CRM中的客户价值论

||2006-07-13

    有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。

    正是为了更好的定位企业，更好地找到自己的存在价值，关于客户关系管理和CRM系统才成为今日市场竞争环境下的热点。CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，建立以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。 因此，在发展CRM系统是就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案，建立企业收益指数，来帮助企业客观地把握与客户建立多赢局面的机会。

本文正是要探讨体现在不同行业中的CRM的核心或重点。

    许多CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。

    客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于“关系”，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。 成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。

    CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。

电信行业的CRM系统

    电信行业与客户的联系是稳定的，较之其他行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后，争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题，按照客户的通话特点，进行资费组合。帮助客户选择路由，降低话费体现CRM系统优化客户受益价值的作用。

    由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全，导入CRM系统有比较好的基础。但其客户种类众多，首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务，比如简化业务申请手续，提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。

    由于客户种类众多，电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益，这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能，利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料。

金融行业的CRM系统

    理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机，这是目前最为热门的话题。也是金融行业最为关心的业务方向，在个人融资贷款方面，金融业的困扰在于如何操作来实现个人的信用贷款而不是抵押贷款。

    金融业的CRM系统可以在个人资信管理方面发挥作用，通过与客户的互动建立个人资信评估体系，把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上，可以有效的规避那些作假的操作。

    其他的金融服务，也可以利用CRM系统来实现，把网上银行与CRM系统相挂接的好处在于改变原来被动服务为主动服务，比如网上银行的支付系统，可以用来支持用户的支付分析，在每个月需要付费时，采用邮件、留言等通知确认方式，就可以提醒客户即时付款，减少客户因忘记付费而引致的损失，维护用户的个人信用。

    其实在个人理财的服务上，不能仅仅关心帮助客户贷款，能够在需要时向客户发布有用的信息已经能帮助客户获得更好的生活水平，发挥出CRM系统的功效。

IT行业的CRM系统

    CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持CRM系统的许多目标都难于实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等等。那么IT业对客户关系管理的理解应该是比较深入的，如何为IT业打造出CRM系统呢？

    IT业为客户提供的服务包括：硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点还是各有不同的。

    硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。

    软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。

    项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。

    项目实施：大型管理系统的导入，往往需要对客户给与深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。

保险业的CRM系统

    与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析把其他行业运用之时便称之为客户行为分析，采用的新技术便是数据挖掘。 保险业在没有信息技术做支持时，只能利用来自于社会的统计资料来设计险种。在信息技术的帮助下，特别是引入CRM系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提供依据。

    在保险意识淡薄的情形下，买保险在大多数投保者来说是一种单向支付的行为，这一点困扰了我们保险的发展，心此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。

    其实，如果增加其他方面的服务，提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。比如，在CRM系统的帮助下，安排对投保人的健康检查，等等。

制造业的CRM系统

    制造业的销售网络最为复杂，导入客户关系管理的难度也比较大。我们可以把企业进行初步的划分，并分别讨论其导入CRM系统的问题。

    直销型企业：产品直接销售到客户手中，可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。

    拥有多级销售网络的企业：产品间接销售到最终客户手中，首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，CRM系统应该区域销售模型，帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。

    配件型企业：产品为其他企业配套，配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，CRM系统中可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。

    OEM加工型企业：按客户的订单来安排生产，甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户，CRM系统应该特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。

医药行业的CRM系统

    “救死扶伤”是我们对医药行业的典型描述，从这个描述中，我们就能充分感受的人文关怀的味道。那么，医药行业的CRM系统应该是比较容易规划的，变坐等待医为主动行医应该是在CRM系统的帮助下未来的医药行业的经营状况。

    信手拈来，我们便可列举出一大堆适合于在医药行业导入CRM系统的方方面面。

    健康跟踪与疾病防治：治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。

    慢性病跟寻：紧张的经济生活，使慢性病的发生更为普遍，许多人处于亚健康状态。糖尿病、高血压、高血脂等病对人们的健康造成日益严重的危害，这些患者其实不能利用正常的门诊服务得到足够的帮助，他们需要的是通过综合治疗手段来改进身体状况，是持续的终身服务。这些服务只有在CRM系统的帮助下，才能得以实现。面对流动性的坐诊医生，患者所得到帮助也就象是买了本教科书来读。

    综合病历系统：病历系统是每个医院都会做的，但其形式主义已经到了登峰造极的程度。其实病人非常不善于保管这些资料，而医院无非在不断地要求病人在忘记带上病历时便补办一本，结果90%的病历都成了一次性消费品。而不同医院、不同医生便不能分享到病历所带的帮助。建立同盟医院的综合病历系统将是医院发展的重要机会，这一系统实际上便应该是最值得发展的CRM系统，病历的帮助自不必细论，医院更可根据自己的优势主动联系病人，提供服务。也就最大限度地向病人发出了他们的人文关怀。

汽车行业的CRM系统

    受中国加入WTO的影响，汽车行业是最受关注的行业之一，汽车市场的反应也的确来得最快，价格战一触即发。而一些通过送保险一类的降价，可以给我们许多有用的启示。实际上不仅仅是有降价这一条路可走，更好的服务同样是价值的表达，是物有所值的正确表达方式之一。

    汽车行业导入CRM系统来提升服务价值，可以说是当务之急。在过去的销售中，厂家对最终消费者的掌握并不到位，汽车这样一件价值极高，而又涉及诸多安全问题的产品，却被当成是一般消费品来看待，厂家失去了来自最终消费者的评价和建议，既是汽车厂家的损失，也是整个汽车工业的损失。

    通过CRM系统，汽车厂家可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；通过CRM系统，汽车厂家可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；通过CRM系统，汽车厂家可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。

    传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。而在汽车正常驾驶的情况下，要实现这方面的数据采集，最大的可能便是建立CRM系统，通过网站及修理行，来支持这一系统的运作。

民航业的CRM系统

    民航业是中国打破垄断和修改歧视价格政策最晚的行业之一，竞争的激烈程度近年逐步升温，加入WTO更为这一行业的竞争带来新的局面。其实，民航业的客户最为符合托累多的2/8原则，百分之20%的旅客为民航业作出了80%的贡献，其实观察我们身边的人就知道，坐飞机跑来跑去的就那么些人。

    在民航业导入CRM系统，有太多的题目可以挖掘，建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，便会带来最好的竞争优势。而我们从乘坐飞机的时间严格程度就可以知道，需要许多的附加服务与之配合，比如酒店预订、交通工具的预订、坐席的预定等等。

    个性化服务和配套服务的存在是启动CRM系统的最好条件，利用CRM系统尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。民航业的的CRM系统，不仅仅是一般的客户管理，提供配套服务同时还将拓宽民航的服务范畴，带来更多的盈利机会。

    与其他行业有所不同，民航业的CRM系统更容易成为与其他行业的合作者结成战略伙伴的桥梁，因为20%的旅客对飞行的需求是非常稳定的，就像成功的金领人士，走到哪里都具备了成功的素质。

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