变革的客户服务，不变的人性需求

未来的客户服务

2016年各种新名词如VR、AI、智能、物联网……接踵而至，令人目不暇接。未来，正在加速向我们奔来。

服务机器人的出现、AI在服务应用场景中的开发，给服务带来便利的同时亦给客服人带来冲击，智能化技术直接成为客户服务行业新一轮升级的引爆点。

新的客服技术将以云数据支持为底层、大数据为决策支持、机器人为服务表现，VR/AR为服务手段来满足客户共性化与个性化的需求。变化一方面让人感叹世界的多姿多彩、技术的无限可能；另一方面也为现有的工作会被加速取代、未来生计无着而担忧。

一切都如硬币，一面天使一面魔鬼。

基于人性特点，我们喜欢简单、直接、快捷地解决问题，因此我们希望产品在使用过程中不要给我们带来麻烦、可以马上见到效果，最好有善解人意的感觉……

在管理上我们希望低成本、易执行，能以最快速度见到实施手段的有效性……

但不管如何，好的服务都将是方便客户、解决客户问题，且令客户感到安全。看看未来我们需要的服务场景：

当你开着无人驾驶的车在高速公路上行驶着，突然发现自动驾驶装置失灵，这对于驾驶经验不足的人而言将是一场灾难。

这时，汽车行驶模式自动换成人工驾驶模式，系统自动提示切换，如驾驶员不能立即进入状态，可以申请人工帮助。

客服人员在接到系统请求后，将底层行驶数据、路面数据调入，通过VR、AR技术进入驾驶员状态，采用虚拟光指模式指导驾驶员操作，如果有需要可以直接接管无人驾驶系统，客服中心将形成决策大脑，并与城市ER公路决策系统链接，帮助车辆继续行驶到目的地。

还可以想象一下更多的场景：

· 通过AR试穿衣服、感受每一个美好的瞬间，客服为我们提供适合我们气质与穿着场合的搭配建议；

· 用VR感觉每个未到过的世界角落，系统提供讲解，感受到你的情感，客服为你提供即时订票服务；

· 打开X宝时，数据告诉我们家里冰箱该补充什么？身体机能上需要购买什么，进行何种调节……相关类型的商品将随之直接展现；

· 产品使用出现问题时，传感器会为你提供解决方案及接通服务人员，如果有自动修复功能就更好了；

……未来的产品将会通过数据传感器来交互需求，服务与营销一体化，在你需要时出现，服务将融入产品中。

虽然上述场景可能是10年以后的需求，在当下及未来5年，服务将有怎样的变化？

当下，新技术成本很高，数据、通信基础建设尚未完成，客户中心虽然还是通过网络、电话、营业厅等方式与客户接触、接收客户服务需求，但已经能够通过接触渠道获得更多的信息，用以帮助提供解决方案。在此基础之上，客户中心将进一步成为企业的数据中心，成为用户的交互中心。

最常见的场景是客户还是通过现在渠道跟我们接触，在接通过程中，有数据整合能力的公司将把客户个人属性数据、产品信息、产品通用问题整合形成客户问题诊断模式，根据诊断数据形成决策方案，在某些场合可以直接操作客户的产品为其解决问题。

从通用流程上看，不一定跟现在有太多的区别，但在解决速度、有效解决率、成本效能、客户体验方面会有更大的提升。将客户的满足度从服务水平的层面拉升到重点解决问题上来。

接下来的五年，依然是数据、通信、传感器基础建设的五年，机器人、触点简单服务、客户使用过程信息收集将是建设的重点，视频在营销及需操作指导的服务中普遍应用。

· AI、VR、AR等应用将在高端领域、高端人群、高利润行业开始试水。

· 数据作为基础建设，将处于建设、收集到整合及决策建模阶段；

· VR更多是作为营销工具及指导操作的应用；

· AR在成本上需降低到可以普遍应用；

· 产品全互联网化，客户在使用数据、投诉数据、销售数据、体验数据将形成决策报告提供到产品经理及运营主管手上，以便优化产品及调整营销策略。

· 对于客服人员的要求重点还是在解决问题能力上，能应用更多渠道更多方式去满足客户的需求，体验产品情况变化，主动整合问题及解决方案；更有人情味，更能体现温度感。

在所有行业中，金融、汽车及BAT等全互联网公司将是本轮技术变革的领先者。

人类在发展过程中不断颠覆以往，在未来，社会总会分化出新的机会来解决已经发生的问题，又同时会产生新的需求。未来对于服务的需求只会越来越多，将会贯穿于产品的整个周期，所有触点都可能是问题产生后马上在问题环节触发客户服务的场景，而此时的客户服务不只是人工，毕竟客户是希望产品用得更好，哪怕我们提供的产品是服务。

