因素”，而是“俯瞰全局思考问题”。可见，作者在阐述看似并不新颖的事物之时，总是有其独到的见解。俯瞰全局，目的在于把握方向，这实则又与先见能力、构思能力相辅相成。这也正是专家的大局观之所在。如要成为一名客服专家，既要了解矛盾的存在，更要用宽大的视角去看待和思考。站高而看远，思维便不容易局限于表面。

专家的炼成，离不开对上述能力的刻意锻炼。冰冻三尺非一日之寒，每一种能力的培养，都需要持续的学习和反思。积极地面对变化、面对新事物，树立成为专家的目标，执着地为之付出努力。深怀一份自信，你我终成专家。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；作者为赖辉洲，单位为中移在线服务有限公司广州分公司。