技术是为客户提供更好服务的工具，未来的服务是感受到客户需求时被触发的服务，是能令人感到温度的服务，其余所有的都工具。

● 不变的人性需求

现在的确是最好的时代，也是最坏的时代。

越来越多的人在讨论创业，讨论风投，每天我们的投资经理都需要看一堆的商业计划书、见不同的创业人群，但另一方面的情况是投资者们越来越希望投后期的项目了，慢慢地把目标指向B轮以后。风险偏好是很重要的原因，而另一个更重要的原因是投资人认为目前创业氛围热度高，大部分的创业者是为了创业而创业，未能真实找到客户痛点，即使是痛点也只是一时的问题，产品解决方案过于表面，不容易经受市场考验，而B轮以后的项目虽然获利空间低、法律及财务问题相对复杂，但产品经过市场的验证，客户需求至少在一定程度上真实存在。

那到底什么是客户需求？

最直接的解释：客户需要什么产品？再向里面找一层就是客户的愿望是什么？为什么会有这个愿望？该愿望有怎样的解决方式？创业项目的产品解决的是客户的哪个问题？对于这个问题客户有什么期望？为什么会有这些期望？期望的核心是哪一部分？产品能解决期望的百分比是多少？使用过程是否更改原来的用户习惯？使用过程的顺畅程度如何？

每次听创业项目，创业者都热血沸腾地跟大家介绍他们的产品、他们的梦想，这个巨大的市场不断地重复着自己的情感或者是对未来的展望，但很少见到有人很客观理智地向我们介绍他们的客户及产品功能定位以及现状是怎样、现在做到哪个进度，这些问题总是需要投资人一步步地挖出来。当然，有情怀有理想有激情的创业者是我们乐意遇见，但这些是充分条件，必要条件则是产品解决问题的程度，以及解决问题时需要考虑到的人性关怀。

何为技术，何为人性？

· 很久以前我们跟远方的亲人沟通是通过书信，让邮差与信鸽传递到对方手上，不小心花几个月时间才能到达；

· 后来有了电报，信息通过电波、光纤为媒介到达指定对象手上；

· 然后电话来了，与亲人之间的互动就无间了；

· 现在人人手上都有微信账号，就连70岁的爸爸都会跟我主动发出视频互动了；

· 以后还会有什么？或者VR能给我们带来更新的沟通方式，能把对方虚拟到自己的空间中来。

……

这一切看上去都在变化，带来一波波社会变化，但我们仔细再观察一下就会发现这一切其实是来源于“沟通”，源于人与人之间的沟通需求，人都有跟人分享、聊天、陪伴、互动的需求，这是人性，人怕孤独，人需要支持，人需要互动、人需要联系，人需要联系来工作、生活。

上述的书信、电报、电话、微信都是实现沟通的方式。

人性的另一方面是懒惰，因此这些工具为我们提供了越来越方便的沟通方式；

人也希望能够快速感受到对方的情感，这时工具也开启了秒级的接通；

人还希望能有些自己的私隐、有自我安排事情的节奏等自我保护意识，因此微信、短信等文字即时沟通就成了可选择的温和沟通方式；

人还希望在沟通过程中能更好、更适合或更隐晦地表达出自己的情感，于是就催生了各种表情包……

随着技术的发展，以后还会有更多的沟通形式，然而不管有多少的技术工具，最终都是为我们实现“沟通、情感”的人性需求。

与客户的沟通互动服务是客户让我们洞悉人性解决问题的窗口，是客户服务中心的最核心价值所在。

现在是最好的年代，正值技术飞速发展，每天的太阳都是新的；

现在也是最坏的年代，因为速度太快了，不小心就错过了。

创业者，你们的产品解决了哪些客户的哪方面需求？人性的需求在哪里？如何结合最适当的技术？先想清楚这些再来思考你的商业模式，才会让你的产品更深入人心，更能成就你的事业。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；作者为高咏姿，作者为番薯(香港)投资公司CEO。

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